现代护理服务文化建设.docx

现代护理服务文化建设湖北民族学院附属民大医院 张翠兰一、护理服务文化概述 （一）护理服务文化的概念 护理服务文化是医院护理这一特殊社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。随着现代医学模式的转变，优质护理服务的开展，人们对护理服务文化有了新的要求。 （二）现代护理服务文化的特点 1. 创新性 现代护理服务文化是一个全新的命题，主要实现以医疗为中心，以人的健康为中心的转变。研究服务的内在规律、实践理念、机制、管理和全方位创新。 2. 情感性 现代护理服务文化是一种情感性的亲情文化。医疗市场即是战场也是情场，要理解病人、尊重病人、关心体贴病人。建立一种忠诚的关系，必然换来服务对象的赞誉和宣传。 3. 实践性 现代护理服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化。始终贯穿并渗透于整个护理服务的全过程中。现代护理服务文化相对于其他领域来讲，更注重于人的价值和人的心理。注重质量，注重服务。因此对于护理人员，在为患者提供服务时，需要研究服务对象的不同文化需求。以求得心理上以及文化上的认同与支持，为他们提供高品位的服务。 4. 协调性 现代护理服务文化是一种管理文化，护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统。随着信息产业的快速发展，服务手段快速更新，服务整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他人员密切的配合才能确保护理服务系统功能的实现。 5. 社会性 现代护理服务是一个开放系统，社会文化为护理文化提供了依托和引导。因此护理人员不仅要着眼于院内服务也应走出医院，去向社会提供保健服务。护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，也向社会特定群体和其他服务文化起辐射和推动作用。 二、现代护理服务文化的创新性构建 （一）建立“大服务”的运行机制 1. 以“客户”观念置换“病人”观念 这种称呼上的转换，使护理人员“置换角色”的观念发生转变，让护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，从而树立“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替传统高高在上的观念。 2. 建立高效快捷的“大服务”运行机制 构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进护理服务文化的管理。 （二）建立“内部客户满意”机制 根据服务营销的理论，医院客户可以分为外部客户和内部客户两种。外部客户主要包括病人和病人家属，内部客户主要是员工。确立“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，员工患病时成为外部客户；二是员工之间，部门之间也互为客户；三是内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。 1. 优秀的“内部客户”是医院赢得客户和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就容易让客户产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。 2. 医院应形成“护理管理者以护士为本，护士以就医客户为中心，就医客户依赖医院”的医院经营循环链。 （三） 建立“以病人为中心”的现代医院护理服务文化思路 1. 主动换位，将“共情”运用到护理服务中 共情是由人文主义创始人罗杰斯所阐述的一个概念，是一种能够深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员要关怀客户，就必须了解他以及他的世界。必须要与他同在他的世界里，从内部去体会并认识客户的生活方式以及客户的目标与方向，这样才有利于与客户沟通。因此在护理服务过程中，护理人员要不断运用换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求自己。不断完善规划护理服务赢得主动，用假如我是一名病人或病人家属的一种态度去对待病人，服务病人。 2. 让主动服务上升到感动服务 感动服务是一种人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于把关注集中在日常细微的服务言行和服务措施上。激励全体护理人员将服务一次到位，一次做好。 3. 加强主动沟通 开展人性化服务需要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱，沟通的方式如语言沟通、形体沟通，心灵沟通，尤其心灵沟通是沟通的最高境界。他能让护患之间产生默契和心灵上的共鸣，从而使患者主动配合护理服务。 4. 提供温馨、细心、爱心、耐心的服务 在护理服务过程中，只要为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，就能让患者产生一种回家的感觉，患者会非常满意我们的服务。 5. 充分调动病人的参与意识 充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗，一直到战胜疾病恢复健康。 三、创新护理服务文化行为 （一）提供人性化护理服务 所谓 “ 人性化服务 ” ，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务行为符合人们的生活规律和心理需要。 如：对产妇实行“一对一导乐陪伴”及无痛分娩等人性化的分娩服务，专门派经验丰富、有责任心的助产士陪伴孕妇身边，负责其分娩全过程。为孕妇打气鼓劲，帮助孕妇克服紧张恐惧心理，树立其自然分娩的信心。 在整个生产过程中，指导孕妇做适宜性的体位转换，用护理技巧转移孕妇对分娩疼痛的注意力，协助孕妇在宫缩间歇期补充高热量的食物以增加体能。最终使孕妇在无焦虑又富有关怀和鼓励的氛围中顺利安全的度过关键时刻。这种人性化的护理服务大大缩短了孕妇的产程，降低了剖腹产率和新生儿致死率，提高了产科的护理质量。 （二）提供个性化护理服务 所谓 “ 个性化服务 ” ，指护理人员应从细微处关心、贴近就医客户，了解每位客户的需求，并为她们提供所希望得到的个性化服务，这就要求护理人员应重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入到更深的层次。 这也是一种以满足消费者需要为中心的市场服务观念，如某神经内科和神经外科，对于肢体瘫痪的患者，护理人员会给予不同四肢主动训练的指导，床上被动功能的训练；对于语言障碍的患者，护理人员会从每一个最简单的音节开始训练，从每一个重新的改变开始，教授患者发音的方法；对于吞咽障碍的患者，护理人员从饮食选择到进食方法、速度以及餐具的选择对患者进行精心的安排，耐心细致的喂养。 如：产科成立“孕妈妈育儿沙龙”，为前来就诊的不同女性提供孕前期、孕期、分娩期、产褥期的个性化技能的辅导和传授。通过专业化的传授，使孕妇在充满自信和愉悦的氛围中度过了从准妈妈到正式妈妈的特殊旅程。 （三）提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等就属于延伸护理服务， 让患者出院后，仍然感受到被关爱。 如：胡某出院一月后接到护士的电话：“胡先生，您身体恢复得好吗？有无哪里不舒服？”胡先生说：“我恢复得挺好。”护士告诉他：“明天是您应该复查的日期，确定您恢复得好，我们才更放心。”第二天一早，胡先生就去做了复查。他激动地说：“没想到我都出院了，你们还关心着我，太感谢了。” （四）提供便捷服务 简化护理服务流程，为患者提供简单、便利的护理服务。如：某医院为缩短患者办理出院的时间，专门制作了出院流程标识在病区墙报上，还通过出院头日让护理人员宣教、发放出院卡片等方式提醒患者，提高办理出院的效率。 （五）提供便民服务 所谓便民服务，就是要方便民众，方便患者，提供患者日常所需。 因此很多医院从患者的角度考虑，在护士站设立了便民箱，如指甲剪、洗发水、电吹风、饮料小书包等日常所需要的物品。有的为患者配置餐桌，移动式输液架，在病房摆放绿色植物，在病房摆放时钟日历，为患者营造温馨的环境。 （六）提供知识服务 所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。 如很多医院通过制作宣传板块，健康指导手册，告知患者相关专业知识。也通过心理咨询辅导，健康教育讲座等方式，提供专业知识的服务。最大限度的满足病人健康知识的需求，从而提高病人的自护能力，调动病人参与疾病康复的积极性，更有力的促进护患沟通，使医院护理服务的内涵得到进一步延伸，使护理服务更加贴近患者、临床、社会。 （七）提供透明服务 所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权。如：每日为患者发放消费清单，将每天的实际医疗消费告知患者，使患者消费得清清楚楚、明明白白。 （八）提供承诺服务 所谓“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。如医院各专科，结合专科的实际情况，细化该专科的分级护理标准，护理服务内涵和服务项目，而且将标准贴在病房的醒目位置，让患者及家属监督。从而来保证我们整个服务质量。 （九）提供温馨护理服务 所谓温馨服务，也就是要给患者温暖、舒适的护理服务，给就医客户营造一个温馨的就医环境。 如成立护理服务中心，该中心担当着全院住院病人陪检、物流、门诊导诊工作， 24 小时为患者提供临床一线的服务，该中心成立之后，在门诊提供一站式服务，在病房实行一条龙服务。病人从入院到出院，都会有专人护送，完成各项治疗和检查，确保病人在检查过程中的安全。同时还成立了门诊护士的导诊岗，在新招聘的护士中选拔优秀的人员，在门诊导诊岗，为患者提供门诊就医的全程服务，还加强对这部分护士的礼仪培训，从外修形象、内修素养，做到迎上来，送出去，微笑服务亲情服务，这一服务已经成为整个医院的靓丽风景线。 （十）提供超期望护理服务 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。 如在儿科开展儿童绘画活动以及以家庭为中心的护理模式，为住院患儿提供良好的治疗环境。重症一线科，在与死神搏斗挽救生命的同时，在基础护理做到实处，为每个患者配备毛巾，洗发膏，润肤乳，梳子等护理所需的物品，认真做到想患者之所想。 如：一位心脏病患者，因疾病折磨几度想放弃治疗，于是护士利用他过生日的机会，做了长寿面来到病床前，为他戴上生日帽，送上生日贺卡，并唱起了生日快乐歌。患者