开发客户常遇到问题.doc

B组问题集锦及解决方案1，开发新客户： (热情)您好!我是XX公司做XX产品的,请问贵司电子采购这块是由哪位在负责呢?a， 我们不需要 表示客户可能没时间,可能心情不好,可能很烦每天的推销电话,或真不需要.了解清楚需要用到,要隔时不断电话跟进,直到客户有兴趣b， 我们有固定供应商 可能很烦每天的推销电话,可能有固定合作客户.这种情况不应放弃,没有永久的固定客户,也没有永久的采购,不断更进一定有机会c， 你传一份资料过来 也许这种回单是应付,可能这样传真资料过去不会有什么效果,最好与客户约见一下 了解到他们需要用到的哪些东西.再报价跟进.外地客户电话持续跟进d， 你们做什么IC 你必须对自己的产品了解清楚,让客户得到满意回答,最好能跟客户约见e， 你过来聊一下 证明客户需要寻找新的供应商,或了解市场情况,价格,要好好把握,准备齐资料拜访2，开发新客户：客户没有听完我们的介绍,就说不要不要,接着就啪的一声挂电话了.还有你说要去拜访他,他说没空,让你传真资料给他解决方案1 遇到这样的情况开始就很郁闷,其实我们可以改变一下心态,可能采购今天一上班就给老板骂了,不高兴所以才拒绝我,或者可能采购跟男女朋友吵架了,所以不理我.没有关系,我下次再找这个采购.有些客户都是要打了好多次电话才得到约见的,有时就是这么奇怪,采购昨天还说不要,今天再打就可以让你带样品去见他了.所以合作的成功往往就是看你坚持不坚持了打电话还是要先想一想将要讲的内容比较好,不要一拿起电话就聊,因为聊着聊着就忘记了一些本来要讲的内容,往往刚挂掉电话又要打多一次, 搞的大家都不好.用纸写下来,这样会讲的比较有条理解决方案2 当客户有抵触情绪的时,销售员要心境坦然,心中分析客户抵触原因,以便应答处理客户抵触理由可能客户一接到电话听你介绍后,就直接挂断电话或者直接告诉你不需要,这时需要想想为什么会这样,是介绍的开头语不好?还是客户那边直接不采购?或者没有找对采购负责人?a. 记录在案,先放放,等过几天自己的经验加强时再跟进b. 重新查看客户资料,审视客户类型,精细搜索客户内部结构,分析客户,然后根据情况跟进3，开发新客户：没有用到我们品牌,没有用到我们优势型号.暂时不想换供应商,只跟代理商合作等解决方案1 应对问题各有其法,应对各人各有不同.应找其言语中的缺陷,婉转分析,并解说.太极原理大家都懂,开发客户时就像打太极,以静制动,见招拆招.只要客户会跟你说话,会讲理由,那就有机会,后续跟进就要主动出击,已柔克刚解决方案2 客户不愿意更换之前代理商,不愿意更换首先就表示客户对我们不够信任,要怎么做到让客户信任我们,首先要和客户做朋友,打好关系, 再来可以让给客户PS个代理证4，开发新客户：寻找意向客户解决方案：首先我们的方向一定要明确,找准产品类型.如果客户没意向,我们要把客户变成有意向,需从展会或者相关的网络或朋友得知等各方面查询我们所要的资料信息,再从公司的料着手主推,持续跟进5，拜访：拜访客户问题解决方案：a.准备工作不可轻视,准备好样品,公司资料,笔和笔记本等.见客户之前先想想开场白,要问的问题,该说的话以及可能的回答. b.准时.迟到是没有任何借口的,如果无法避免迟到,必须在约定时间之前打电话过去道歉,我相信提前出门是避免迟到的唯一方法 c.我们不可能与拜访的每一位客户达成交易,应努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比.在拜访客户后,业务不能空手而归,即使拜访的那个暂时没需求,不能成交,也要想办法了解到新的客户 d.要多注意客户喜欢的话题和他的爱好,他喜欢的就多跟他聊些.投其所好.谈话的结果不重要,过程的气氛很重要.聊的很愉快,融洽,我们的感情就会很亲近.一段时间后,我们往往会忘记了当时谈的是什么,只记得那天我们聊的很好.其实采购也一样,价格我们会有报价单给他.品质会有质保书给他,交期会盖章签名回传给他.所以我们只要和业务之外的事情就可以了,聊他感兴趣的问题最好6，跟进：感觉客户不冷不热解决方案：这种情况很正常,一般情况下都是这样.原因各有不同：a.自己没有跟进到位或者跟进方法不对. 找问题,通过平常交流知其性格,爱好,再跟进b.客户再跟你玩心理战,故意如此.主动联系但不可急进,回答客户问题选择性的解答,也可半回半避,关键是在交流中增加己方筹码c.客户跟原供应商有连带关系,不想换. 上班少联系,下班多联系,情感攻势.问型号,降价,给利润,送样d.采购做不了主,采购只是负责找资料和跟单,找相对应的有实权的负责人7，跟进：客户经常找你报价,就是不下单解决方案： 经常报价却不下单,这种客户一般都是比价的.拿我们的价格跟现有供应商的价格作对比.所以我们需要选择性报价,挑公司有优势的料报价.我们的价格别家做不了,客户会考虑到从我们这边试试.像这种客户手上一定有很多家供应商,拼关系我们拼不过原供应商,那么我们只能从价格上着手,公司的料我们的价格就很好把握,这是一个突破点8，跟进：客户要求送样,但又不想付样品费解决方案1 该料是客户成型上线产品用料. 是成型产品在线生产用料,因我司价格优势而要求送样测试质量.在接受价格及付款方式的情况下,可安排免费送样(一般在5pcs左右),价高的料可适当减少数量解决方案2 该料是客户新品研发. 料少,数量少,价格低,在了解该产品,该客户的一些情况下,可送,快递费用到付.料号多,不管数量多少,一律收费9，跟进：已送样，但一直没下单解决方案1 *样品测试通过,没下单, 问客户为什么样品测试通过却没下单a.价格问题：价格高在哪?讲好的价格怎么突然会说高,是其他供应商也在降价?还是公司领导想压价?或者采购想从中分利?又或者客户故意刁难?客户调整后的接受价格是多少?b.客户走程序时是否出现问题,问题出现在哪:是在老板那?还是在公司负责人那?还是在采购主管那?又或在工程那?c.是否在资料上准备不齐全: 不齐全在哪?哪份不齐补哪份* 样品测试没通过. 样品NG,是哪部分NG,是电压?电流?温度?老化?程序写入?外观?还是工程不允许,压根就没测, 这些都得根据当时的情况在处理,但在处理上要谨慎解决方案2 与客户的关系没到位,要先把客户变成自己的朋友;没有找对正确的联系人,指主管级别的采购10，跟进：公司换采购了解决方案1 跟客户联系要紧密,得知更换采购,要第一时间联系到本人,并详细介绍.如有合作的,要详细的告知.没有合作过的,对销售来说是机会,要把握解决方案2 及时跟公司采购搞好关系,像朋友一样,提前能知道,能预防,如果与采购关系不到位,不知道就要先和前台打好关系,更换采购后可以从前台那里了解到新采购的信息11，报价：价格太贵了解决方案1 价格是客户唯一考量的因素吗?需表达出销售员是很诚心想跟客户做生意.而且我们的货都是进口原装货,现在都是特价在出,我们的货主要是走批量的,这个价格确实很实惠啦. 还可以通过讲述别的客户因价格问题而选择廉价产品之后带来的烦恼,提醒客户质量和售后服务的重要性.解决方案2 跟客户说是诚心想跟客户合作的,确定是实单的话,问客户接受价是多少,需跟公司申请,晚点再回复.过一两个小时,确定来价能做就可以成交.需跟客户说明这是跟领导申请的价格,公司都没出过这么低的价格.希望后续能多照顾一下我们这边.12，报价：为什么客户说要下单,却迟迟不下? 解决方案1 a.可能是最近忙,没时间处理此事.可能是他本人说了不算,需要请示领导,这就需要过程.也可能他们公司一时资金紧张,需时间缓解,还可能销售员的工作有欠缺,他并没有真正与你合作的意愿. b.需要“回扣”,在等业务员的反应.不管怎样,不能坐等客户上门,可以先去探个究竟,谈话方式可随意些,在气氛适宜,环境方便的时候,可直接询问原因,不需要绕弯子解决方案2 做客户之前,要细心的去了解客户的一切,比如他之前和谁做业务,也就是竞争对手是谁.知道了这一点就可以报价和做出对策.了解客户为什么会想和你做生意.如果是别人不肯供货给他,那我们就可以要求他做现金,他肯定会拖款.如果是对手的原因,例如质量不好,单价高,服务不好.我们就可以作相应的应付他.如果是业务员在某方面做的比对手好而令到他跟我们做,那你以后就知道怎么做了13，合作：售前解决方案：a,客户不相信我们的货是原装,可做质保书,盖工章,确保原装 b.开17%增值税票,要加17个点,客户反应只要加8个点或10个点,或12个点. 正规的17%增值税发票都是扣17个点,如果只算几个点的话,不是针对型号的税票,是开的其他的东西,具体说词公司再教一下大家?14，合作：售中, 出货问题(外观包装)解决方案：a,助理需对老客户的要求作好记录,避免相同的问题重复发生.快递包货一定要注意包好 b.采购调货, 真空包装看不到货的情况下,一定要检查好包装外观 c,客户按包装下单,采购一定要确认好一个包装的数量,等拿货再说数量不对,对我们影响不好 d,公司的货,包装批号和芯片批号对不上,编带破裂,芯片方向放反,丝印不整齐,定位孔有的有,有的没有,过贴片机pin脚不上锡,等. 需要工厂多多配合15，合作：售后, 质量问题解决方案：让客户做一份品质异常报告过来,口述一人转一人,最后可能描述的就不对味了.a,调的货,采购配合处理.调查供应商的货是不是真正的原装货,怎么保质量,客户不接受是否可以退货?b.公司的货,确实是芯片本身的问题,看下我们的卖价是否能调市场原装货换过去.16，维护：和客户做好维护关系 解决方案：a.业务做到钓鱼,不是晒网. 选准一个行业,挑选行业里的3个左右去认真攻他.直到做进去为止.以后其他就很好做了.再转到别的行业,复制它. b.80%业务合作,是由于交情关系.现在竞争很激烈,在同质量,同价格,同服务的情况下,就只凭交情了.需和客户结成朋友,把时间花在什么地方,就得到什么,交情是宝 c.要热情,热情可以感染客户. d.一个客户做下来,从打电话到下单会是一个漫长的过程,不要一下子做大,我们应该给点时间给客户和我们.互相考察一下信用,品质,付款,服务等 e. 不要等到有求于客户的时候才打电话给他们,平时要经常给他们打电话,聊聊天,问候问候也好直到客户一听到声音就知道是我为止.能让他记着你,做业务就像谈恋爱一样,我们不能约了一次会就指望别人能嫁给你,采购是很健忘的,我们要不断的提醒他.17，维护：合作过的客户,现在不下单?解决方案1 现在生意不好,真的很淡,没有订单,休息时间可多联系客户,巩固关系,顺带聊下工作解决方案2 客户已有月结供应商,以前拿货的单个型号不再需要,其他料有月结供应商,周末多给客户短信问候,多联系,争取能要到客户料单重新报价,同时希望能从客户的新产品做起,寻找再次合作机会18，维护：老客户了,都不能再便宜点吗?或降价解决方案：谢谢您这么长时间的支持,我们公司非常感谢您,只是真的很抱歉.尤其是在这一点上,我们真心希望能获得您的谅解,相应的质量就一定会有相应的成本产生,我一直都是诚心跟贵司合作的,一直以来都是实价合作的,您可以从代理那了解一下.如果确实我们的价格贵了,那说明我们的来价也是真的贵了,您可以告诉我您找到的是哪家供应商,我们可以直接找他们拿货.但一定要是代理商噢,要不质量出了问题就不划算了,您说是吧?19，维护：合作月结之后,交易金额和数量反而下降了解决方案：跟进的不到位,没有催动客户的下单计划,又或者客户在跟其他的供应商合作,总之一句话.自己的维护跟进没有做到位,要了解到客户的需要