质检指标及标准.doc

佰林快洁酒店文件质检指标及标准一、检查的范围后勤各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等)；服务及卫生质量；设备维护保养；安全、消防、节能。二、检查的方法（一）、 常规检查形式 1、 工程维护维修： 值班人员必须对配电室、供水系统进行检查。 每星期同保安、万能工进行各项系统的测试（如烟感系统、供水系统、配电室、消防水塔、电梯等检查）。 各岗位普通维修必须一天内完成（必须有维修单）。 需外请维修或购买器材的必须及时上报总经理。 2、 员工宿舍质检内容： 地板有无垃圾、墙上是否有蜘蛛网。 人离开是否切断电源。 有无按规定办理留宿外来人员手续。 物品摆放是否整齐有序，有无脏鞋、袜子及衣服等。 有无酒店及客用物品等。 3、 保安巡检： 处理突发冶安问题得当，无造成不良后果或重大经济损失。 灭火器无过期失效,消火栓正常。 每天必须对营业岗位进行安全检查。 每周同万能工进行消防系统测试，如烟感系统、供水系统、配电室、消防水塔等。（二）、 专项检查形式1、专项检查仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；专项检查后，写出专项检查记录。2、 投诉及检查问题处理的方法各岗位将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见写出“案例分析”，做好跟踪调查并在酒店晨会上通报；每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。三、日常巡视检查程序1、 交接班每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；夜班值班人员于次日8：30向岗位经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。2、 检查程序常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查各岗位；每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；检查分一线、二线岗位，但重点不同；3、 对有关问题的处理发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；四、发质检通报程序1、 材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分岗位归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。2、 撰写通报并下发撰写质检通报，内容包括时间、岗位、当事人、存在问题；由责任岗位按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。五、量化考核工作1、 材料汇总根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；将各岗位表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2、 量化考核填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各岗位得分体现； 以上情况的扣分标准：扣 分 情 况 描 述量 度奖 惩 分 数不符质检标准的每一项扣1分对整改通知书未及时反馈的每一次扣2分重复出现不符质检标准的每一项扣2分岗位违纪现象每一人次扣1分未完成例会布置的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每周总结、月工作报告未完成扣3分岗位好人好事每一人次奖13分岗位服务被投诉每一项扣13