秩序维护部工作手册.doc

精品文档目 录总 则 1第一章 秩序维护部岗位职责2一、 秩序维护部主要职责2二、 秩序维护部主管岗位职责2三、 秩序维护班长岗位职责3四、 大门岗岗位职责4五、 巡逻岗岗位职责5六、 装修巡逻岗岗位职责6七、 监控员岗位职责7八、 义务消防员岗位职责8九、 停车场、车库管理员岗位职责9第二章 秩序维护部服务规范 10一、 基本行为规范 10二、 行为准则 10三、 仪容规范 11四、 语言规范 13第三章 秩序维护部工作模块及工作程序 16一、 秩序维护主管工作模块 16二、 秩序班长工作模块 17三、 突发事件的处理程序 18四、 周界红外报警的处理程序 19五、 消防报警信号处理程序 19六、 殴打暴力事件的处理程序 19七、 盗窃等破坏事件的处理程序 20八、 电梯困人的处理程序 21九、 水浸处理程序 21十、 停电的处理程序 22十一、 户内报警处理程序 22十二、 辨别盘查可疑人员 23十三、 执勤时与对方发生纠纷的处理 23十四、 大宗物件物资出入小区管理 23十五、 发现人员或车辆被撞的处理程序 24十六、 对醉酒滋事或精神病人闯入辖区的处置办法 24十七、 煤气泄漏的处理 25十八、 高空抛物的处理 25十九、 台风暴雨的处理 25第四章 规章制度及各项管理规定 27一、 秩序维护员工作纪律 27二、 交接班制度管理规定 27三、 巡逻管理制度 28四、 值班室办公设施管理规定 29五、 监控中心值班管理规定 30六、 停车场（库）管理规定 30七、 钥匙管理规定 32八、 宿舍内务管理规定 32九、 领用物品管理规定 33十、 能源节约管理规定 33十一、 会务学习、技能培训与演练管理规定 33十二、 班内用餐管理规定 34十三、 奖惩管理制度 34十四、 日常工具管理规定 36（一） 警棍佩戴使用规定36（二） 对讲机使用管理规定37（三） 消防设备设施管理规定37（四） 智能化设备管理规定38第五章 秩序维护部培训资料 39一、 秩序维护部培训规定 39二、 训练考核标准 40（一） 单兵队列基本要求40（二） 军训（队列）考核标准41（三） 擒敌应用技术动作基本功44（四） 军事体能44（五） 军训（拳术）考核标准45（六） 车辆指挥管理规定46（七） 秩序维护员工作时限规定48（八） 消防考核48三、 物业基本知识延伸阅读 49四、 治安保卫法律常识的培训 50（一） 治安管理常识50（二） 正当防卫及非正当防卫常识50（三） 防卫过当及其他情况常识51（四） 紧急避险52（五） 现场保护常识52 总 则 秩序维护部是公司的窗口部门，员工的形象、服务水平以及待人接物的态度直接影响到业主对公司管理与服务水平的评价。 治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。 秩序员处理问题应遵循的原则：秩序员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。 秩序员处理问题应遵循的原则：秩序员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。 秩序员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。 突发事件处理程序：快速反应原则；统一指挥原则；服从命令原则；团结协作原则。 第1章 秩序维护部岗位职责 一、秩序维护部主要职责1、通过自身树立良好形象来展示公司管理与服务水平；2、负责小区内的公共秩序维护与治秩序范，对出入小区的外来人员实行登记验 证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出制； 3、辖区内全方位实行静态与动态巡逻，巡查安全死角，时刻注意是否有可疑人 员进入小区；4、全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，及时消除危及人身及财产安全 的隐患；5、通过常规化制度化的应急事件演练与训练，应对突发事件；6、辖区内消防设施的检查、维护与管理；7、通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出；8、与客服部配合做好装修秩序管理、装修人员管理、装修人员车辆管理、装修 垃圾管理、建材运输管理、空置房管理；9、积极帮助业主排忧解难，提醒业主注意各种安全隐患；10、妥善使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。二、秩序维护部主管岗位职责 秩序维护部主管在项目经理的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理、消防负有全面的责任，其职责如下：1、坚决、认真地执行物业管理处的指示、指令，带领全队队员保质、保量地完 成小区的公共秩序、车辆管理、消防管理工作，确保业户人身、财产和物业 的安全；2、深入熟悉和掌握小区的总体、重点要害部位和设施布局情况；3、主持本部门例会，传达贯彻执行公司领导及有关政府部门的指示精神，对秩 序维护员的工作进行检查和督导，对服务中的不合格或潜在问题提出纠正预 防措施；4、做好秩序服务队伍的建设，定期组织队员进行思想文化学习和业务知识常规 训练、义务消防队的操作培训和实战演练、学习火警、匪警等突发事件的应 急措施、救生知识；5、负责秩序维护部的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗24 小时无缺岗，无治安死角；6、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度；7、协助物业项目经理每月进行一次岗位考核。对月考核不合格、违纪违章的队 员有权按公司规定的奖惩制度进行奖惩，对不称职的队员有调离和辞退的建 议权；8、配合项目经理对物业安全工作开展检查（以“五防”防火、防盗、防爆 炸、防破坏、防自然灾害为重点），及时发现安全隐患和事故苗子，采取切实 有效的整改措施；9、 做好辖区内业主的安全防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制 观念，定期回访住户对小区治安状况的意见和建议,并做好记录，及时制止物 业区域内影响安全的违规行为，保护全体业主的利益；10、负责落实对秩序维护监控设施、消防设施和器材的完好性检查，及时发现问 题，制定申请修理、更换或添置计划；11、根据物业特点和新的情况，起草、修改管理处有关治安、消防突发事件应急 处理预案，报管理处经理审定。一旦发生紧急情况，配合项目经理实施预案 程序；12、配合项目经理，处理各类安全防范及突发事件，协调与主管公安机关、消防 部门和派出所的关系；13、完成物业项目经理交代的其它临时性任务。三、秩序维护班长岗位职责1、全面、统一协调全班的工作，协助队长完成各项任务，当值期间带领队员认 真做好秩序维护、安全防范、车辆秩序管理、消防设施的检查及突发事件的 处理，安排、检查队员日常工作；2、带领并督促全班加强政治思想学习、和军事训练技能训练，搞好内务卫生， 及时纠正工作偏差，不断提高综合素质和业务水平；3、督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心， 及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作；4、监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的秩序形象，严格 执行作息时间制度；5、监督全班各岗位人员的执勤情况，根据实际情况和工作需要，可随时调整各 岗位保安员的工作及班次；6、设置物业区域内的巡更点及巡更路线，并制定巡更频次，检查落实；7、全面作好安全基础管理工作（安全重点部位管理、明火管理、危险品管理、 人员疏散通道管理、防火档案管理、安全标识管理、钥匙管理、外来人员管 理、物品进出管理、装修施工安全管理等），并负责检查、落实；8、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作，使其迅速、准确掌握岗位职责；9、每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作，有权向队 长建议对不称职的队员进行处理；10、详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报；11、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报； 12、做好秩序维护器材的交接和保管工作；13、完成上级交待的其它任务。四、大门岗岗位职责1、着装整齐，礼貌服务，严守岗位，保持警惕，文明上岗，车辆出入要敬礼， 妥善处理上岗时遇到的各种问题，难以处理的问题要及时向班长、队长汇报；2、 对外来者礼貌查询其来意，前伸右臂示意停行，上前敬礼并礼貌询问。如来 访者有正常理由，则示意填写外来人员来访登记表，并用对讲机通知辖区 哨位。1) 访亲探友的应征询业主意见后准入并做登记；2) 临时务工人员应检查其有效证件后准入；3) 业务推销人员未有公司领导或业主预约不得放行进入；4) 采访或参观人员应经公司领导认可后准入并做登记；5) 其它人员确认无充分理由禁止进入小区；6) 各类修补、买卖、收旧货、派发广告、醉汉、乞丐等闲杂人员禁止入内。3、 根据工作需要做好进出车辆登记手续。记录车辆进出时间、车号、发牌号码 及当值班人员等事项；对驶入车辆及时提醒或指示停车具体方位。4、 对出入住宅区的车辆进行发卡，检查核对后收卡，外来车辆按规定标准收费；5、 非业主住户、临时务工人员、业务推销人员、内部员工装修材料或搬家公司； 车辆带出的非贴身物品必须经客服部开具的放行条方可以放行并做好记录；6、 装载装修材料、搬家车辆进门口时，严格检查相应审批放行手续，并及时与 治安办及有关管理人员沟通确认；7、 装修期间进入小区的空调机等易影响装修外观的材料应观察是否符合安装规 范，不符合的禁止准入，并通知客服部与装修巡逻秩序员跟踪；8、 严禁2.5吨以上的货车（搬家等特殊情况除外）大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆进入小区；9、 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确；10、保持岗亭内外及路口的清洁卫生；11、完成上级交待的其它任务。五、巡逻岗岗位职责巡逻岗秩序维护人员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下：1、 着装整齐，文明执勤，上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须 配带械具。根据工作要求,按规定路线和时间进行巡逻,作好巡逻记录和到位 点签到记录。按时交接班,作好交接班记录；2、熟知齐龙世纪花园内户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置，各 类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况；3、 集中思想，通过“看、听、闻、问”，寻找不安全因素或事故苗子，防止各类 治安事件的发生，并检查房屋、设备设施器材是否完好，并做好记录；发现 清洁等方面的问题，应及时向有关客户服务部反映；4、 巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，观察来往人员的情况及其携带的物品，发 现可疑的人、事、物及不安全因素要加倍警惕，选择适当的位置加以观察并 及时报告；5、 对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作。6、 巡逻时 规范服务，文明执勤，注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目 视且形象感要好。7、驱赶物业范围内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员，制止违反 物业管理规定的行为；8、巡逻时发现业主入户门未关时，应主动帮助敲门提醒业主将门关好，对空置 房要特别留意观察门窗是否关好，房内有无住人或藏人的迹象，有无声音， 地面有无水迹或异味；9、 夜间按规定间隔时间进行巡逻，适时启闭照明及路灯。保护好物业外围的照 明设备、环境设施等财务。遇有损坏，应及时向有关部门汇报。10、 台、汛、雷电季节巡逻时注意对建筑物及外围的观察，发现隐患及时报告， 协同处理。对违章搭建，破坏房屋结构等违规行为要及时制止。12、制止辖区内乱丢果皮、纸屑、烟头的过往行人和在小区户外晾晒衣物，攀折花草树木的行为；13、督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙，或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按管理规章制度进行处罚； 14、巡逻过程中，发现违法犯罪、违反治安管理规定的行为，应迅速报警，及 时制止，有可能抓获的犯罪嫌疑人应立即送交公安部门；15、巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现违章和受损坏要及时进 行处理和报告，制止住户、外来人员和管理中心员工的违章行为；16、沿巡逻路线认真仔细地检查地面、水渠、空房及平常人不易到达的角落，查 看有无异常情况，有无公共设施、设备损坏，不合格事项应在巡逻记录表上 做相应记录，并在当次巡逻完毕后立即向客服前台做报修登记，须立即处理 的通过对讲机向分管部门主管直接报知；17、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。 18、巡视秩序维护各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记 录”；19、协助配合其他岗位人员和管理处需及时解决的事项,及时报有关人员处理。六、装修巡逻岗岗位职责1、熟悉建筑、装修知识与技能，熟练掌握二次装修管理规定及二次装修特别提 示；密切配合；2、 巡逻过程中，遇到业户应打招呼，主动问好，若接到业户投诉或建议，应认 真记录及时上报。3、 及时掌握巡逻区域内房屋装修情况，协助客服部对装修业主巡视与监督，加 强巡查，及时纠正轻微违章行为，发现严重违章行为及时通知管理处有关人 员处理；4、 装修期间注意观察是否有在公共道路、绿地上抛撒装修垃圾，如有发现立即 要求违章人员清扫并堆放于指定地点；5、及时发现在公共场所乱涂乱画行为并按规定处理；6、及时发现影响建筑结构、外观、违章运送与堆放装修材料的行为并进行处理；7、检查临时务工人员的临时出入证时限是否有效，证件与本人是否相符，警告 并制止随意串户，对在辖区内的随地大小便行为做严肃处理；8、跟踪防盗网及空调室外机的安装，制止影响外观的装修行为；9、清查未经许可的业务推销人员在辖区内从事推销活动。10、配合客服部对违章装修行为的处理。七、监控员岗位职责 物业中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是：1、熟练掌握保安监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各消防设 备的分布情况，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住 户情况。2、了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向；3、禁止无关人员进入监控中心，外来联系工作者应持介绍信在项目经理陪同下 方可入内，同时办好登记手续。未经管理处经理同意，不准调看监控录像。4、受理客服人员下班后的业主电话投诉受理工作，及时调配人员处理或报上级 处理并做好记录；5、密切监视报警系统、指挥系统信号，发现异常信号立即向当值班长及巡逻人 员报告事发具体方位，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细 记录；6、 对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作，当监控报警仪器发生故障时， 应立即通知设备部，并协助设备部尽快排除故障，同时做好详细记录。7、通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人 员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案；8、按照规定定时播放背景音乐及开启喷泉、景观灯光等；9、注意观察是否有业务推销人员在小区内乱涂乱画，如有发现即刻通知巡逻秩 序员前往处理；10、 做好对讲机、手电筒的电池充电、记录工作，将电池报废情况及时报告安保 领班，以便及时予以更换。12、保持监控室内整洁，设备与操作台上不得堆放杂物，严禁吸烟。13、监控中心保安员必须保持充沛精力，以高度的责任感密切注意监控器的动态， 根据要求对重点内容进行录像，保证24小时对管区内的各个要害部位进行监 控。14、 发现可疑现象，应当立即报告并严密监视、录像，并通知保安员尽快到现场 理处分管经理，按消防应急预案处理。15、熟悉接线工作，减少错误，并做好业户的保密工作。16、负责监控数据的保存与查阅，不得随意向外人提供监控点、消防设备等保安方面的详细资料。不在监控室内私人待客，做私活，吃零食或其它影响本职工作的事情；17、禁止任何人员利用电脑玩游戏或未经专业许可改动监消控系统工作参数；18、参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住 户对物业管理中心工作的理解和支持；19、住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做 好记录；20、完成管理中心经理交办的其它任务。 八、义务消防员岗位职责齐龙世纪花园物业服务中心所有员工都是义务消防员，须履行消防员职责如下：1、 全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习 有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术；2、 在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。在发生火灾、台风、液化 气泄漏、火灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点；3、 熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和 利用附近的消防器材进行抢救工作；4、 对住宅区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好 状况，检查防火通道，时刻保质畅通，及时纠正消毒违章和消除火险隐患；5、 积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明“消防”字样和火警电话“119”，与住户订立防火安全公约，向居民普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及自救、逃生的方法；6、 在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协 助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。九、停车场、车库管理员岗位职责 （二期备用）1、停车场实行轮班制，值班人员必须按规定着装上岗，并要严格执行停车场的 管理制度；2、 对进入停车场（库）的车辆登记车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；3、凡是小区的业主（使用人）的车辆在停车场停放，必须到管理处办理停车交 费手续，方可停放。到期车辆应及时通知其补办手续；4、 做好地面停车场和地下车库的秩序维护工作，指挥车辆的进出和停放，做好 登记、收费工作，保持车辆停放有序和出入畅通。5、值班员必须认真填写车场值班记录，值班期间不得随意离开岗位，严格实行 交接班制度；6、执行停车场、地下停车库安全服务管理。配置安全器材，禁止无关人员进入，严禁装有易燃、易爆或有毒物品的车辆进入。7、值班人员要注意观察进场车辆，如有损坏及擦痕，应及时当面向车主指出， 并做好记录，使责任分明；8、在有顾客出入的公共活动区域，设立禁止车辆停放的醒目标志，并经常巡视监督，发现有车辆滞留，应告知驾驶员立即开到指定地点停放。9、懂得一般交通管理和指挥知识，引导车辆按规定路线行驶，进入车位限速5公里以下。劝阻违规（超载、超高）车辆进入，对违章停放车辆者，应及时制止或纠正。10、发现车辆门未锁、灯未关、漏水、漏油，应及时通知司机，对忘记关车门的车辆采取必要的安全措施。11、车辆出场时，应仔细核对出场车辆和驾驶员。若有疑问，及时通知班长、队 长共同处理；12、搞好管区环境卫生，保持停车场、停车库整洁，停车场、停车库内严禁洗车， 地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；13、空地上禁止堆物，保持照明设施、消防设施及各类标志的完好有效，有故障要及时报修；14、保持停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。 第2章 秩序维护部服务规范一、基本行为规范1、遵纪守法，严于律已，执行本公司有关规章制度，依法执勤，文明执勤，规 范化执勤；以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任；2、 热爱本职，忠于职守，服从管理，听从指挥，英勇果断，机智灵活，圆满完 成治安保卫任务；3、 不计个人得失，不怕艰难困苦，维护公共利益，勇于同违法犯罪行为斗争， 在任何时候、任何情况下都应将国家和业主（住户）的正当权益放在第一位；4、文明服务，礼貌待人，尊老爱幼，主动为用户排忧解难。廉洁自律，不牟私 利，坚持原则，照章办事；5、增强集体荣誉感、责任心，立场坚定，旗帜鲜明，高度警惕，保守秘密。6、秩序维护员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可 乘之机。7、加强文化知识学习，不断提高自身修为和思想觉悟，自觉抵制各种腐朽思想 的侵蚀，做到时时自警、自律、自励。8、 向接班人员如实交清当班情况和尚未处理的有关问题，并认真做好登记。二、行为准则1、执勤时不擅离职守，巡逻时不离开规定地域。2、不在执勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书 报、听收音机和乱写乱画，手不插口袋，不敞胸露怀，不歪戴帽子。3、不利用职权刁难客户。4、不私入民宅。5、不损坏公物和花草树木。6、不玩弄执勤器材和公共设施。7、不利用执勤之便，擅自动用和侵占公私财物，不收小费。8、不泄露保安执勤秘密和公司情况。9、不在任何情况下打人、骂人，不让人打着，不放走任何违纪者和坏人。三、仪容规范（一）须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；头发整洁，不允许染 除黑色以外的其它颜色，不用异味发油； 2、男员工后发根不超过衣领（秩序维护员头发不得长于20mm），不盖耳，不留 胡须； 3、 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4、所有员工不允许剃光头。 （二）个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂 有色指甲油； 2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 3、上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙,饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理 仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。（三）服饰着装1、上班时统一着工装，衣着得体整洁勤洗勤换，衣袖、裤管不得卷起，衬衣下 摆扎进裤内；2、 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙 链。3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；4、员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；5、男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；6、鞋袜穿戴整齐，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或 穿7雨鞋到处走。女员工应穿肉色丝袜，长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜 口（冬季可着深色袜）。7、上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。（四）举止1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30，两腿之间不得有空隙。2、走姿：1 行走时，挺胸收腹，头不要东张西望、左顾右盼，在工作场合与他人同 行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；2 行走时，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，不允许把手 放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；3 走路动作应轻而稳，不要慢慢吞吞，脚要抬离地面，不要拖地行走,非紧急情况不应奔跑、跳跃，迈动的步子应该尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声；4 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；5 尽量靠路右侧行走； 6 与上司或业主相遇时，不允许随意抢道穿行，在特殊情况下，应主动向7 对方点头微笑示意后方可越行。 3、坐姿 入座时姿态要端正，上身要直，重心要稳，腰部挺起，目光平视，面带笑 容； 走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚 平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右 手在上，左手在下，右手握左手； 入座时手自然放在双膝上，双膝并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收 一下，以保持坐姿的优美； 如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的 同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手 应放与右腿之上； 在业主面前或工作场所不得剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或 早饭等不良行为； 在工作场所不可前俯后仰，摇腿跷脚或半躺半坐，趴在工作台上； 进入同事或上级房间须敲门，不得随意移动、翻阅他人物品。4、其它行为 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； 不要聚在一起窃窃私语或聊天； 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷 裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 到业主家里进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 不允许口叼牙签到处走。四、语言规范 工作中谈事说话要音量适中，语句清晰，提倡使用文明用语。(一)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。1、 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 你回来了。2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快 乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来、祝您一路平安。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是 我应该做的。8、 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么 ？你有别 的事吗？9、请求语：请您协助我们请您好吗？10、商量语：你看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。您还有其他事情吗？ （二）保安员服务文明礼貌用语1、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢 迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。2、 当外来车辆停在小区门口挡车器前进，上前立正敬举手礼，“请先生（女士） 用您的行驶证（或其它有效证件）换取车位牌（卡）”；当从司机手中接过证 件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”3、 当来访客人进入值班区域时，（起身）“您好先生（女士）：“请问您找哪 位”或“我可以帮助您吗？”；“请出示一下您的证件好吗？”4、 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是公 司规定，为了客户的安全，请您理解支持！”。 5、 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我 请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。6、 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没 有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对 讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危 及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。7、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 9、如果来访人要求见物业公司内部工作人员，说“请稍等，我帮您找”并及时 与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。10、 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在， 您能留下卡片或联系电话吗？”。11、在接待业主报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”当报案人说准业主楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主处理的办法、时间。12、 见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条好吗？”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 13、 巡逻中发现有车辆违章停泊时，“先生（女士），对不起，请您按位泊车”（或 “请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。14、 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士）， 请关好车门、窗（请锁好车）。”15、 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法；退还证件时，“对不起，谢谢！”16、 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释，“对 不起，我们按规定办事（收费），请谅解！”17、 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。18、 在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼，并使用文明用 语。 第三章 秩序维护部工作模块及工作程序一、秩序维护主管工作模块（一）每日工作1、 到客服前台签接属于本部门负责处理的业主投诉求助事项； 2、检查前日的巡逻岗签到记录及巡更记录是否合格，有无漏打、坏点，及时询 问及处理异常情况；3、 检查各岗位值班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是 否饱满；4、 检查值班室及宿舍卫生，室内的物品摆放是否整齐,有无堆放杂物,室内及周 边卫生是否洁净；5、 检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投 诉记录、装修巡逻记录并在记录本上签阅；6、 对各岗位的执勤情况给予指导；对本部门员工的排班、调班与请假统一安排；7、 检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界8、 红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道 门等的正常使用情况；9、 检查辖区内的停车管理秩序、安全消防设备设施的完好情况；10、 对新进员工做入职引导；11、 检查公共道路的秩序维护情况；12、 涉及本部门的人事、行政、后勤工作事务；13、填写每日工作记录。（二）每周工作1、 定期组织本部门例会、管理制度学习与理论知识培训；2、 定期组织队列、体能、军体拳或消防技能等的训练；3、 定期组织消防设施检查；4、 每周至少一次不定期夜间查岗；5、 提交每周工作总结报告（三）每月工作1、 组织突发事件训练；2、 组织辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，组织消防演练；3、 测试警情或紧急情况下的快速反应能力；4、 组织本部门全面工作评检；5、 提交每月部门工作总结报告；（四）非常规工作1、 突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理；2、 业主求助事件的组织处理；3、 与街道、派出所、秩序维护公司对口事务的协调；4、 公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的参与组织与实施；5、 公司领导交办的临时工作。（二）秩序班长工作模块（一）每日工作1、 上班前10分钟带领本班列队点名，检查仪容仪表，交待注意事项；2、 带领本班赴各岗位同时接班，与上一班交接办公用具、秩序器械、值班记录， 特别注意事项，公共钥匙、并在交接记录上签字；3、 按本部主管安排处理业主投诉求助事项；4、 检查各岗位当班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是 否饱满；5、 检查值班室内的物品摆放是否整齐,有无堆放杂物,室内及周边卫生是否洁 净；6、 检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投 诉记录、装修巡逻记录并做好带班记录；7、 监督各岗位的执勤情况；8、 检查本班宿舍卫生及内务管理秩序；9、 安排本班员工的调岗，用餐；10、 检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道门等的正常使用情况；11、 检查辖区内的停车管理秩序、安全消防设备设施的完好情况；12、 检查公共道路的秩序维护情况；13、 在本班岗位出现情况时立即赶到该岗位处理情况；14、 对业主提供力所能及的便利与帮助；15、 个别岗位缺岗时的临时替岗；16、 填写每日工作记录。（二）每周工作1、 参加本部例会、管理制度学习与理论知识培训；2、 参加队列、体能、军体拳或消防技能等的训练；3、 按照主管的布置安排本班消防设施检查；4、 夜班时督促各岗位员工不得睡岗；（三）每月工作1、 参加突发事件训练；2、 参加辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，参加消防演练；3、 锻炼本班警情或紧急情况下的快速反应能力；（四）非常规工作1、 突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理；2、 业主求助事件的组织处理；3、 参与公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的组织与实施；4、 公司领导交办的临时工作。三、突发事件的处理程序 1、 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静,立即采取措施,并上报三级（本部门主管、项目经理、分公司导）。 2、 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 3、动员无关人员不要围观，保护现场，留意周围的情况。 4、查看本部各类记录、出入登记、各监控录像，检查有无可疑情况和人员，保 留有证明价值的影像资料。 5、对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 6、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 7、对伤亡事件应做好现场保护和必要时的抢救工作。8、对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即 报告公安机关并由部门主管、现场目击证人协助调查。 9、 班长、部门主管、项目经理在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控 制工作，防止事态扩大，同事随时向上级报告事态进展。 10、部门主管、班长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布截。四、周界红外报警的处理程序1、 监控中心在接周界红外报警信号后立即根据周界平面报警图或报警代码通 过对讲机通知巡逻员报警方位；2、 秩序巡逻员在接到监控中心报警后应在3分钟内赶到报警现场查看；3、 监控中心值班员对报警器进行复位，消除报警信号；4、 在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。5、 夜间处理周界报警完毕后秩序巡逻员通知监控中心关闭射灯。五、消防报警信号处理程序 消防监控中心当值人员收到消防报警信号时，立即判断报警方位并：1、 用对讲机通知秩序巡逻员马上到现场核实，巡逻人员应在5分钟内赶到现 场； 2、 对主控台报警信号复位，消除报警信号；3、 在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。六、殴打暴力事件的处理程序1、 对于针对公司员工的斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫, 一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;不管事件起因如何,所有在 岗或在小区内的公司员工都有义务做力所能及的帮助或声援,避免员工受到 伤害。 2、 巡查中发现有发生在辖区范围内的未涉及公司人员的斗殴等暴力事件，应马 上用对讲机或其他最快的方式报告班长，简要说明现场的情况（地点、人数、 斗殴程度、有无使用凶器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待 上级指令。3、 班长接报后视情况派适当数量秩序员立即到场，随时判断事件性质（业主与 外来人员，业主与不法分子，业主与业主之间，外来人员之间）；能制止时尽 量劝阻双方克制；如场面无法控制，应尽快报警；4、 斗殴事件中如小区公共财产、业主财产受到损害，应拍照取证、保护现场， 待警方到达现场时，配合调查以明确责任和落实赔偿； 5、 事件中如有人员受伤要及时询问伤者是否需要救助，如有重伤者送医院抢救；6、 劝阻围观群众离开，确保治安区域内的正常治安秩序；提高警惕，防止坏人 利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；7、协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。七、盗窃等破坏事件的处理程序 1、巡逻时发现或接报有人盗窃，应尽可能了解作案人的具体位置，人数等具体 情况，了解过程中不要暴露自己或给对方造成惊扰；2、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪，保持镇静，设法制服罪 犯，发出信号,