旅游规划与开发.doc

预定的客人到店后，酒店不能安排客房怎么办？措施：1、诚恳地向客人道歉，请求客人谅解 2、立即与另一家同等级酒店联系，请求援助，并派车将客人免费送往这家酒店，如找不到同等级酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的费用由本酒店支付 3、如属连住，则店内一有空房。在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎 4、对提供援助的酒店表示感谢 5、将客人姓名即有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务 6、客人在店享受贵宾待遇 (我背的是这些，不晓得对不对，仅供参考) 与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。 客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。 免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。 将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。 对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。 客人在店期间享受贵宾待遇。 事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。三、简答题 （每小题8分 共32分）1 试比较旅游项目与旅游产品、旅游资源概念的异同点。旅游产品和旅游项目之间实际上存在一种类似于点与线的关系。首先，旅游产品所包含的内容较为广泛，而旅游项目的内涵则窄一些。其次，旅游项目较旅游产品来说具体一些。综上所述，旅游产品和旅游项目是两个不同而又相互联系的概念。旅游产品是将各种旅游项目和旅游服务以及基础设施组合起来，对外销售的无形产品，旅游项目则是各种旅游吸引物的综合体，与旅游产品相比所包含的内容较少，但是稳定性相对较大。旅游资源是旅游业发展的基础，旅游项目则是旅游业发展的重要支撑条件。首先，旅游资源所具有的经济特征是一种潜在的经济性，旅游项目与旅游资源相比较其经济性的特征更具有现实性。其次，旅游资源所具有的空间特性在旅游项目上的体现也不明显，旅游项目在地域空间上是可以被重复建造的。第三，旅游项目闭旅游资源具有更强的文化性特征。总之，旅游资源和旅游项目之间是一种相互依托的关系。2 请分析旅游规划与开发中形象定位、功能定位与产品定位之间的关系。旅游规划与开发中对区域的形象定位、产品定位和功能定位是密不可分的。首先，他们存在着相对一致的关系，作为产品定位的内在功能，而形象定位则执行的是对外宣传传播的功能；再次，旅游产品为了推向旅游者，必须通过具体的功能来实现，这就是功能定位产生的必须，旅游者为了了解旅游信息，主动趋向于购买旅游产品，就产生了形象定位的必须，因此，功能定位发挥的是将旅游产品推向市场的作用，形象定位发挥的是将旅游者拉到旅游消费领域的作用。 3 你是如何理解PPT的概念和内涵的。扶贫旅游又称PPT , 即pro-poor-tourism,也就是有利于贫困人口的旅游。它与一般旅游不同之处在于，在一般的旅游开发中，投资者、经营着的经济利益是摆在第一位的，一切围绕着投资者、经营者的利益，而在扶贫旅游的规划与开发中，其开发的目标则被转化为使得贫困人口的经济利益达到最大化，并且注重贫困地区经济发展机会的开发。4 简述旅游规划与开发保障体系的内容。旅游规划与开发的保障体系包括政策保障体系，市场保障体系，财经保障体系以及人力资源的保障体系。政策保障体系是指一系列旨在保障旅游规划与开发顺利进行，推动旅游业可持续发展的倾斜性政策所组成的系统。市场保障体系主要从旅游市场的运行机制上提出整顿和管理的措施，为当地旅游业的发展提供一个秩序井然的市场竞争环境，规范的市场环境对于旅游企业竞争力的提升和市场的有序发展具有十分重要的意义。财经保障体系就是从财政和金融两方面采取多种措施，为旅游业的发展提供支持，所使用的方法通常有投资补贴、加速折旧减免税以及规定较为优惠的贷款利率或为旅游企业提供期限较长的政府担保贷款等。人力资源保障体系就是通过各种渠道和方法建立的为旅游业提供优秀人力资源,保证旅游业能够实现较快增长的综合体,它对于旅游业的可持续发展和竞争力水平的提高起着十分重要的作用。http:/www.VeryEast.Cn 2006-3-1 0:33:00 1499西式铺床程序 工作项目及程序 工作内容及标准 4.2.1准备工作 逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布草袋里。 将相同数量的干净布草带入房间，拖出床，距床头板45公分。 调整好床垫，使其与床架齐平；护垫角部包好。 4.2.2抛第一张单 站到床侧距床尾三分之一处开单并抛开，使其正面朝下、中线与床架的中线对齐 4.2.3每一次包角 将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90内45 4.2.4抛第二张单 床单反面朝上、正面朝下，中线与床架的中线对齐 4.2.5上毛毯 毛毯顶端与床头齐平，中线对齐床架中线 毛毯商标位于床尾 4.2.6第二次包角 将毛毯及第二张单一起从床头回折30cm，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90内45 4.2.7装枕套 两个枕头上下整齐 枕芯不外露 四角饱满 外形平整挺括 中心线不偏离 开口背向床头柜 4.2.8铺床罩 枕线上下一合、整齐 枕形轮廓分明 床面平整美观 床罩两侧床尾不着地。 4.2.9床复位 用腿部将床推回原位。 床头与床头板对称，放在床头板的中间位置 西式铺床：一、将床拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、将床拉离床头板约50厘米。3、注意将床垫拉正对齐。二、垫单 （第一张床单）1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。7、 单必须一次性到位，两边所落长度需均等。三、铺衬单（第二张床单）1. 衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。四、铺毛毯1、将毛毯甩开平铺在衬单上。2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。4、毛毯同样一次性到位。五、包角边1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。六、放床罩1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。2. 将多余的床罩反折后在床头定位。3.