物业公司各部门工作流程.doc

客服部工作流程(1) 入伙流程 1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续;2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证;3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约;4.完成以上工作后受理人签字并盖章;5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章;6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。(2)登记办证1.出入证:装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证;去财务交费(押金30 工本费10元);受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件);办理证件交由相关人员,有效期为3个月以内。2.出入证:办证人员出示身份证;受理人检验并在临时出入证上登记;临时出入证有效时间为3天。3.动火证:动火人员出示电气焊操作本和身份证;受理人员复印电气焊操作本及身份证;盖管理处的红印并把原件和身份证复印;复印件存档。4.装修许可证:业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案;3个工作日之内完成审批;自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验;业主确认打压,闭水合格后须签字确认;经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。5.物品放行条:办理人出示身份证并填写物品放行条;受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量;盖章编号登记后放行。(3)钥匙管理 1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改;2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙;3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。(4)前台接待及整改 1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记;2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改;3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。(5)文件打印1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印;2.打印须有相关记录并签名;3.本部门打印文稿、文件也须经部门主管同意。(6)装修申请及验收1.申请:业主及装修单位须在管理处填写装修申请表,并附平面图一张(业主押金20003000,装修押金3000);自申请日起3个工作日内审批完毕;在此期间安排闭水及打压实验,合格并签字后,交由工程主管签字;盖章并复印存档。2.验收:装修完毕后由管理处装修审批人员验收装修;确认合格后由其签字方可退还装修押金;业主押金验收完毕即可退还,装修公司押金须3个月后退还,以防出现隐患。(7)投诉处理1.值班人员接到用户口头/书面投诉后,若能立刻回复用户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。2.投诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复用户。; 3.对于用户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:A、 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;B、 若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。C、 对于无效的投诉,对用户应当予以合理、耐心的解释。(8)客服工作回访 1.客服投诉及家政维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后,各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服部;2.每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问;3.访问内容包括:上门时间是否及时,工作态度,技术,礼仪等。(9)紧急事件处理1.紧急事件发生后,当事人或目击者立即通知上级或办公室值班人员,同时在确保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻止事态或损失的扩大,并报告项目经理。当出现人员伤亡时,应全力救护。若本部门不能独自处理,由项目经理及时上报公司总经理,经项目经理同意,方可向社会求援。2.事态稳定后,由项目经理组织追查事发原因和事故责任人,制定补救和预防措施,并填写紧急事件处理记录表。3.事发部门结合项目经理及公司总经理意见积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在紧急事件处理记录表中。4.对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故,当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理,当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。(10)其它工作 1:更换锁芯及猫眼:装修完毕由物业公司统一更换锁芯,业主在管理处登记后周六周日统一更换。更换前须提前通知业主。2.安装可视对讲:装修完毕由物业公司统一安装,业主在管理处登记后周六周日统一更换。安装前须提前通知业主。 3.燃气改管:改管须到物业进行登记,由物业联系燃气公司统一更改。更改前须提前通知业主保安部工作流程1、列队集合15分钟,讲述早班所要注意的工作事项 2、针对性地练习保安礼节、敬礼、夸立的标准要求,四面转法、服装的整理 3、按班后,9点要准时到门岗安全岛站形象岗,标准要求对每一辆进入小区的车辆敬礼,夸立站位,每小时一换,由大门岗3人轮流调换 4、巡逻岗负责对所负责的区域的梯进行楼顶的签到,楼下的点在15-20分钟签到一次 5、跟进由门岗进入的人员,车辆的跟进 6、在巡逻签到中, 记录公共设施的维修进程和损坏情况,上报领班 7、检查整个班的工作情况,记录、上报 保洁部工作流程 1、负责跟进保洁各项工作开展情况。 2、负责入户保洁情况跟进。 3、每日对小区内保洁各岗位进行卫生巡查。 4、负责每日入户保洁情况汇总。 5、将每日巡查结果汇总，确定整改方法及整改时间。 6、临时工作的安排（如：突发性事件的处理等） 7、安排次日保洁各项工作。工程部工作流程1.接报修（1）物业办公室当值人员接到客户报修后，应明确给予答复处理时间或约定维修时间；紧急情况需维修人员5分钟内必须到达现场；一般日常维修10分钟内必须到达现场；（2）特殊维修可预先联系有关单位，根据具体情况答复维修时间；（如：网络、电话报障及涉外工作）（3）较为困难或复杂的维修工作，要求在72小时内（工作技术要求特殊的除外）完成，同时应向客户解释原因；2.入户维修（1）工程部当值人员接到工程维修工作单后，立即安排人员带工具箱、鞋套、雨布等到达客户处进行处理，无特殊情况时不超过10分钟到达现场；一般性维修不超过3小时完成；较为困难或复杂的维修工作，要求在72小时内（工作技术要求特殊的除外）完成，同时应向客户解释原因；（2）入户维修人员要做到有礼、有节，可按门铃或轻叩三声门，并礼貌的问好，说出自己的身份和目的；“您好；我是某某部门，来为您做某某项服务”。（3）在征得客户同意后，带上鞋套后方可进入室内进行维修；（4）维修开始前，应告知客户员工维修项目是否收费及具体金额，待确定后方能维修；（5）维修前应先铺防水布，把工具放在胶皮垫上，做好卫生和磕碰的预防工作； （6）维修进行过程中，应多征求客户意见；如客户提出不可行的意见或要求时，应根据自己的维修经验和知识，耐心的向客户解释和说明；（7）维修进行过程中，如有物品妨碍维修工作的正常开展，须征得客户同意后，方可移动物品，同时移动物品时应确保完好；在未征得客户同意时，不得随意借用或挪用客户物品；（8）维修进行过程中，不得出现刁难、推诿的现象，不得向客户索要或暗示任何物品或好处；（9）维修工作结束后，要做好现场清理工作，用垃圾袋将维修垃圾清理干净，维修时移动的家具用品应按原位置放好；（10）在进行功能性维修时，以恢复其原有功能为准；在进行外观性维修时，要与原有或邻近部位相比，无色差或高低不平现象；维修时应尽量满足客户要求。（11）维修工作结束后，由客户对维修项目进行检验，并请客户在填写完整的工程维修工作单上签字确认后，礼貌向客户道别。3.收费财务人员负责按照经客户签字确认的工程维修工作单进行收费和开具；