陈毓慧《房地产服务营销--倍增营销业绩的策略与方法》.doc

服务营销专家陈毓慧老师系列课程 房地产服务营销-倍增营销业绩的策略与方法 -服务营销专家 陈毓慧老师主讲【课程对象】：房地产行业销售、服务人员【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、营销等问题？每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。第一章、房地产营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、为什么要让客户满意？二、影响楼盘营销的三大因素三、影响楼盘营销的四大层面四、楼盘营销服务人员的服务理念（一）、以客户为中心的服务理念（一）、我们不是在卖房子，而是在推荐一种全新的生活方式（一）、我们不是在卖最贵的房子，而是在推荐性价比最高的房子（一）、独特的营销计划（一）、CRM VS传统客服（一）、传统销售 VS 人脉营销（一）、制定优质客户服务标准（一）、成交源于对销售系统中每一个细节的把握（一）、不把客户当上帝，而把客户当自己 五、让卓越的服务理念指导营销服务人员的行为（一）、如何才能以客户为中心（二）、内部客户创造优秀客户服务的内部环境（三）、超值服务客户服务人员心态管理（四）、投诉的价值企业永续发展的原动力（五）、服务制胜的秘诀细节决定成败;导出服务礼仪的重要性第二章、卓越的地产业营销服务人员综合素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、职业形象要求（一）、塑造职业形象-女士/男士基本仪容（二）、塑造职业形象-发式发型（三）、塑造职业形象-服饰要求（四）、塑造职业形象-化妆技巧（五）、办公盘销售服务形象要求（六）、商务谈判形象要求录像观看与案例分析：地产业：商务谈判失败的原因 地产业：准客户为何不高兴三、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；录像观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整四、商务沟通谈判礼仪训练（一）、影响沟通效果的三大因素（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” （三）、深入对方情境（四）、面谈沟通礼仪(五)、电话沟通礼仪(六)、楼盘销售行为礼仪1、等候客户的礼仪 2、迎接客户的礼仪 3、介绍过程的礼仪4、结束介绍的礼仪 录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 楼盘销售正反两案例分析沟通谈判案例分析地产业：客户为何不高兴五、客户心理分析（一）、客户性格分析1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种客户性格的沟通技巧及营销策略（二）、客户决策身份分析1、客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）2、案例分析及录像观看。3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧4、模拟演练（三）、客户购房心理分析1、七种客户购房心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）2、针对七种客户购房心理的营销策略与方法3、案例分析4、模拟演练第四章、楼盘常规销售流程的营销服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）一、寻找客户 （一）、寻找客户三大技巧（二）、客户资料收集技巧（三）、客户资料建立与完善技巧二、接待过程 （一）、客户接待礼仪（二）、客户接待话术（三）、客户接待技巧三、介绍过程 （一）、影响楼盘呈现效果的三大因素1、楼盘呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、楼盘呈现的方式：视觉化、体验式、案例式3、楼盘呈现时的态度、情绪、信心录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式 手机呈现方式 楼盘呈现方式（二）、楼盘推介呈现的四大法宝1、视觉呈现法2、感觉体验法3、对比呈现法4、FAB呈现法录像观看及案例分析：安利的产品推介方式 电视购物推介方式 光大地产楼盘推介方式四、异议处理过程 （一）、异议产生的原因分析1、不认可营销服务人员；2、不认可公司或楼盘；3、客户有太多的选择；4、客户暂时没有需求；5、客户想争取更多的利益；录像观看及案例分析：地产业：客户缘何提出异议（二）、共赢的营销技巧录像观看及案例分析：五星级酒店共赢的营销技巧 地产业共赢的营销技巧（三）、异议处理技巧1、客户异议处理要求：先处理感情，再处理事情； 2、客户异议两种满足：精神满足、物质满足3、客户核心异议回复技巧4、客户异议处理技巧：“三明治”法则录像观看及案例分析：安利处理客户异议的案例 光大地产处理客户异议案例强化训练：地产行业常见的十句客户异议及处理技巧及话术五、结束介绍过程 （一）、结束介绍的时机（二）、结束方式六、客户跟进过程 （一）、客户跟进重要性（二）、客户跟进方式（三）、团队配合营销技巧1. 限时谈判策略；2. ABC法则配合策略3. 黑白脸配合策略；4. 上级权利策略；5. 丢车保帅策略6. 威逼利诱策略；7. 巧妙诉苦策略；8. 同一战线策略9. 攻心为上策略；七、缔结技巧（一）、假设成交法（二）、视觉成交法（三）、心像成交法（四）、总结缔结法（五）、对比缔结法（六）、请求成交法八、签约技巧 （一）、签约技巧及收款话术训练（二）、付款方式计算应注意的问题 （三）、认购书签署应注意的问题（四）、签约常见陷阱及规避技巧；九、入住 （一）、入住手续办理技巧（二）、入住工作注意事项十、综合演练：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析：地产业的销售服务正反案例第五章、介绍模型及介绍样板房技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）一、介绍模型的方法技巧 二、选择样板房：（一）、先入为主原则（二）、针对需求原则三、引客流程1、引客的服务用语及服务礼仪训练；2、协助客户收放雨具等物品服务用语及服务礼仪训练；3、请客户穿鞋套的服务用语及肢体语言训练；四、看房流程1、引位服务用语及服务礼仪训练；2、看样板房的流程；3、介绍客厅的话术、肢体语言训练4、介绍主人房的话术、肢体语言训练；5、介绍小孩房、客房、书房的话术、肢体语言训练；6、介绍阳台、厨房、卫生间的话术、肢体语言训练；7、介绍整套房子的结构、面向、采光度、装修等话术、肢体语言训练；五、看样版房过程中客户异议处理技巧1、客户异议处理的策略2、消除客户异议的步骤3、处理客户异议的方法与技巧六、送客流程1、引位肢体语言2、协助客户脱鞋套、取雨具等礼仪；3、目送客人礼仪七、看样板房的服务细节录像观看及案例分析：售楼接待案例 引客户看样板房案例八、模拟演练第六章、客户关系维护与高效营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）一、客户满意度 VS 客户忠诚度1、何谓客户满意度2、何谓客户忠诚度3、考察客户是否忠诚的10项指标二、由客户满意到客户忠诚的策略（一）、全员动员服务客户（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）（三）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术（四）、重要节假日的问候：问候话术（五）、形式比内容更重要案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略海尔提高客户忠诚度策略碧桂园提高业主忠诚度策略某地产公司提高客户忠诚度正反两案例模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、转怒为喜-客户不满抱怨投诉处理技巧（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； （三）、客户抱怨投诉目的与动机（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情（五）、八种常见错误处理客户抱怨的方式（六）、客户抱怨及投诉处理的六步骤（七）、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧（八）、模拟演练案例分析：移动处理客户抱怨案例楼盘销售处理客户抱怨投诉案例分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评四、高效整合资源技巧（一）、何谓资源整合（二）、信息资源整合（三）、知识资源整合（四）、装修技术资源整合（五）、资金资源整合案例分析：麦当劳资源整合案例蒙牛资源整合案例地产业界知名企业资源整合正反案例模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评五、客户深度开发技巧（一）、客户重复营销技巧（二）、客户交叉营销技巧（三）、客户转介绍营销技巧短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例中房：客户重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例某地产公司客户转介绍消费反面案例示范指导就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【主讲老师-陈毓慧老师】： 国家营销师 国家企业培训师 服务营销专家、商务礼仪专家 中国咨询行业赏识培训模式倡导者 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 针对地产、电力、银行、通信、烟草、IT家电等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数千场，培训学员数万人【陈毓慧老师针对地产主要培训课程】：1、售楼小姐：售楼技巧特训营（2-4天）2、客户接待礼仪与技巧（2-4天）3、妙语连珠-地产销售实战情景训练与异议处理技巧（2-4天）4、房地产经纪人：二手房营销策略与方法（2-4天）5、房地产中介门店店长：门店管理策略与方法（2-4天）6、样板房展示技巧（2-4天）7、物业服务管理技巧（2-4天）8、物业客服星级式服务礼仪训练（2-4天）谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”【课程特色】：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示【陈毓慧老师服务过的部分企业】：（一）、地产行业：莱茵集团、 华盛地产集团、 路劲地产、 祈福新村、隽雅置业、 富力地产集团、 华盛集团、 光大地产 （二）、通信行业：广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信（三）、银行行业：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、 浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、 秦皇岛工行江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部徐州农行（四）、其它行业：联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、 优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、