太阳岛运行手册.doc

公函 编号 Number： Jxtyd 20111114004至 To：赤峰市元宝山太阳岛休闲馆 李经理发起 From：赤峰市吉祥文化传媒有限责任公司 于 海时间 Time：2011年11月 日主题 Theme：关于运行手册的制定页数 Page：第1页-第32页，共32页太阳岛休闲会馆运行手册 吉祥文化传媒酒店管理机构 编制：于海第一章 概括 -洗浴质量目标第二章 员工岗位服务流程第一节 车场保安员服务流程第二节 迎宾员 服务流程第三节 鞋房服务流程第四节 总台 收银员 发牌员服务流程 第五节 一更服务流程 第六节 浴区服务流程 第七节 二更服务流程 第八节 休息大厅服务流程 第九节 客房服务流程第十节 休闲健身区服务流程第十一节 按摩区服务流程第十二节 输单员工作流程第十三节 钟房服务流程第三章 各岗位职责第一节 经理岗位职责第二节 主管岗位职责第三节 综合办主任岗位职责第四节 领班岗位职责第五节 前厅岗位职责第六节 总台岗位职责-宾客分批离开结算程序第七节 鞋吧岗位职责第八节 一更岗位职责第九节 二更岗位职责第十节 水区岗位职责 第十一节 吧员（输单员）岗位职责第十二节 休息厅岗位职责附：休息厅管理制度 第十三节 技师岗位职责 -按摩技师岗位职责-搓澡技师岗位职责 第十四节 后勤岗位职责-厨房岗位职责 第十五节 机房岗位职责 第四章 卫生管理制度第一节 建立健全洗浴中心卫生管理制度 -概括 -对宾客的有关要求 -做好公用物品的消毒 第二节 对从业人员的卫生要求 -浴区卫生标准 -更衣区卫生标准 -休息区卫生标准 -吧台消毒标准 -清洁消毒程序 第五章 安全规章制度及其他工作标准-管理规定-安全管理制度-电器使用安全规定-营业场所火灾处理标准-客人意外受伤处理标准-固体废弃物的管理规定-办公室管理规定-营业场所意外停电处理标准-客人损坏会馆设备处理标准-客人遗失物品处理程序-音响设备的保养与维修-接听电话规范要求-培训制度-质检制度-棉织品管理规定-节能降耗管理规定-VIP接待程序-酗酒客人处理程序-酒水服务程序-小毛巾服务程序-更换烟灰缸服务程序-托盘使用标准-工作检查标准-康乐服务心理第一章 概述为满足宾客的康体娱乐健身服务，以“争取超越宾客的期望”为宗旨，创造最大的社会和经济效益。在营业初期致力使各宾客满意率达到95%为标准，计划在三年内，使宾客满意率达到98%，要求宾客投诉处理率达到95%，最终目标100%。制定运行手册为保障服务质量及指导员工工作，使太阳岛休闲馆优质运行。通过管理人员和广大员工密切配合、通力合作，不断提高服务质量，努力将顾客投诉率降低为零。为创建 “一个温馨、舒适、现代的商务会馆！”制定太阳岛休闲馆运行手册。第二章 员工岗位服务流程 第一节 车场保安员服务流程1、以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人至车场时行军礼，挥手示意停车车位，同时摆好车位，当客人车辆停稳后上前一步为来宾开启车门（左手开门，右手挡住车门上方）.同时问好”先生/女士您好，欢迎光临”！与此同时对讲机通知前厅部报客人人数（男宾X位，女宾X位）指引来宾至门口。2、当客人离店时，主动向客人问好”先生/女士您休息好了”，为客人开启车门，关好车门，迅速以标准的手势协助客人将车驶离车场。同时向客人行军礼。第二节 迎宾员 服务流程1、 迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 A、 当客人在门外约12米远处，面带微笑，同时将门拉开，礼貌问候。 B、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。C、 注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人贵重物品寄存总台， D、并向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾手牌，同时引领宾客至换鞋区。E、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：G、 正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”2、 A、 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，”先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临！”B、 接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬1530，说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”C、 如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客人的防盗工作D、 每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间权责明晰。第三节 鞋房服务流程1、请客人至换鞋处换鞋：”先生/女士您请坐，请在这里换鞋，“先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？”与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣区方向“男宾这边请！”“女宾这边请！”“男浴贵宾X位女浴贵宾X位，祝您洗浴愉快！”2、礼貌热情的同客人打招呼 “休息好了吗？这边结帐。” 结帐完毕马上拿手牌帮客人取鞋，“请这边换鞋。” 认真仔细的把鞋号记清并及时处销。 第四节 总台 收银员 发牌员服务流程1、以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。 当听到迎宾员报位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并激活手牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类 商品类等务必做到准确无误2、当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，同时作到唱收唱付，欢送客人离店。第五节 一更服务流程1、以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。 当听到迎宾或鞋房服务员报位时，主动向前行鞠躬礼问好主动为客人开箱，带客人到浴区门口时,先生这边请,到浴区口时报男宾几位,同时祝客人洗浴愉快。如客人需要清洗衣服,应问清是干洗还是水洗,同时做好衣物的检查工作,询问客人衣服内有无物品,待检查完后,开好洗衣单并看清客人手牌,洗衣牌交于客人保管,并告诉客人,取衣服时要出示洗衣牌; 2、当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？要不要冲一下！”冲洗的客人送到浴区门口,同时检查检查浴衣区是否有遗留物品,冲完或不冲的客人,“先生,这边请,您的衣柜在这边,”“请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，贵宾请慢走，欢迎再次光临！前厅贵宾X位”第六节 浴区服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人问好：“贵宾您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”提醒客人“小心地滑”； 告之客人不能在大池内洗头发，涂浴液；若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防出现意外。同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，提醒客人不能在蒸桑拿房时，房内内晒挂衣物，睡觉，吸烟、以防着火。对高血压、醉酒客人、孕妇要及时劝阻，同时提醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑那炉，防止蒸汽烫伤，密切注意，蒸房内的情况。当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡.,如客须要,将客带到搓背房,向里报有客搓背,.询问客人是否会游泳,并根据客人情况安排客人游泳,注意观察客人动向,酒醉不可入泳池,应上前礼貌阻止,当客人离开时应帮客人穿好托鞋,送客离开; 在浴区客人离开后，及时清理区域卫生，并随时提醒客人带好随身物品。如果客人要暂时寄存手机，必须由当班领班级以上替客人保管或在特定寄存区域，并跟踪服务，有电话及时通知客人。客人洗浴完毕后，帮客人换上干拖鞋，披浴巾（用两手在客人背颈处轻按摩两下使客人全身放松），引领客人到二更，告之二更服务员接待客人。第七节 二更服务流程1、以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身，同时向客人介绍我们的服务项目：（我们有自助餐厅、休息大厅、台球、演艺、大厅、健身区等）当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，二楼贵宾X位。”2、当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。第八节 休息大厅服务流程1、以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行礼问好，主动向客人推销酒水饮料。2、当客人离开时，询问客人“先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎再次光临！”第九节 客房服务流程1、以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到报位后，主动微笑迎接客人，行礼问好，主动向客人推销酒水饮料及按摩项目，介绍包房消费方式。当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入住时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求勿必提前五分钟提醒客人房间到时，并询问是否加时续住。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。2、当客人离开时，主动上前问好：“先生女士您休息好了吗？”“房间需要保留吗？”“请带好您的随身物品，欢迎再次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。第十节 休闲健身区服务流程（ 电脑休闲区 乒乓球 棋牌 健身）以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。客人到时主动上前鞠躬问好：“先生/女士您好，欢迎光临休闲区，我们这里有健身器材 茶吧 棋牌室，请问您到哪里？”“好的！请随我来。”同时介绍客人不懂的器材及项目，并提示客人注意安全。当客人离开时，提醒带好物品，欢送客人，“先生/女士您慢走，欢迎再次光临休闲区”！第十一节 按摩区服务流程当客人被销售人员领入按摩区时，合理安排房间，“先生/女士按XX式按摩这边请，您请坐！”“先生/女士您需要喝点什么？”“我们这里有茶水 果盘饮料，您来哪一种？”客人选定后，看清客人手牌，下好单据，迅速取货，同时通知技师部叫来按摩技师，并做好上钟房间的时间记录和技师上钟的时间记录。期间遇到客人认为不合适的技师及时同钟房沟通，上钟10分钟后以记费不可以调换技师（特殊情况除外），技师下钟后在房间内不能超过10分钟。客人离开时，询问客人是否到其他区域休息，并提示“先生/女士请带好物品，欢迎下次光临。”做好按摩区一切卫生工作。第十二节 输单员吧员服务流程输单员每天做好营业前的一切准备工作。当客用单据传到吧台时应认真仔细查看单据并及时输入电脑记录，以印章为准。如发现极其不清或错误单据要提醒服务人员做好更正。下班前分类做好帐单报表交予财务，一切单据务必准确无误。吧员每天做好营业前的一切准备工作（备足酒水备好用具及水果盘 烟茶 饮料及小食品）,出品本着见单付货的原则。如有现场制作果盘果汁调酒，要在最短的时间内完成，务必把好出品质量关。第十三节 钟房服务流程上岗前要清楚当天技师当班情况：足疗组多少位？保健组多少位？按规定合理的排钟轮钟，做好起钟 下钟的记录。如有甩牌 停牌留牌等时候，必须做好记录。务必做到公平 公正客人满意各岗位人员在工作中要始终注意自己的一言一行，保持微笑服务，礼貌待客，加强巡查力度，注意每一个细节问题，多为客人提供适时服务，努力满足客人的每一个要求，以顾客为中心，优质高效的完成每一项服务工作。 第三章 各岗位职责会馆的发展壮大是和每一个员工的共同努力、优质服务密切相关，员工是企业的主人，努力工作会使我们每一个人得到充实。让我们在工作中感受到快乐，树立正确的服务理念，从一句温馨的问候，从一个礼貌的微笑，从你们一张张灿烂的笑脸中，让宾至如归、宾去思归。 会馆将与你们一道打造知名品牌，除了要有良好的技能，服务意识和敬业精神，还需要严格的纪律和管理条例来约束和规范每一名员工的行为举止，希望你们认真遵守执行，把年轻人的应有活力、激情投入到每一天的工作中。第一节 经理岗位职责根据宝马公司的方针政策，制定会馆经营管理方针。1、 制定工作计划和方针政策。对每月工作进度和计划上报宝马公司领导。2、 制定预算与监控。3、 监控员工的岗位职责及工作流程。4、 监控各部门标准并检查监督各部门工作质量。5、 监督招聘和考核审批。6、 监督培训工作，及员工奖罚审核工作。7、 监控总台收银帐目、洗浴备品、库房食品、饮品、日消耗品的检查和盘点工作。8、 定期组织检查或监控各部门设备。9、 配合和协调好宝马公司其他分公司工作。10、 监控营销和节约节能，最大限度提高利润额。11、 监督做好思想工作、企业精神、服务宗旨的工作。12、 监督检查安全消防工作。第二节 主管（副经理）岗位职责1、 认真执行上级领导的工作安排。2、 熟练掌握并制定各岗位的业务知识和操作服务流程。3、 能察言观色、引导消费，并使之满意。掌握宾客消费心理意见建议及时上报、处理和整改。4、 检查各岗位每名员工的服务规范、仪容仪表、工作状态和岗位纪律及劳动纪律。为宾客提供优质服务。5、 每日例会，做好班前布置和班后总结。带领本班做好与另一班的交接工作的所有事宜（各区域卫生、各种设备设施、客服备品等交接工作）。6、 负责每日经常检查培训员工合理使用和保养设备，并及时报修。确保正常运行。7、 负责引导、培训、监督各岗位新老员工的服务质量和工作流程。随时掌握本部门员工心态。8、 对当班各区域的安全消防设施检查，安全隐患及时处理，做好安全工作。9、 掌控客服设备备品，日消耗品的领取发放使用。做好节约节能工作。10、以身作则、公平公正安排和处理及协调各岗位。行使员工奖罚条例。第三节综合办主任岗位职责职责内容：人事、行政、采购、库房、食堂、办公室。1、 直接上级：经理2 负责日常办公用品分发、管理。3、 负责策划和改进会馆行政和管理制度，报批后组织实施。4、 编制费用预算计划。5、 日常行政工作和各部门、系统的协调联络。6、 负责策划、推进会馆企业文化。7 负责部门证照、证书的管（办）理及资料的保管与定期归档，并做好保密工作。8、 负责内部宣传的设计、编排、管理。9、 负责文件、信函、报刊杂志的收发、订阅。10、负责综合性文字材料、对外材料及文件的起草、审核、编印工作。11 负责员工福利的发放。12、负责档案管理。14 负责采购工作。15 负责库房管理工作。16 组织计划实施员工招聘、培训、管理的考核及质检工作。18 负责食堂、员工宿舍和会议室、培训教室、员工活动室等公共场所的管理。19 负责绿化、保养和清洁。20 负责日常客用品分发、管理。第四节 桑拿领班岗位职责1、 遵守会馆的各项规章制度，以身作则，做好主管助手。2、 全面负责所分管日常营业活动和对客人服务的组织工作，保证服务质量。3、 贯彻落实会馆各项规章制度，监督和指导所分管员工，保持良好的工作状态和工作效率。4、 在主管的指导下，制订管区娱乐项目、服务项目的日常服务计划，布置工作任务，每日组织召开班前例会，检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况，适时提出改进意见，提高服务水平。5、 每日检查所管区域各项设施、设备、及其周围的环境、卫生。6、 负责员工理论知识培训，指导新员工的工作和培训，及时发现和妥善处理岗位存在问题。7、 负责管区项目设施、设备的报修，对需要维修的项目，填写维修单，确保设备安全运行，满足客人娱乐需求。8、 积极认真完成部门领导、主管交办的临时性工作。第五节 前厅（迎宾）岗位职责1、 整理好个人仪容仪表、工作心态、精神饱满的进入工作状态，为浴场树立良好形象。2、 标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语，并向每一位进店、离店的客人致意问候。3、 熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。4、 引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。5、 清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。6、 对于前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。7、 关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。9、 有效防止客人跑单、逃单，有礼有节的对待客人，并处理好事宜。10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。11、 维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。 第六节总台岗位职责1、接待员接待来客时礼貌询问、详细了解来客人数、性别、消费标准。发送洗浴备品、手牌服务用语引导。接待完成电脑登记输入（手牌、备品数）。做到服务用语准确、热情、业务娴熟、快捷及时进行登记。2、总台人员要熟知整体布局、各区域位置、客服设备数量、商品价格、服务项目、消费标准。并能对答如流。3、加强本职工作、服务流程、技能学习保持良好的精神面貌上岗、注重礼节礼貌和服务用语的使用。4、合理、均匀分配手牌，随时掌握客流状况。5、做好电话预订消费、宾客投诉和下达的临时事宜记录。相应上报部门主管。6、与各岗位员工积极配合、沟通衔接各岗位工作。7、积极配合财务工作，报表帐目现金清晰、整洁，核对并按时上交。严格执行公司财务制度。8、努力锻炼语言和头脑的应变能力。9、总台岗位需紧密联系、相互配合、积极沟通。做好卫生区域工作。10、收银员在知晓或接到宾客离店时及时准确迅速核算相对应消费帐目结单。结单完成通知鞋吧付鞋。11、收银员为宾客结单时，以规范的服务流程进行。做到账单、电脑单、消费项目无误。12、向宾客简捷清晰解释（消费品名价格）应收金额、收款金额及应找金额。13、本着平实、诚信的态度工作，不徇私舞弊、不错收账、不诈单。14、严格执行贵宾卡、金卡（会员卡）及其他折扣、招待免单的操作程序。15、总台设备电脑设施等办公用品不可擅自给他人使用，注意保密原则不得向外界泄露营业状况。16、严格执行交接制度。交接时对上一班的宾客数量、现住状况、未结单目、备用款进行详细交接，两班签字确认。17、钥匙牌必须每周一固定盘点一次，其他不定期盘点一次。出现问题由盘点时的当班收银员负责。18、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。19、工作岗位不能空岗、串岗。20、不准带包进入吧台工作，不准携带现金上岗。 宾客分批离开结算程序：1、结伴消费宾客，如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在消费，由未走宾客最终结算，即用便签的方式注明先走宾客手牌号、消费金额、消费总额截止时间、先走宾客签字，让未走宾客签字认可即可。保留便签至未走宾客消费结算，一并打出消费单，让未走宾客结算。2、结伴消费宾客，如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在消费，由先走宾客消费结算，应把未走宾客的手牌号继续保留，以最终结算再消费金额。3、宾客不洗浴，直接消费其它项目，即给宾客开外卖手牌（设2个外卖手牌。如开棋牌室等）第七节 鞋吧岗位职责1、 接到或知晓宾客到来时，使用敬语接待，迅速问清（看清）宾客数量、性别、消费标准、发放浴鞋。服务用语引导宾客（提醒其他岗位衔接）。按鞋箱鞋洞区域、手牌鞋牌鞋洞相对应放置客鞋。2、保持鞋吧区域的清洁、无异味（必要时使用清洁剂处理）。浴鞋清洁每班清刷一次（消毒处理）。保持浴鞋的干燥清洁。3、 与其他岗位尤其总台及时沟通衔接做好整体工作程序。随时掌握宾客状况（洗浴、休息等）。4、 在收到总台宾客结单付鞋后，迅速取鞋（对应准确鞋洞鞋牌手牌）放置好（准备鞋撑）方便宾客换鞋。5、 两班交接时，对客鞋了解清楚，两班交代清楚。对鞋牌核对，与总台的未结账单核对。6、 单手牌号和鞋号核对清楚。两班签字确认交接。对区域内卫生（鞋箱、浴鞋等）交接。7、 出现客鞋丢失情况及时上报，当班鞋吧人员负全责。8、 认真填写宾客登记本记录。9、 精干的鞋类护理技艺。第八节 一更岗位职责首要任务：掌握本区域的设施设备及功能使用。随时给客人提供优质、快捷的服务，介绍本区域的服务项目。1、介绍本区域的设施及服务项目。2、帮助客人更衣。3、卫生清洁工作。4、保证本区域的设施设备的正常运行与安全工作。5、保证客人的人身及财产安全，一定要提醒客人对自己的贵重物品妥善的保管及寄存。 第九节 二更岗位职责1、负责本区域的卫生清洁工作，为客人提供一个良好、舒适的环境。2、引导客人更衣，并介绍会馆的设施及服务项目。3、负责推销二更的所有外卖商品。4、负责布草的对换与清点工作。5、及时发现特殊情况及异常客人，立即向上级及主管汇报。 第十节 水区岗位职责1、负责水区的卫生清洁工作。2、负责各种客用品的补充。3、保证蒸房的温度适当，空气清新，设备洁净。4、时刻注意安全，禁止小孩进入蒸房。5、负责大池水温与水位的调节工作。6、负责向客人推销各种洗浴的项目。7、注意做好水电的节约工作。8、掌握本区域设施设备的运行情况。9、为客人提供设施设备的使用咨询及演示方法。10、负责本区域的各项安全工作。 附： 搓澡工岗位制度严格按照洗浴类技师服务项目的程序标准在规定时间完成。（客人投诉严肃处理）。1、做好在岗事宜及每班每晚的值班工作。2、认真参加会馆的周例会。支持配合浴区班长工作。3、保持搓澡区域卫生。每天的卫生清理按服务员时间进行。做好每周卫生分担区卫生扫除工作。4、严格遵守会馆的各项规章制度。5、注重礼节礼貌、仪容仪表和服务用语。6、搓澡单据及其他制表填写准确、快捷。不准收现金。第十一节 吧员（输单员）岗位制度1、 坚守岗位，熟练电脑操作程序，输入准确快速，不漏单，不跑单，核对清楚各种单据。2、 熟知会馆各种客用商品，服务类及其他所有消费的品种价位。3、 熟练咖啡，茶水调制及水果拼盘的制作。认真不浪费。4、 不准私自借货，以货顶货（缺货按销售价格补偿，借货除补偿外做其他相应处理）。5、 随时掌握商品剩余情况，及时做好补充；各种表格报表填写清晰、准确。6、 电脑及货吧办公用品不可擅借他人，单据输入不可他人代输。7、 吧台人员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由主管或值班经理签字方可。私自撤单，由当班工作人员负责。8、 吧台人员一定先输单，再准确发放商品。杜绝先发放商品再补单现象。9、 各部门服务员到吧台走单，必须积极配合，及时输单；服务员走单取商品，吧台人员一定要根据服务单的商品数量发单，认真核对发货。9、 除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员进入吧台。10、 工作岗位不能空岗、串岗。11、 吧台人员不准带包进入吧台工作。12、 宾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，“您有什么需要吗？”“需要我为您做点什么？”等语句。如宾客在吧台消费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他项目。13、 宾客从吧台前经过，要微笑着目视宾客走过。14、 输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目。15、 做好交接工作。清点所剩商品及备品（有无损坏并及时报修）做好日报表按规定时间上交。两班交接清楚签字确认（交接不清楚或出现错误由两班吧员共同负责）。保持工作区域（吧台、地面、商品、商品架、果盘、电脑及其他办公用品等 ）卫生及做好两班交接。第十二节 休息厅服务员岗位职责首要任务：为客人提供优质、快捷的服务。1、在工作区引领宾客至休息大厅安排床位。进行商品、会馆服务项目的推销工作。2、对工作区域内的分担的各种开关控制按规定时间到位。3、各种单据填写准确清晰手牌相对应，积极配合吧员（输单员）工作，按取货程序操作(拿单取货)4、对布草及时替换（一客一换），保持休息床面整洁。及时清理休息床茶几的烟缸、客用酒水杯。保持洁净。保持工作区域内卫生（按标准位置摆放）。5、在工作区域内走路，服务操作，与本班各岗位间沟通（电话）语言要轻声。确保宾客不受打扰。6、对康乐服务及宾客要求的离店时间叫钟。做好康乐服务的时间填表。并在交接班时上交主管。7、熟练消防设备的使用，对工作区域的安全意识时刻保持（烟头，有无烟异味等）8、按规定扫除工作区域卫生分担区（重点对清理休息厅床茶几底部地面清理）。9、报告有关本区域客人特殊情况及客人遗失物品的情况。10、做好两班交接工作。 附： 休息厅管理规定1、做到不迟到不早退。2、上班时间监守自己的工作岗位，不做与工作无关的事情。（如嬉戏、打闹、睡觉、看杂志、串岗等）。3、工作中礼貌对客，及时满足客人需求，为宾客提供高效、准确、优质的服务。及时准备为宾客解决在消费期间的各类疑难问题。4、禁止一切利用网络传播各类不健康信息的行为，如发现及时制止。情况严重的交相应机关处理。5、不得接纳未成年人进入营业场所。6、禁止将易燃易爆物品带入营业场所，禁止吸烟。7、提醒宾客贵重物品寄存前台。8、勤巡视，及时整理台面，发现问题及时上报解决。 9、禁止使用客用设施设备。10、禁止在工作时间工作岗位接待亲友或利用工作之便招待亲友。11、熟知各类消防器材的摆放位置并熟练使用灭火器。（详见=市实施娱乐场所管理条例办法、=市文化娱乐市场管理条例）第十三节 技师岗位职责一、按摩技师岗位职责1、 严格按照康乐类服务项目的程序标准在规定时间认真完成。（客人投诉严肃处理）。2、 着工装上岗，注意个人形象、卫生，禁止奇妆异发。3、 保持良好的精神面貌上岗、注重礼节礼貌和服务用语的使用。（路遇宾客问：您好，上钟时问：您好，下钟时说：贵宾再见您休息好）。4、不能勉强宾客其他消费或高消费，出现问题当事人承担。（但可以最大限度推销，宾客认可为准）满足宾客要求消费。5、备齐各种服务用品上钟。保持服务用品清洁（必要时消毒处理）。6、上钟时要及时并报钟（在五分钟内）。7、上钟不准携带手机现金等贵重物品。8、下单字迹清晰准确，并宾客签字。9、严格按照：上钟报钟服务下钟下单的程序进行。出现违纪行为严肃处理。10、要积极促销酒水、饮品及各种商品。11、按摩前征求宾客要求(透明消费)，选择相应的按摩手法和使用适当的力度，在按摩过程中注意观察神态，多做询问，使之达到松筋活络、消除疲劳、轻松舒适的效果，尽可能满足宾客要求。12、保持好按摩室（卫生轮流值班）、分担区和区域卫生、禁止在待钟房就餐。13、按时上岗签到，严格遵守轮流值班在岗。二、搓澡工岗位制度其中按摩技师的岗位制度适用搓澡技师之外：1、做好在岗事宜及每班每晚的值班工作。2、支持配合浴区工作。3、保持搓澡区域卫生。每天的卫生清理按服务员时间进行。做好每周卫生分担区卫生扫除工作。4、严格遵守（其中按摩技师的岗位制度适用搓澡技师）的各项规章制度。5、注重礼节礼貌、透明消费、仪容仪表和服务用语。6、搓澡单据及其他制表填写准确、快捷。不准收现金。第十四节 后勤岗位职责厨房岗位职责：为加强食品卫生安全管理工作，确保各员工身体健康和生命安全，维护企业正常秩序，结合我司食堂实际，特制定食堂卫生管理制度。1、 全面负责协调食堂的管理，及各项协调工作。（餐饮管理） 2、 掌握好开餐时间，保证不误餐；开餐时，关注分餐情况。3、 负责厨房菜单的制定，并负责成本控制，根据本部门成本标准制定生、任务，严格控制进货、采购计划和要求，并填写和签署采购单。 4、 验收所到的食品原料质量与数量。 5、 编写每周食谱及伙食的调配。 6、 按标准搞好各区域清洁工作。 7、 掌握当天菜的份量，菜不够时能及时补菜并保证不断餐。 8、 负责控制成本，节约燃料、节约食品物料。 9、 完成上级交给的其它任务 。10、负责每天对原物料进行接收、贮存、保鲜。 11、负责编写每周菜单。 12、 完成上级交给的其它任务。 食堂员工卫生要求： 1 持有健康证；讲究个人卫生。 2 工作时间穿戴清洁（要求穿工作服，戴帽子、口罩等）； 3 勤剪指甲、勤洗手； 4 感冒患者不能上岗。 食堂环境卫生要求： 1 厨房和餐厅内的门窗、天花板、风扇要求每星期清洁一次； 2 餐厅内的桌、椅需摆放整齐、每天清洁，要求无油污、脏物等。 3 及时清除产生的垃圾、废弃食物等。 4 不可在厨房内吸烟。 5 负责餐具、用具的清洗消毒。6 负责每天搞好各区域清洁工作。 第十五节 机房岗位职责一、运行：1.要严格遵守劳动纪律，服从指挥，坚守工作岗位，搞好消烟除尘，节约用气，安全运行。2.认真做好锅炉设备的维护、保养工作，保持锅炉的清洁。3.遵守操作规程，及时检查设备运行情况，详细记录运行情况，发现问题必须认真填写记录，向上级领导汇报，不得隐瞒。4.注意和保持设备的完好状态，发现隐患后立即向领导汇报，遇到紧急情况按规定立即做出正确处理。5.不许私自倒班、顶岗，不准擅离岗位。对未经允许而进入的人员，有责任予以劝离机房。6.熟悉本岗位设备、流程、操作、及标准，发现异常及时处理或找维修人员处理，平时做好设备维护保养和对水箱的监控，水箱清理污物每季一次大清洁，小清理视情况经常进行，使设备处于良好状态。7.按要求定时进行冷凝水及排污工作。8按工作程序进行岗位巡查及记录，出现隐患及其他问题及时上报。二、维修：1.熟练掌握维修范围，各种设备的性能及技术要求、检修周期及有关操作技术，自觉进行自检，并不断提高维修质量，对设备的技术状态、运行状况、备件情况要心中有数，并将维修情况如实记录，熟悉管路及附件，发现漏洞及时处理。2.经常进行巡回检查，及时发现隐患或故障，确保锅炉设备安全运行。3.按规定对各安全阀进行启动试验和低水位报警试验，并记录日志。4.做好检修前材料计划及准备好备件，将每日工作记入工作日志，遵守劳动纪律，文明维护设备。5.完成上级领班指派的其它工作。第四章 卫生管理制度衡量一家洗浴中心条件好坏的基础标准就是卫生。做好洗浴的卫生管理制度是保证正常营业的基础和前提。下面我们就为大家介绍一下管理制度中有关卫生管理的四个方面的实施方法。 第一节 建立健全洗浴中心卫生管理制度一、概括 浴室(池)要建立健全各类规章制度。有专人负责卫生工作，并列入岗位责任制。浴室内气温、水温以及相对湿度有专人负责记录，有专人负责清洗消毒。更衣室保持地面干燥无积水，存衣柜、条凳、散床要保持清洁。 应设置必要的急救药品和冰、热开水，以防年老体弱浴客发生意外。 二、 对宾客的有关要求 浴池从业者应做好卫生宣传工作，使宾客做到自带毛巾、浴巾。严禁患有性病及各种传染性皮肤病的顾客及酗酒者入浴。 三、做好公用物品的消毒 浴室要有足够、有效的消毒设施、药品。不应设公用毛巾，确属需配备的毛巾，必须做到一客一消毒。下水巾、面巾要有明显的标志。修脚工具、浴盆、拖鞋用后及时消毒。 浴室男、女部座位的大浴巾、垫巾要勤换洗、消毒。公用茶具一一消毒。 常用的公共用品消毒，可参旅店业常用消毒方法。拖鞋可用漂白精片、次氯酸钠消毒。面巾、浴巾可用蒸汽、煮沸等方法消毒。修脚工具可用紫外线照射消毒。浴盆（池）可用漂白粉擦洗、开水冲烫等方法消毒。 第二节 对从业人员的卫生要求 从业人员必须经过卫生知识培训，每年进行健康体检，持健康合格证上岗。 一、浴区卫生标准 1、 水池水通过过虑循环，把杂物过滤到了沙缸随水管排放，沙缸要每星期与工程部配合进行清洗从而确保正常的循环过滤。2、 在循环水消毒器中及时加消毒片，在水循环的同时把水中细菌杀死，起到消毒作用3、 每周进行两次换水，在换水的同时用消毒水将池底及四周彻底地刷洗一遍，保证绝对干净，无杂务及沉淀物之后方可进行换水。 4、 每天清洗两次循环泵过滤网，保证正常的水循环过滤。5、 水池边上的大理石 岩，每隔二小时用消毒水浸泡过的抹布统一擦拭一遍，保证卫生标准。 6 客用物品毛巾和衣服送洗衣房清洗消毒，保证一客一换，一客一消毒。放物品的架子要随时保持干净，勤擦并定期用消毒水消毒。同时保证卫生间内提供给宾客的物品整洁完好，巾类要干爽、清洁、无污渍，且每隔2小时卫生间喷洒来苏水或消毒谁确保无异味。7、 湿蒸房每日用水随时冲洗，确保无沐浴液，盐迹，并用抹布擦干净，确保无异味，座位下面勤打扫，保证无黄迹，地胶每隔三天用消毒水浸泡消毒一次汗蒸房的四周墙壁画柜保证无盐迹，水迹，确保玻璃新鲜，在人多时适当浇一些啤酒去味杀菌。水槽每天用洗洁露刷洗两次，保证无沉淀物达到光亮同时要盛满水。坐板要干净卫生，其上面的毛巾要铺放整齐，随脏随换，且每天用84消毒，将坐板擦拭。8、 洗手池、浴缸每天必须用消毒水和酒精浸泡过的抹布进行两次以上的擦拭，对于墙壁、台面、玻璃、屏风要勤擦，时刻保持干净。做完后将所有的抹布集中洗衣房清洗消毒。9、 浴帘每隔三天用消毒水刷洗浸泡一次，每天用水冲洗两次保证其洁白无黄迹。 10、 每日白晚班对地沟盖的正反面进行两次彻底刷洗保证无污渍，地沟内要及时冲洗，保证无杂物异味，并且地沟内要每隔2小时喷消毒水进行消毒。11、 保证浴区内空气新鲜，无异味，客少时打开更衣室门进行通风2小时左右，客多时应让工程部打开排风，以排湿气，勤喷来苏水保证无异味。12、 用消毒水对卫生间进行消毒，做到尿便池无烟头，无痰迹，马桶内壁、马桶坐板、地面、墙壁、门窗无赃物，无尘土。13、 浴室的石墩、电话、冰箱外侧、干湿蒸房的里外把手每隔4小时用经过消毒水和酒精浸泡的抹布擦拭，达到消毒作用。14、 打扫完卫生后，器具进行消毒、归位，把抹布集中一起送洗衣房用消毒水浸泡2030分钟，然后清洗干净。二、更衣室卫生标准1、 各种物品及时补充，更衣柜内固体清新剂做到每天查看以便及时更新。一次性物品及时补充，其他物品达到一客一消毒（消毒水，酒精） 2、 指甲刀每天必须用消毒酒精擦拭一遍，随时都在消毒柜内消毒，梳妆台的浴巾随时更换。3、 沙发上的浴巾保持干净卫生无污迹必须随脏随换。沙发缝定期用841：250的比例消毒的抹布擦拭，确保无灰尘及霉变4、 区域内每隔1小时喷酒来苏水消毒液，保持室内空气清新无异味，地面保持干净垃圾桶内每隔1小时喷洒来苏水及消毒水清毒。 5、 客少时门打开通风，保证整个部门的空气流通，保持清新无异味，更衣柜要定期打开晾晒，保证更衣柜里始终清爽干燥无异味，每天白班晚班用消毒水浸泡的抹布把更衣柜的内外擦拭两遍达到消毒效果。 三、休息厅卫生标准1、烟缸表面无水迹，烟缸内无黑斑。2、服务指南、棉签盒无浮灰，面巾纸盒无灰、纸折叠一致。3、边框上下无灰，无水迹，垃圾桶内外无灰无痰迹，保持洁净。4、沙发套平整，浴巾上无毛发、无杂物。5、所有隔档无浮灰、无杂物。6、室内的壁灯内外框干净无灰，壁画四周干净无灰尘。7、窗台无杂物、灰尘，窗架、玻璃透明无灰。8、空调（新风口、排风口）无黑灰、浮灰。9、投影机无浮灰，万年历无浮灰、黑灰。10、备品柜不能存放与工作无关的东西。11、整个大厅的地面无杂物、无水迹、无带粘性的东西，地角线无灰、走廊无杂物。四、吧台消毒标准1、每日班前对客用杯具进行高温消毒，将操作间地面清扫干净，操作台面用清洁剂清洁干净。2、客人用过的杯具应做到一客一换一消毒，用配好的消毒液浸泡10分钟后，用清水洗净，并用口布擦干后放入消毒柜中备用。3、经常使用的橱具应每日用酒精擦拭消毒并存放在干燥通风处和消毒柜中。4、定期(每周一)将客人使用的杯具用84消毒液（1：250）浸泡消毒10分钟，以达到消毒效果符合卫生标准。5、保持室内的空气流通，保持空气质量清晰符合卫生标准。6、消毒液的配制方法： （1）91消毒液：药水和清洗的比例为1：500 （2）84消毒液：药水和清洗的比例为1：250（3）金星消毒液：药水和清洗的比例为1：5 7、正确消毒程序：一洗刷、二消毒浸泡、三冲洗、四擦干。五、清洁消毒程序 洗浴业的消毒工作是预防疾病、保障健康的一项经常性工作，必须认真做好。 一、池水消毒 池水消毒一般是采用间隔时间，多次投药法，保证池水余氯含量，达到杀菌目的。具体做法是：按水池容积计算，例如以10立方米池水计算，每次需投次氯酸钠500毫升，并且每隔2小时投入一次，使池水中余跃保持在0408毫克升之间。为了降低池水的浊度，可以增加池水，不仅增加水温，而且还能清除水中悬浮物。降低浊度。此外，往池水中投放硫酸铜每次1520克，一天投放3次，也可以保证水的浊度不超过30度。 二、拖鞋消毒 一般用3漂白粉溶液浸泡520分钟，然后用清水冲洗一遍，以减少漂白粉对拖鞋的损坏。对拖鞋的消毒主要是防止脚癣的传染。不是所有消毒药品对真菌都有杀灭效果， 如来苏儿对真菌的消毒效果就很差。因此，只有选准消毒剂，才能保证消毒效果。漂白粉 通过实验证实，对真菌有较好的杀灭作用，选用漂白粉溶液浸泡拖鞋的办法，是确保消灭真菌的有效途径。 三、修脚工具消毒 通过修脚工具也能传播脚癣。修脚工具成为真菌传播媒介。因此，必须做好工具消毒。修脚工具消毒，可采用两种方法，一是在使用前用酒精棉球擦拭，然后在酒精灯火焰上通过几次，达到消毒目的。二是用3他的漂白粉溶液浸泡，也可以达到消毒的目的。 四、面巾消毒 面巾消毒前应先洗干净，然后放入蒸汽容器内。蒸汽通过容器，温度不得低于80，时间不得少于15分钟，否则达不到消毒的目的。75以上的水温，浸烫10分钟也能达到消毒目的。 五、茶具消毒 浴室用过的茶具，要做到一客一消毒。消毒方法有两种：物理法，将茶具洗净后，可采用煮沸或蒸汽法消毒，另种是药物消毒法，用一定浓度药物浸泡消毒，浸泡后要用清水洗净，防止药液残留，对人体产生不良影响。茶具消毒最好选用蒸汽或远红外线消毒。 六、清洁消毒：a、清洁洗浴池及水底吸尘（时间按洗浴卫生标准）。b、对池水进行水质化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准，标准是c、冲洗净泳池浸脚消毒池，放满水用含量510mg/1的氯，每四小时换一次，使其达到卫生标准。d、冲洗地面，清擦门窗，整理绿植，并用84消毒液（1：250比例）擦抹客人用过的躺椅、桌子和茶几等设施和用具。 e、清洁更衣室和淋浴室，清擦地面和四壁，擦净更衣箱、洁具、喷淋器