金力营运主干流程.doc

32、换货-不同型号商品换货1、 品类主管和总台：审核顾客所退商品是否符合换货条件，是否供应商的商品质量鉴定单，审核后在发票上签字，总台在系统中制作退货冲红单，将退货冲红单号写在新销售单上，再根据商品情况，选择入门店仓库或物流仓库，如有相关费用收取的还应在系统中收取费用。2、 营业员/导购员：按原商品的金额真写红字销售单，顾客同意补差后，按新品型号及金额开销售单3、 收银员：凭原商品发票，差额现金及红字销售单办理收款，在旧发票上注明冲应收4、 收银员：1根据新销售单上的单号调取并复制原顾客信息，制退货派车员；2根据新销售单第一联制新的送货派车单，并注明不同型号换货。5、 派车员：打印退货及派车单，明确不同型号商品换货，派单6、 送货司机：1凭退货和送货派车单提货；2为顾客送货，将残次品及附件验清后拉回，再将新商品送给顾客，如旧商品有残损或供应商鉴定书未注明的残次或附件遗失必须先让顾客到门店交纳相应费用，司机方能送货；3请顾客在送货派车单、退货派车单顾客联上签字后收回；4将送货派车单、退货派车单的顾客联及发票提货联给派车员。7、 保管员：1凭送货派车单提货联发货并留存；2根据拉回商品的型号及退货派车单的顾客签字联办理入库，将退货退知单顾客联盖“货已收”章后由司机交派车员8、 保管员：配送残次库验收入库9、 派车员：在系统中进行销售单并通知门店收银员做退货处理。31、换货-同型号换货1、 总台/品类主管：审核顾客所退商品是否符合退货条件；是否有供应商的鉴定书，查询商品可卖数，确认有新品可供调换2、 收银员：1根据供应商的鉴定书调取并复制档案，录入更换的商品信息（数量一正一负），在备注栏录入二次运费承担人；2已安装的空调选择安装方式为安装，安装网点为原安装网点3、 物流派车员：1打印派车单，明确换同型号商品，与正常送货相同；2派车员在系统中制作送货成功回执；3在修改送货回执中调整送货费用。4、 物流司机：1凭派车单提同型号货，去顾客家将残次验收拉回；2凭换货派车单的顾客回执联到派车员销单。5、 残次保管员：物流残次库验货，做接收的转仓入库，留存信息处理员制转仓单的收货联，在派车单上签“货已收”及姓名。6、 正品库保管员：留存派车单仓库联，留有信息处理员转仓单的发货联，并进行发货。30、带货安装退货流程1、 品类主管/营业员：审核顾客的顾客原始单据发票联，提货联及厂家送货证明单，单据齐全在顾客发票联上签字。2、 总台员工：根据顾客的相关单据办理提单冲红，将生成的冲红单号记录下来，传给收银员建立“负数”顾客档案。3、 收银员：依据总台的提单冲红小票号以“零售”方式建立顾客“负数”档案注：1如带货安装商品厂家已送货安装并结算，顾客要退货门店不予办理，由厂家跟顾客处理。29退货-物流/门店已发货，顾客未收到货（在途）1、 总台/品类主管：联系派车员确认货物在途并通知取消此笔送货2、 派车员：1通知司机将货拖回；2在系统送货派车单回执中改运费为零，并注明原因3、 司机：1将货拖回仓库；2送已签收的送货派车单前两联去信息处理员处办理系统退货；3凭送货派车单中盖“已录入”章的前两联去派车员处销单4、 保管员：在送货派车单的前两联上签收5、 信息处理员：凭退货通知单单号，做系统入库，盖“已录入”章6、 收银员/总台：1凭红字销售单将款退顾客，同时收回顾客手中所有单据凭盖章后的退货通知单做退款冲借款；2若顾客在货拉走后去门店依据退货通知单退款，同时收回顾客手中所有单据7、 营业员/导购员：填写红字销售单8、 总台/品类主管：审核电脑小票及红字销售单，制作退货通知单28、退货流程-物流已发货，顾客已收到货1、 总台/品类主管：审核顾客所退商品是否有供应商的鉴定书，单据齐全在顾客发票上签字，在退货冲红中制退货通知单并打印。2、 收银员：1收银员凭总台和品类主管、值班店长签字的发票，调取顾客档案，确认顾客资料，录入的单据号为退货通知单号，自动生成商品规格，数量的值为负值，在客户要求中注明已有商品质量鉴定书并留存；2总台凭司机签字的退货派车单顾客回执联，退货备忘表及发票（或销售单的顾客联）办理退款3、 物流派车员：1派车员打印派车单，告知司机将商品拉回；2仓库收货后派车员在系统中作回执确认。4、 司机：1持退货通知单前两联收货，顾客在退货通知单提货联上签字；2司机持退货派车单提货联将商品带回，将质量鉴定书原件贴在商品外包装上；3凭退货派车单到派车员处销单。5、 保管员：在退货派车单提货联上签字收货6、 保管员：根据退货派车单的提货联在系统中入库，同时仓库留存单据27、退货流程-顾客未收到货，物流未发货1、 总台：根据提货联查询此笔交易状态，是否已录入该顾客信息：未录入，将此销售单第一联挑出；已录入，派车员是否已派车，未派车，将未派车信息删除；已派车，派车员确认司机将单据送回派车处，并在系统中注销此派车信息，已提货，转货退货流程-物流已发货，顾客未收到货（在途）2、 品类主管；总台、值班店长在销售单顾客联，提货联签字确认3、 总台、收银台：顾客持红冲小票、发票、提货联在收银台退款，并打印红电脑小票，收回所有票据28、顾客自提退货流程1、 品类主管或授权人员：审核顾客所退商品是否符合退货条件，审核后在发票上签字，服务台在系统中制作退货通知单，并将红字提单号写在顾客发票（或销售单顾客联上）2、 品类主管/营业员：依据退货通知单单号收货并在顾客发票（或销售单顾客联）上签收，加盖收货章后交给顾客3、 总台：总台凭经仓库签字盖章后的顾客发票（或销售单顾客联）做退款处理，总台收回所有票据并领顾客到收银台办理退款（不用打印退款发票）25、门店赠品发放流程1、 收银员：按正常收银流程收款2、 顾客：凭销售单顾客联或发票到总台领取3、 总台员工：将小票流水号输入系统，依据企划活动定义发放赠品4、 总台员工：在顾客发票或销售单顾客联上注明赠品已发和赠品品名和数量注：赠品发放方式必须同时做好手工发放登记表，并让顾客签字，如发放量较大时，可先发放，再定时录入系统。23、集中配送1、 收银员：1收银员根据电脑小票同销售单第一联，将单据按集中送货，不须送货，带货安装进行分类；2收银员按销售单第一联上的内容及提货单号录入客户档案，如有赠品填入备注栏2、 物流派车员：1物流派车员根据电脑提示或查询得到待送货信息，在售后管理模块派工界面进行送货派工；2打印送货派车单（一式三联）一联用于仓库提货，一联顾客回执联（用于顾客签字并结算运费），一联用于粘贴在商品上；3提货联先送至仓库拣货，其他联交司机（无分拣区的仓库直接提货）；4派车员收到送货回执后，在系统中进行送货成功确认3、 司机：1持送货派车单二联到分拣区办理提货后通知顾客；2将货物送达顾客处后核对提货联与送货派车单上的型号是否符合，并请顾客验收完毕后在送货派车单顾客回执联上签字确认，然后收回顾客手中的提货联与顾客签字后的送货派车单顾客回执联，捏对交于派车员审核回执，未销单不允许派下一次单；3若货物送到顾客家遇到商品有质量问题，由顾客填故障证明送货司机当即货物拉回残次品库，残次库出具手工入库单，送货司机凭残次入库单到正品库再提货，正品库仓库保管员凭残次入库单作该残次商品的转仓处理。同时打印转仓单交送货司机，送货司机返回残次库进行确认；4若货物送达不成功，送货司机将商品送到分拣区，分拣区验收商品无误后，保管员在顾客回执联上签收，司机将该联立即到调度室销单。凭派车员补单凭证办理月末送货费用结算。派车员将送货司机的顾客回执联收回，在顾客要求送货的时间，将单据交给司机重送。4、 （分拣区）保管员：根据送货派车单提货联中的商品信息付货，并在相应单据上签字，提货联留存注：二次回执必须由配送（物流）经理销单，并确认是否计算运费22、建立顾客档案及回访流程1、 收银员：将所有销售专用票第一联准确、及时录入系统，包括自行安装需送货，自提需安装、带货安装等2、 回访员：1根据公司回访时限要求按时回访顾客；2根据公司回访要求认真做好回访顾客并做好相应的记录；3对回访中发现的问题通知相关部门进行整改，并对结果进行跟踪回访注：如出现投诉，回访员需制作和打印顾客投诉记录单并汇总传至相关部门21、顾客自提销售流程1、 营业员/导购员：开具销售单，帮助顾客在小票上填写顾客信息，并仔细核对（一式四联）2、 收银员：1按销售单金额付款，并打印电脑小票；2小票打出后，收银员将提单号写在销售单上填写写完整，然后将提货联和顾客联交给顾客，柜组联返还柜组；3收银员定时将收银联（电脑小票）交财务收好对帐3、 收银员：对于仓库提货的，根据提货单号建立顾客档案，以便仓库发货时查询4、 物流仓库或门店：发货人凭提货联发货，并收取提货联发货，并收取提货联，同时在系统中作发货处理，物流仓库在发货时须查看顾客档案。20、样机销售流程-折扣样机（2）1、 商品部业务代表：接到门店销售要求后，在系统中制作转样单，并将商品从样机库区转到正常库区2、 销售代表/专员：销售部按确认函内容录入商品优惠单，指定门店，限定时限，数量及优惠价格3、 门店：门店对确认后的商品优惠单进行销售19、样机销售流程-折扣样机（1）1、 商品部业务代表：1商品部与供应商协商样机出售价格（可征询门店意见）；2商品部将确定的价格通知销售部并提供供应商确认函2、 销售代表/专员：销售部按确认函内容录入商品优惠单，指定门店、限定时限、数量及优惠价格3、 门店：门店对确认后的商品优惠单进行销售注：自购样机销售前，门店必须按陈列周期定期清理，保证样机销售时不贬值，如确低于正常价格销售时必须报公司批准，低于限卖价且高于供价加配送成本价时由区部部长审批，低于供价加配送成本价时必须报至电器事业部总经理和商业公司财务总监审批，低于供价时，还须报商业公司总经理审批。18样机销售流程-供应商提供的免费样机1、 商品部业务代表：1按供应商通知需清理的样机型号，数量、门店，同时供应商洽谈样机的成本价。2通知门店将样机退出暂存库2、 品类主管/营业员：1根据厂家红字送货单或有效函件，将免费样机，退出暂存商品库；2凭入库单验收入库3、 品类主管：根据厂家蓝字送货单或有效函件按成本价制入库单件4、 销售代表/专员：1根据各门店样机情况将需清理门店的样机给商品部；2根据样机的成本价制销售单，如果销售价低于正常商品零售限价，需做商品优惠单5、 门店：销售17、带货安装商品销售流程1、 营业员/导购员：开具销售单给顾客交款2、 收银员：收款后，将小票上的小票号写在销售小票上，然后销售单的提货联和顾客联交于顾客。3、 收银员：根据销售单第一联及提单号录入，建立顾客档案4、 导购员/营业员：通知供应商送货和安装，供应商将顾客签字的提货联收回后交门店品类主管16、促销活动优惠管理-特价（降价）销售1、 企划分析会：确认活动内容方式，按公司现在批报程序报批2、 销售代表/专员：录入商品优惠单确认优惠时间、优惠部门、优惠范围，如特价机品牌、数量、确定单价3、 销售代表/专员：审核4、 门店品类主管/营业员：根据商品优惠单更改价签，组织门店销售15、根据市调报告调整零售价格流程1、 品类主管/营业员：根据销售部要求及门店所辖调研范围进行市调2、 店长：若超出权限，上报销售部，注明原因，即市调调价3、 品类主管/营业员：更改价签4、 销售代表/专员：根据门店上报的市调报告，录入优惠单指定门店价格政策，注明原因；即市调调价。同时通知商品部同供应商协商调价，通知财务记台帐5、 商品部业务代表：周供应商协商供价，达成一致后取得供应商降价确认函（型号、数量、单价）、根据确认函制作进价变价单6、 销售代表/专员：根据新供价制作价格文件更改零售价，未达成一致制作新价格文件只更改零售价。7、 财务：根据供应商降价确认函及商品部提供的进价变价单冲红账记应收降价款，并调整供价14、支票购物流程1、 顾客：开具发票2、 收银员：销售商品给顾客，打印发票3、 驻店财务：1制作发票到帐单；2发票到帐后通知门店建档送货4、 收银员：建立顾客档案5、 物流派车员：打印派车单6、 仓库保管员：根据派车单提货联做发货处理（支票到帐不允许发货）13、定金收取流程1、 营业员/导购员：开具销售单，写明定金金额，顾客姓名，电话或地址，一式三联，柜组一联、顾客一联、收银台一联缴款时交财务2、 收银员：按销售单金额收款，在一式三联上同时加盖规定的“现金收讫单”和收银员私章，并将电脑预收款单号注明在一式三联的右上角，将收银联留存交财务，将顾客联交顾客，将柜组联交顾客返还柜组3、 顾客：顾客留存收款单，正式购买商品时当现金使用注：系统不能为顾客预留商品，只能预收现金，需要为顾客预留商品时须由柜组在系统外把握12、经销商品及代销商品（联采）退厂流程1、 商品部业务代表：对于滞销品和残次品由商品部业务员与供应商协商，得到供应商确认函，通知门店将商品转仓至配送中心2、 商品部业务代表：填写商品退厂单并制单选择部门及所退商品的型号、数量、批次。3、 财务库存会计：根据供应商盖单后的确认函或红票进行审核，审核是否应付库存+应收-本次退厂金额（考虑质保金因素），若通过则直接削减财务帐，并打印三联商品退厂单，交供应商，到仓库提货。4、 相关部门审批：区部长、总部销售部销售长表审批5、 总部销售部：总部销售部制转仓单，区部仓库发货，总部物流仓库接货6、 总部物流：凭商品退厂单的仓库联查询所退商品，按执行做发货注：外区部联采经销商品退货先由区部报总部销售部制转仓单将商品转仓到总部后，再执行退货流程。11、现采代销商品退厂流程1、 商品部业务代表：对于滞销品及残次品由商品部业务员与供应商协商，得到供应商确认函或负数厂家出库单2、 商品部业务代表：填写商品退厂单并制单选择部门及所退商品的型号、数量、批次、价位3、 财务库存会计：根据供应商盖章确认函或红票进行审核，审核时直接削减财务帐。并打印一式三联商品退厂单，一联记帐联，一联仓库联，一联结算联。留存记帐联、仓库联，结算联交供应商，到仓库提货。4、 门店物流：凭商品退厂单的仓库联查询所退商品，按执行做发货。留存退厂单的仓库联，记帐联由物流交公司财务10、库存盘点流程1、 门店/物流会计：在规定时间制作无库存数量的商品盘点表2、 盘点人员：1门店，物流保管员和相关办公人员一同参加实物盘点工作；