行政部礼仪培训1

完美的礼仪是展现公司形象 提升客户满意度的最前线 四川同泰置地有限责任公司 心理公约 我认同我的公司 我的工作 我相信客户就是公司的获利来源 客户包括内部客户和外部客户 我代表的是公司形象 我愿意敞开心胸协助每一位客户 我愿意在岗位上用心对待每一个人 我愿提出自己的经验和大家分享 我愿接受善意的指正 我愿将此次所学的知识用于日后的工作上 并持之以恒 NO 1 应对的五大要素 应对的五大要素 态度 态度影响态度 一个人的工作态度足以影响客户对你的看法 以及对公司整体的评价 遣词用语 沟通中必须使用普通话 正确亲切的遣词用语 可以让客户感受到尊重与关心 表情 世界上最佳的沟通方式就是微笑 温和的表情能博得客户的信赖 信任在恬美的笑容和视线的接触中开始 动作 你的肢体可以影响你的心情 保持完美的姿势体态 是表现自己魅力公关的第一步 服装仪容 穿着代表你的身份及角色 得体的穿着可以让客户尊敬你 信任你 也喜欢与你交谈 应有的态度 随时保持亲切的笑容 对每一位客户一视同仁 不要让客户被忽视或等待 不对客户说 不 任何时候都穿着得体 仪态大方 尊重每一位同事及他的客户 对客户做 JUSTINTIME 的服务 保持工作的积极性 并建立工作的好习惯 将 对不起 麻烦您 谢谢 是 好的 辛苦了 作为沟通的习惯用语 面对不理智的客户时 善用同理心 每天都带着愉快的心情工作 保持情绪的稳定性 主动关怀与协助身边的人 尊重领导的指导 常用的遣词用语 早安 您好 请问有什么我可以为您服务 是的 好的 麻烦您 对不起 请稍候 谢谢您 辛苦了 请慢走 再见 表情动作 温婉的笑容 轻缓的步伐 目光前视 坐时保持身体的直挺 站时双脚并拢 背部挺直 抬头但微缩下巴 目光注视客户的左眼或右眼 双手自然下垂或合并双手置于胸部 腹部间 动作轻盈不慌张急促 脚步放松 行走节奏稳重 不皱眉 不撇嘴 不斜视 不用鼻子笑 不在众人面前补妆 剔牙 挖耳朵 不玩头发 不玩指甲 不抖脚 吃东西不说话 吃东西尽量不发出声音 说话避免大手势 服装仪容 保持头发的整洁 不染夸张的颜色 长发者将头发挽起或以不夸张的发饰扎起 温和的表情 化妆清淡以自然为原则 口红是必要的 保持指甲的清洁 不涂过于艳丽了指甲油 裙子长度不得短于膝盖上15公分 应着无花 色素的丝袜 短裙穿长袜 长裤着短袜 不穿着凉鞋 运动鞋或露指的拖鞋 不穿着无袖服装 饰品 耳环以不夸张 不晃荡为原则 戒指以两个以下为原则 颈链简单庄重 腰带亦以不夸张为原则 周一至周五应按公司规定着工作装 NO 2 客户来访的接待 客户来访接待的黄金定律 客户进到公司后以目光与微笑相迎 起身询问客户需要什么服务 讲话清楚 并维持1秒钟2个字的速度 身体微倾并专注地倾听客户说话 清楚地告诉受访者你接下来的处理动作 若需客户等待必安排至会客区等候 详细了解顾客来访的目的 确认受访者意愿 若有重要贵宾应通知高层人员出面接待 接待茶水应尊重客户的选择 处理抱怨客户 应立即引至会客室 不至影响其他客户及同仁工作 顾客离去时以目光 微笑 点头恭送 接待禁忌 不理会客户光临 先处理自己手上的事 让客户等待服务 不知所措 联络受访者后即将客户置于一旁 不再理睬 一边聊天一边接待 未经联系直接指示客户进入办公区 会客区凌乱不堪 无人整理 面无表情 面露烦态 说话没耐心 受访者久未出面 也不告知来访者原因 随意进入会客区找人或直接与受访者谈话 习惯 有什么事吗 他可能在忙 找谁 啊 什么 不在 不清楚 不知道 没有 的问话及语助词 未事先约访 便立即直接联络当事人 致使当事人无法推拒 客户离去时 当作没看见 接待客户的步骤 1保持服装仪容的整洁与端庄得体2保持挺直的坐姿展露亲切的笑容3起身迎接客户身体微倾45度致意4目光注视客户并点头微笑与问好5先询问客户有什么可以为其服务的6清楚了解来意遂请客户稍候并联络7安排客户至会客区暂坐等候8每两分钟关心客户等待心情9询问客户需要茶或白开水10主动奉上公司刊物或一般阅读物11会客期间一般不打扰12客户离去时以目光接触微笑相送13待客户进电梯或出门后才告完成14收拾会客区让下一位客户能使用 待客用语 您好 欢迎光临 早安 午安 晚安 有什么我可以为您服务 对不起 请您稍等一下 对不起 让您久等了 谢谢您 麻烦您亲自前来 很抱歉 劳驾您 请坐 请稍坐 请喝水 请用茶 谢谢您 请慢走 不客气 再见 慢走 引导客户的动作 走在客户的左前方或右前方两步 身体呈45度侧身向客户 伸出右手 在右方 手指并拢 手掌向上成45度往前指引 随时注意客户是否跟上 正确指引客户的座位 进门时为客户开门 并请客户先行 进电梯时 先进电梯并按住 开 键 再请客户进入 出电梯时 按住 开 键 请客户先走出 重要客户应送至门口 并屈身恭送 目光注视直至客户离去 会客的硬体环境准备 保持会客区的整洁 注意会客区的采光与通风 会客区应准备书报杂志 洗手间应随时保持清洁 会客区的摆设应温暖庄重 随时注意会客区等待客户的动静 会客的软体环境准备 接待者注意形象 所有在公司的同事都有一个重要的点饰 见到客户点头微笑示意 以表示整体的欢迎 桌面的重要文件应事先收好 不要大声喧哗 跑步 临时事务的处理 遇到临时拜访 找人时 应确定是否有事先约好 通知同仁时尽量请隔壁的同仁代为转达 保留受访者的弹性遇到递送文件时 应由收件人亲收并签字确认 遇到收授赠礼时 应联络相关人员秘书或助理 同仁转达 避免当事人不收的尴尬 若需代收 亦代表受礼人致谢 并向对方请教名片以转达 遇到采访 调查时 问明来意及身份 不直接回答问题 联络相关部门人员出面处理 遇到有人滋事时 联络管理层 保安 公安单位出面处理 保持适当距离 尽量不要一个人上前处理 NO 3 电话礼仪 电话接听的黄金定律 电话在三响内即接听 接电话时保持情绪的稳定 永远保持微笑 专业 友善平和的态度与音调 讲话清楚 并维持1秒钟2个字的速度 清楚地告知来电者公司的名称 清楚地告诉来电者你接下来的处理动作 不指正对方的错误 而给予正确讯息并协助 不轻易承诺来电者的要求 肯定 保留弹性 有时间数量化的措辞 详细记录来电者讯息 6W1H 附近有人正在讲电话时注意自己的说话内容与音量 等待来话者挂断后 再轻声放下话筒 电话禁忌 让电话响太久不接 接起电话时只说 喂 或 你好 接电话时有气无力没精神 一边说话一边接电话 一边吃东西 喝水 一边接电话 不询问来电者是谁 径自转接 为了省事 请对方再来电而不选择留言 随便猜测来电者的身份及用意 习惯 嗯 喔 嗯哼 啊 不在 不清楚 不知道 没有 的语助词及口头禅 未按保留键即与其他人说话 留话时未能清楚记录6W1H 未等对方挂断 已先匆忙收线 使用语焉不详的措辞 电话接听的步骤 1电话三声响内即应立即接听不延误2电话置于左手 右手准备纸笔记录3问候客户并报出公司名称 你好 同泰置地 保持微笑改善音质既悦耳又动听4保持挺直的坐姿留心电话的内容5使用沉稳的语调成熟又有权威感6如果必要请教来电者姓名并亲切地称呼他7清楚地告知客户你接下去的动作8转接电话应先告知受话者来电者的姓名9受话者不能接听时应主动协助留话10客户留言应清楚记录并予复诵11感谢客户来电并告知将尽速联络12等待客户挂断电话后才挂断电话13深呼吸以轻松的心情迎接下一通 一 接到外线时 电话铃响三声内接听 铃响三声以上 则应说 您好 同泰置地 对不起 让您久等了 问候客户并报上公司 单位名称 例 您好 同泰置地 如有必要询问来电者身份 姓名例 请问先生 小姐 贵姓及公司名称 又如 先生 请您稍等 我将为您转接 二 要找的人不能立刻接听时 先说 对不起 让您久等了 正在通话中 请您稍等 或者请他回电 先说 对不起 让您久等了 外出 请您留话 或在 时间再来电话 不可轻易告知客户 公司同仁的行踪或与何人会谈 三 接到非本部门负责的询问电话时 不可说我不知道或我不清楚 应请相关部门的同仁回答 例 对不起 这件事应由 部门负责 请您留下电话 我请负责的人回电 又如 对不起 请您稍等 这件事应由 部门负责 我将为您转接 四 找人接听电话或询问邻近同仁时 应先请客户稍等 按下保留键 再找人来接听 以免让客户听到办公室其他的对话 若要询问事宜 可将话筒遮住 但最好是按保留键 以免客户猜疑 视情况而定 五 打给客户电话时 应先报上自己的公司名称及姓名 再找受话者 例 您好 我是同泰置地 麻烦您请接 六 打错电话时的应对 当发现对方打错对话时 不可说 你打错了 例 对不起 请问您拨几号 这里是四川同泰置地有限责任公司 您可能拨错号码了 自己拨错电话时 不可随意挂断 因您已先报上了公司名称 随意挂断会影响公司形象 例 对不起 我拨错了 很抱歉打扰您 七 留言记录 细心地询问并记录6W1H 例 对不起 请问您贵姓 贵公司名称是什么 先生 小姐 请问您的联络电话是 我重复一次 对不对 请问方便回电给您的时间是 是否有急事需要我立刻联络或找代理人 是否我可以为您转达 麻烦您了 我会尽快转达 再见 八 挂断