提问的智慧(提问培训的超经典ppt).ppt

提问的智慧 判断一个人要根据他的问话 而不是他的回答 法国启蒙思想家 作家 哲学家伏尔泰 提问对沟通有何重要意义 1 提问的种类 2 提问技巧 3 提问注意事项 4 讨论 5 目录Contents 提问对沟通有何重要意义 提问案列 李子究竟是酸还是甜更好卖 有一天 一位老太太离开家门 拎着篮子去楼下的菜市场买水果 她来到第一个小贩的水果摊前问道 这李子怎么样 我的李子又大又甜 特别好吃 你的李子好吃吗 我这里是李子专卖 各种各样的李子都有 您要什么样的李子 来一斤吧 我这篮子的李子酸地咬一口就流口水 你要多少 我要买酸一点儿的 老太太摇了摇头没有买 她向另一个小贩走去 提问案列 李子究竟是酸还是甜更好卖 老太太买完李子后继续在菜市场里逛 又看到一个小贩的摊上也有李子 又大又圆非常抢眼 便问水果摊上的小贩 你的李子多少钱一斤 您好 您问哪种李子 我要酸一点儿的 别人买李子都要又大又甜的 您为什么要酸的李子呢 我再来一斤吧 老太太 您对儿媳真体贴 她想吃酸的 说明他一定能给您生个大胖孙子 你要多少 我儿媳要生孩子了 想吃酸的 老太太被小贩说得高兴 便又买了一斤 提问案列 李子究竟是酸还是甜更好卖 小贩一边称李子一边继续问 您知道孕妇最需要什么营养么 不知道 孕妇特别需要补充维生素 您知道哪种水果含维生素最多么 是吗 好啊 我就再来一斤猕猴桃 猕猴桃含有多种维生素 特别适合孕妇 您要给儿媳妇天天吃猕猴桃 她一高兴 说不定能给您生一对双胞胎 不清楚 老太太被小贩说得高兴 提了水果边付账边应承着 您人真好 谁摊上您这样的婆婆 一定有福气 我每天都在这摆摊 水果都是当天从批发市场新鲜批来的 您媳妇要是吃好了 您再来 行 思考和回答 为什么三个小贩的销售效果不一样呢 总结 提问起到的作用 提问对沟通有何重要意义 1 提问的种类 2 提问技巧 3 提问注意事项 4 讨论 5 目录Contents 提问的种类 提问的种类 1 八 何 主体 组成 内容 鉴别 目的 条件 方法 原理 时机 时间 分布 岗位 价格 投入 改进 现状 1 八 何 精简 2 开放型和封闭型 开放式问句 优点 这类问句因为不限定答复的范围 所以能使对方畅所欲言 发问者可以获得更多的信息 缺点 提问的技巧性很重要 所问的问题如果与自己的观点相悖 则容易造成尴尬 被动 因此 问题的诱导性很重要 优缺点 您今天是哪里不舒服 您看 刚刚您介绍了中风最新的康复理念和治疗方法 您还想了解哪些方面的信息 您是怎么看待现代康复医学和传统康复医学的 举例 定义 开放式语句是指在广泛的领域内带出广泛答复的问句通常无法采用 是 或 否 等简单的措辞做出答复 2 开放型和封闭型 封闭式问句 优点 可以使发问者得到特定的资料或信息 而答复这类问题也不必花多少功夫去思考 缺点 词类问句含有相当程度的威胁性 往往会引起客户不舒服的感觉 所以在语言的运用上不宜过于尖锐 多用中性词语 优缺点 您今天还有出现腹泻的情况么 您对我们的医疗服务是否满意 给老人就是要最好的服务 不是么 举例 定义 封闭式问句是指特定的领域带出特定答复的问句一般用 是 或 否 作为回答的要求 2 开放型和封闭型几种情况 开放式问句情况 封闭式问句情况 3 随机型和串联型 随机型 缺乏准备的提问 优点 有待考证缺点 缺乏谈话的主题 难于维持长时间的会谈 容易让对方留下 无的放失 浪费时间 的印象 获取信息量较少 优缺点 你中饭吃过了吗 晚上下班一起去逛街吧 贵公司用什么牌子的复印机呢 我可以和负责人谈一下吗 举例 定义 前后两条提问之间 或是对方的回答与下一条问题之间 在提问内容 目的方面没有关联性 3 随机型和串联型 串联型 优点 会谈主题清晰 让对方容易发表意见 容易营造信息交流的气氛 容易突出 倾听 的态度 优缺点 横向串联提问举例 刚才提到医疗组需要增加人手 那么其他团队有没有这方面的想法呢 纵向串联提问举例 刚才说空调冷气柜已经到了 是到厦门还是到哪里 什么时候能安装呢 举例 定义 与对方回答内容有关联性的提问 包括 横向串联 和 纵向串联 的提问 4 单刀直入型和假设型 单刀直入型 优点 能够直接获得想了解的信息 缺点 难以营造信息交流的气氛 不能维持长时间的会谈 连续提出单刀直入式问题 容易让对方有被审问的感觉 优缺点 医院PVC地板每平米的铺设费用大概要多少 有没有比较过不同销售商的报价 你们做个报价单给我可以吗 举例 定义 将自己准备好的题目 连续地进行提问 4 单刀直入型和假设型 假设型 优点 事先限定了回答的范围 可以让对方安心表达意见 缺点 如果对方不合作的话 可能会不认真地回答 优缺点 老人家卧床这么多年 也没有褥疮 你们家都很重视对老人的护理吧 每周要做2 3次的康复训练吧 举例 定义 针对某些敏感话题或范围比较广泛的项目 提问方可以提出具体数字 状况 让对方澄清自己的看法 然后从回答中总结所需的信息 5 探求事实型和确认观点型 探求事实型 优点 提问方可以直接获得造成相关事实的信息缺点 如果对方不合作的话 可能会不认真地回答 优缺点 为什么近几个月医院的病人量都下降了 举例 定义 针对想获取的信息做专门的提问 5 探求事实型和确认观点型 确认观点型 优点 提问方可以确认对方的观点缺点 如果对方不合作的话 可能会不认真地回答 优缺点 为什么你不赞成降价促销呢 你一个月手机费用五百多块 也算蛮多的吧 这个月已经花了很多钱买衣服 你没想过要节约一些吗 你这个病都看了这么多次 还是没有好转 有没有考虑找一个专科医院治疗呢 举例 定义 直接确认对方的想法 提问中包括自己的意见 以澄清对方的立场 6 不满导向型和满意导向型 不满导向型 优点 直接获取相关信息 有利于迅速判断对方的需求 必须首先要与对方建立信赖关系 缺点 容易引起对方心理上的抵抗 反感 因为目前问题可能直接 间接与对方过去的决定 经验有关系 优缺点 经常收到这么多病人投诉 你不觉得哪里出问题了么 每天上班都要一个多小时的等待及挤车 你不觉得很辛苦吗 举例 定义 用于确认对方关于现状的不满 或是提醒对方去考虑有关问题 6 不满导向型和满意导向型 满意导向型 优点 让对方感到自己被认同 从而愿意提供相关的信息 容易营造和谐气氛 减少对方的警戒心理 缺点 提问内容不能一针见血 需要较长时间才能进入会谈主题 优缺点 你对现在的工作满意吗 在哪些方面满意呢 举例 定义 先引导对方考虑对现状的满意程度 从而寻找能够改变对方想法的论点 提问对沟通有何重要意义 1 提问的种类 2 提问技巧 3 提问注意事项 4 讨论 5 目录Cont