客户服务质量管理教学课件PPT.ppt

第四章客户服务质量管理 2客户服务质量分析 3客户满意的衡量与评测 1质量与全面质量管理概论 目录 学习目的与要求 通过本章的学习 应掌握客户服务质量管理的相关概念 重点理解客户服务质量管理的基本原则 以及进行客户服务质量管理的基本方法 考核要求 识记 质量及全面质量管理的含义 领会 客户满意度的衡量及测评方法 简单应用 通过对质量管理和客户满意度的学习 能够阐述客户服务质量在客户服务中的作用和地位 综合应用 通过实际的案例分析能对服务质量作出分析与测评 第一节质量及全面质量管理概论 质量不是一个条例 而是习惯 摘自凯瑟琳 德夫拉伊 服务制胜 一书 一 质量的含义 质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度 是客户期望和产品实际质量之间的差值 质量无成本理论质量十倍规则质量越低 成本越高 质量越高 生产效率越高 经济效益也越高 提高质量 可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑 是最好的营销手段和竞争手段 正确理解服务质量 服务质量的内涵 角度的不同决定了对服务质量有不同的理解 从服务提供者的角度出发 服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度 从顾客角度出发 服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度 顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比 在体验质量既定的情况下 预期质量将影响顾客对服务质量的感知 如果顾客的期望过高或者不切合实际 即使从某种客观意义上说 他们所接受的服务水平是很高的 他们仍然会认为企业的服务质量较低 1正确理解服务质量 服务质量的内涵 预期质量主要受制于四种力量的影响 即市场营销沟通 企业形象 顾客口碑和顾客需求 其中 企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制 顾客需求千变万化 完全属于不可控因素 而市场营销沟通包括广告 直接邮寄 公共关系以及促销活动等 它们能够直接为企业所控制 正确理解服务质量 服务质量的特征 顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏 一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断 1服务质量的主观性 1正确理解服务质量 服务质量的特征 大多服务需要消费者参与到服务过程中 与员工进行而对面的接触 顾客不仅关注产出质量 而且注重服务过程中的感受 所以 服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分 2服务质量的过程性 1正确理解服务质量 服务质量的特征 服务质量是一种整体的质量 服务质量的形成 需要服务机构全体人员的参与和协调 不仅一线的服务生产 销售和辅助人员关系到服务质量 而且二线的营销策划人员 后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量 服务质量是服务机构整体的质量 3服务质量的整体性 1正确理解服务质量 1 3服务质量的构成 顾客在接受服务时 不仅注重结果 更注重过程 因此 服务质量可分为 技术质量 和 功能质量 两类 前者是指服务过程的产出 即顾客通过服务所得到的东西 而后者是指顾客如何得到这种服务 技术质最着眼于服务结果的质量 通常 顾客能比较客观地评价服务结果的技术质量 1正确理解服务质量 但在有些情况下 服务没有特定的结果 或者顾客无法判断服务产出的好坏 如医疗服务 咨询服务等技术或专业性比较强的服务 顾客不清楚自己得到的最终服务结果质量如何 就只有根据服务过程来判断服务质量了 服务过程质量不仅与服务地点 时间 服务程序 服务行为方式以及服务态度 服务方法有关 而且与顾客的个性 行为 态度等因素有关 通常 顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断 1正确理解服务质量 4高服务质量的表现 4 1对顾客表示热情 尊重和关注 4 2帮助顾客解决问题 1正确理解服务质量 高服务质量的表现 4 3迅速响应顾客需求 当一个顾客去餐厅就餐的时候 除了饭菜的口味以外 上菜的时间也是服务质量的重要考评标准 有调查显示 如果顾客就餐的等候时间超出40分钟 即便那里的饭菜再好吃 绝大多数客人也不会耐心等候 这就是麦当劳 肯德基得以在全世界获得成功的最重要的原因 因为对于顾客而言 时间就是金钱 类似地 柯达彩扩店的立等可取业务 诺基亚手机1小时维修服务 中国移动的48小时投诉处理制度 都在努力为顾客提供更加高效快捷的专业化服务 当你在餐厅用餐时 你也许向服务员提出过这样的要求 小姐 麻烦你拿点餐巾纸好吗 你可能会遇到三种 回答 不说话 直接取来给你 等会儿 好的 请稍等 我马上给您拿 这三种回答 有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的 但是它给你的感受是不同的 你更喜欢哪一种 不用说 一定是最后一种 为什么呢 原因是最后一种回答全给你一种感觉 那就是这个服务人员更加主动积极 1正确理解服务质量 4高服务质量的表现 4 4设身处地为顾客着想 服务企业采用的一些典型的缺陷预防法的手段快餐店所使用的盛炸薯条的勺子 它既可以使把薯条装入纸袋的动作加快 又起到了量器的作用 医疗外科用的器械盘 它可以清楚地区分不同器械应放置的位置 以免出错 顺序号 用来表示服务的先后顺序 专用服装 使顾客一眼看上去就可以知道什么问题应该找谁 二 全面质量管理的含义 全面质量管理 TQM 是一种达到或超越客户对质量要求的理念 全面质量管理的基本思路 1 坚持 用户第一 和 预防为主 的观点 2 质量是全面的质量 即包括产品质量 服务质量 又包括工程质量和工作质量 3 质量管理是全过程管理 4 质量管理是全员性的管理 5 质量管理是全方位的管理 6 质量管理的基本工作程序是 计划 执行 检查和处理四个阶段构成PDCA循环 其实 质量管理体系 ISO9001 就是这一张图 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 老公 再接再厉 下次买钻石但是 做饭恒久远 钻石就一颗 老婆 老公 你想要吃什么 我做菜 儿子洗菜 老公切菜 偷偷尝一口咸淡 问一下老公好不好吃 柴米油盐钱锅 采买 老公 很好吃 亲爱的 走 咱买衣服去 做菜 上菜 饭菜 识别需求 产品实现 配备资源 职责分工 测量分析改进 获得满意 持续改进 戴明环PDCA环 质量是全面的质量 即包括 又包括工程质量和工作质量 A 产品质量B 服务质量C 生产质量D 品牌质量 可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑 是最好的营销手段和竞争手段 A 提高质量B 加强协调C 内部管理D 加强控制 全面质量管理的基本思路 坚持 用户第一 和 的观点 A 质量管理B 预防为主C 协调控制D 微笑服务 三 客户服务在全面质量管理中的应用 一 质量过失弥补1 含义 质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段 为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题 提供弥补服务 以满足客户基本要求和特殊需求 2 企业的客户流失主要由三种原因 因价值而流失 因系统而流失 因员工而流失 二 商业机会挖掘与创造商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集 分析和管理 与客户建立信赖关系 为客户提供个性化的企业信息和关怀服务 实现客户开发和在线交易的目的 简答题全面质量管理的基本思路 名词解释题 全面质量管理 企业的客户流失主要由有 A 因价值而流失B 因系统而流失C 因员工而流失D 因制度而流失 第二节客户服务质量管理分析 两名女学生剪发被发廊强行要价1 2万 两个在郑州读书的女学生剪发时选择了每人38元的 洗剪吹 不料 结账时却被告知 她们一共消费了1 2万元 两个每月只有400元生活费的女生被吓傻了 急忙打电话向同学求助 最终 几十个同学纷纷拿出自己的生活费才帮二人解了围 3月29日 在郑州市某中专读二年级的17岁女孩张亚和同学19岁女孩袁莉莉 均为化名 一起到二七广场逛街 下午2时许 两人逛到二七路的正弘大厦附近 看到旁边的保罗国际美容美发 河南 有限公司 以下简称保罗国际 的橱窗玻璃上贴着 洗剪吹38元 的字样 便走了进去 进门后 张亚问店员剪发需要多长时间 店员回答只需1个小时 洗完头后 店员称二人的发质不好 不停地推荐护发产品 并向其出示了消费单 看到账单上只有3个项目 分别是洗剪吹38元 洗发用品60元和护发用品60元后 两人在上面签了字 开始剪发 让两个女孩没想到的是 剪完头发 已是下午6时许 所用的时间大大超出了店员此前所说的1个小时 更让她们吃惊的是 结账时 收银员报出了 每人6000元 一共1 2万元 的天价 看见二人惊讶的表情 一名店员赶紧上前推荐说 只要办理一张该店的会员卡 就可以享受5折的优惠折扣 但是 每张会员卡至少要一次性充值9800元 剩余的钱将存在卡里 两人身上只有区区几百元 只好掏出手机向同学求援 当晚10时30分许 几十名同学各自拿出几百元的生活费 凑够9800元送到了店里 张亚和袁莉莉才得以脱身 一 客户服务内部质量管理的特点 1 主观性强主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比 服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行 然后根据评测人自己的主观意识进行打分 对同一个客户信息服务员同一段通话 不同的质量专员可能会给出不同的分数 2 难以评估难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉3 成本高 二 客户服务质量管理的原则 一 以人为本原则 二 以客户为中心原则 三 量化原则1 制订度量指标时要遵循以下原则简单 简单 可测量 有指导意义 成本控制 2 对于确定好的度量指标 要设专人定期对这些度量指标进行检测 管理者参与原则 对服务的持续改进原则 四 管理者参与原则 五 对服务的持续改进原则 见教材P93 95 三 休哈特 戴明环 PDCA循环Plan 计划 Do 执行 Check 检查 Action 处理 这四个阶段依次衔接 紧密结合形成一个循环 PDCA循环分为四阶段 8个步骤 1 计划阶段 2 执行阶段 3 检查阶段 4 行动阶段 PDCA循环 1 P Plan 计划 D C A Do 执行 Check 检查 Action 处理 PDCA循环的4个阶段 1 PDCA循环的8个步骤 1 科学的工作循环周期 目前水准 PDCA PDCA PDCA 改善后水准 PDCA循环分别是那几个阶段 A 计划阶段B 执行阶段C 检查阶段D 行动阶段 PDCA循环分别代表Plan 计划 Do 执行 Check 检查 和 A 控制 control B 协调 propor C Action 处理 D 组织 organize 下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点 A 主观性强B 成本高C 容易测量D 难以评估 注意问答题P92 客户服务质量管理的原则 第三节客户满意度的衡量与测评 顾客满意 顾客满意 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 菲利普 科特勒 PhilipKotler 亨利 阿塞尔也认为 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时 就导致了满意 否则 则会导致顾客不满意 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数 如果效果低于期望 顾客就会不满意 如果可感知效果与期望相匹配 顾客就满意 如果可感知效果超过期望 顾客就会高度满意 高兴或欣喜 客户满意度 可感知效果 期望值P96 一 客户满意的层次1 横向层面 1 企业理念满意 MS 企业理念满意就是企业的精神 使命 经营宗旨 经营哲理 经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感 2 企业行为满意 BS 企业行为满意是顾客对企业 行动 的满意 是理念满意诉诸计划的行为方式 是客户满意战略的具体执行和运作 3 企业视觉满意 VS 企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意 是顾客认识企业的快速 简单的途径 也是企业强化公众印象的集中化 模式化的手段 一 客户满意度衡量 企业理念满意 MS 服务至上 海尔说 海尔人就是要创造感动海信说 天下事 客户的事是头等大事柏菱说 竭尽全力为用户节约每一分钟 松下 人本服务理念 以人为本 松下用心设计 以人为本 松下专注服务 以人为本 松下用心设计 在产品设计方面 松下近年来提出了两大革命性理念 一则是 宅气候 二则为 何止是变频 聪明感应 宅气候 是松下空调顺应当前大环境提出的节能新主张 倡导 住宅 居住者 生态环境 和谐共处 长远发展 其内涵之一是强调节能环保 将节能理念融入产品研发全过程 其二是 宅气候 也包含 住宅气候 的概念 将住宅作为独立的环境 以科技力量对室内温度 湿度 风向等要素进行细致和随心的调节 达到最佳舒适度 何止是变频 聪明感应 理念则从另一个角度展示了松下空调在人性化设计方面所做的努力 在松下空调看来 以变频技术为基础 更为强调用户的健康和舒适体验 全面超越变频的家居生活享受 才是现代空调技术所追求的目标 松下空调从用户的实际体验出发设计产品 引入独创的P smartsensor技术 将全新的智能化的家居生活体验引入到千家万户 享受松下空调无微不至的关怀和细心服务 宅气候 和 何止是变频 聪明感应 两大利器 不断夯实松下空调的技术积累 助力松下空调 以人为本 服务千家万户 品牌目标的实现 以人为本 松下专注服务 作为全球领先的空调制造商 松下将 以人为本 的服务理念渗透到每一次服务中 在严格守国家对于电器产品的保修政策的基础上 松下空调一直以严苛的标准不断完善服务团队的管和建设 目前 松下已经在全国范围内建立了广州 上海 北京 重庆四大服务中心 拥有指定服务店上千家 而作为国际性的大品牌和 扎根中国 服务中国 的本土化优秀外资企业代表 松下还在全力打造更加庞大和规范的服务网络 计划在全国范围内陆续增设服务网点 不久的将来 松下空调的服务网络将涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇 让更多用户能够畅享松下空调带来的舒适生活 并轻松享受松下空调提供的人性化服务 耐心倾听 只为贴心服务 在实际的服务过程中 松下空调提供了24小时全国咨询服务电话400 700 8881倾听客户的心声 并第一时间解决用户问题 同时将收集到的问题反映给相关生产和研发部门 不断完善产品 使之更为贴近消费者的使用需求 海尔 迅速反应马上行动 17小时将海尔经理人的建议变成样机 美国海尔贸易公司总裁迈克曾接到许多消费者的反映 说普通冷柜太深了 取东西很不方便 在2001年 全球海尔经理人年会 上 迈克突发奇想 能否设计一种上层为普通卧式冷柜 下面为带抽屉的冷柜 二者合一不就解决这一难题了吗 冷柜产品本部在得知迈克的设想后 四名科研人员采用同步工程 连夜奋战 仅用17个小时完成了样机 在海尔公司这个例子是人人皆知的 不仅如此 海尔人 报纸还会长期宣传一些能够体现这种作风的事件 也会抨击一些不符合这种作风的行为 长此以往这种快速反应 马上行动的理念就慢慢成为了海尔人的一种思想和习惯 企业视觉满意 VS 运用奥运五环色组成五星 相互环扣 象征世界五大洲的和谐 发展 携手共创新世纪 五星 是中国国旗的形象元素 象征主办国的地位 图形又似一个打太极的人形 以表现中国传统体育文化的精髓 整体结构取自中国传统吉祥图案 中国结 借以祝福北京申奥成功及2008年奥运会吉祥如意 整体形象行云流水 气韵生动 充满运动感 以此表达奥林匹克更快 更高 更强的体育精神 中国工商银行行徽整体上市一个隐性的方孔钱币 体现金融业的行业特征 并借题发挥出 方圆的规矩 的哲理思想 行徽的中心是一个 工 字 使经过特别变形的 中间断开 加强的 工 字的特点 而且表达了深层涵义 两边对称 体现银行与客户之间平等互信的依存关系 以 断 强化 续 以 分 形成 合 是哲学上的辩证法 是银行与客户的共存基础 2 纵向层面 1 物质满意层 2 精神满意层 3 社会满意层 P97 1 企业因素2 产品因素 产品因素的四个层次 1 产品与竞争者的同类产品在功能 质量 价格方面的比较 2 产品的消费属性 3 产品包含服务的多少 4 产品的外观因素 3 服务因素4 沟通因素5 环境因素6 情感因素 二 影响客户满意度的因素 三 客户满意度衡量的指标 1 美誉度 美誉度是客户对企业的褒扬程度 2 知名度 知名度是指客户指名消费某企业产品或服务的程度 3 回头率 回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费 或如果可能愿意再次消费 或介绍他人消费的比例 4 抱怨率 抱怨率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例 5 销售力 销售力是指产品或服务的销售能力 二 客户满意度测评 一 客服满意度测评的对象 1 消费者 现实客户 使用者和购买者 2 中间商客户3 内部客户 二 客户满意度的测评方法 1 通过询问直接衡量 2 要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性 以及他们实际得到的是什么 引申出来的不满意 3 要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施 问题分析 4 要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列 并对企业在每个要素上的表现做出评价 见教材P101 是企业行为满意是顾客对企业 行动 的满意 是理念满意诉诸计划的行为方式 是客户满意战略的具体执行和运作 A 企业理念满意B 企业行为满意C 企业视觉满意D 企业形象 是企业理念满意就是企业的精神 使命 经营宗旨 经营哲理 经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感 A 企业理念满意B 企业行为满意C 企业视觉满意D 企业形象 是客户对企业的褒扬程度 A 美誉度B 知名度C 回头率D 抱怨率 是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意 是顾客认识企业的快速 简单的途径 也是企业强化公众印象的集中化 模式化的手段 A 企业理念满意B 企业行为满意C 企业视觉满意D 企业形象 是指产品或服务的销售能力 A 销售力B 知名度C 回头率D 美誉度 是指客户指名消费某企业产品或服务的程度 A 美誉度B 知名度C 回头率D 抱怨率 是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费 或如果可能愿意再次消费 或介绍他人消费的比例 A 美誉度B 知名度C 回头率D 抱怨率 客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则 A 简单B 可测量C 有指导意义D 成本控制 客户满意的层次的纵向层面包括 A 物质满意层B 精神满意层C 未来满意层D 社会满意层 客户满意的层次横向层面包括 A 企业理念满意B 企业行为满意C 企业视觉满意D 企业形象 客服满意度测评的对象有 A 现实客户B 使用者和购买者C 中间商客户D 内部客户 客户满意度衡量的指标有 A 美誉度B 知名度C 回头率D 抱怨率 影响客户满意度的产品因素有那几个层次 A 产品的外观因素B 产品的消费属性C 产品包含的服务D 产品与竞争者的比较 注意论述题P98 论述影响客户满意度的因素 答 1 企业因素 2 产品因素 3 服务因素 4 沟通因素 5 环境因素 6 情感因素 注意问答题P99 客户满意度的衡量指标 百事公司让自己所属的快餐店为顾客提供5分钟快速服务 顾客一迈进店门 侍者马上在顾客的餐桌上放一个定时器 5分钟之内准时将所需的食品端上 让顾客感受到什么叫速度 此举备受顾客赞赏 啤酒与尿布一家超市在统计每日销售时无意中发现 啤酒与尿布的销量成正比 二者的销量无论上升或下降 总是相伴相随 超市经营者大为惊讶 因为啤酒与尿布风马牛不相及 超市在跟踪观察后发现其中的奥妙 来买尿布的多是男性 这些男人们在为自已的婴儿买了尿布之后 总不会忘记为自已再买上几打啤酒 超市根据这一调查结果 将尿布置于离啤酒很近的地方 那些男人可以很方便地将尿布和啤酒都放进购物车 桔子与枕头陈先生住进一家酒店 房间里有果盘 盘中有不同的水果 陈先生吃了一些桔子 陈先生喜欢高枕 他把房间里的两个枕头叠在一起 仍然觉得不够 便打电话给服务生 要了个枕头 第二天他发现果盘里的水果已经做了调整 桔子增加了 其他种类的水果则适当减量 陈先生对这家酒店的印象非常好 之后他到另一个城市出差 又预订了这家酒店的连锁店 当他入住时 发现房间里有果盘 盘中桔子多一些 而其他水果则量少一些 床上摆放着三个枕头 阿玛尼的聪明刘先生找到阿玛尼要换一件西服 这件西服是他十年前买的 他没穿过 但十年沧桑已将青年变成了中年 体态略胖而西服不再合身 于是萌生换货之念 他言辞之间表示非常喜欢阿玛尼 也只想再买阿玛尼 阿玛尼同意换货 为其换了一件流行款式 阿玛尼是吃亏了 因为十年前的款式已经过时 不再有出售价值 而时下流行款式价格不菲 但阿玛尼认为值 因为留住了一颗心 商家当然会计算投入产出比 阿玛尼的聪明在于把无形的资产 长久的利益 客户的再购买意愿与再购买能力 品牌忠诚度都计算在产出之中 不仅是一只纸袋女孩上街购物经常是一家店面一家店面的逛过去 到后来 往往手里就拎了好几个袋子 一次 一个女孩就是这样拎着几个袋子逛进了一家红蜻蜓专卖店 在那里她被收银员叫住 收银员笑盈盈地为她拿来一个大纸袋子 帮她把手里拎着的小袋子都放进去 最后的结果是 以后无论走到哪里 只要看到红蜻蜓专卖店 女孩都会进去 自然也会时不时地看中一些鞋子并买下 一杯水引出的故事一位乘客要一杯水 空姐说 先生 请稍等片刻 等飞行平稳后 我会立刻把水给您送过来 15分钟后 乘客服务铃急促地响起 空姐猛然意识到 糟了 忘记给那位乘客倒水了 空姐送水时道歉说 先生 实在对不起 是我的疏忽 非常抱歉 为了补偿自己的过失 每次去客舱服务时 空姐都会特意询问他是否需要什么帮助 落地前那位乘客在留言本上写道 在整个过程中 你表现出的真诚的歉意 特别是你的十二次微笑深深地打动了我 使我最终决定将投诉信写成表扬信 下次如果有机会 我还将