餐饮服务人员工作标准流程.doc

部门管理与服务规范 适用于全日餐厅及37楼会所餐饮部服务人员工作程序与标准一、 厅面服务员工作程序与标准 工作项目名称：班前准备工作程序标准检查注意事项1 清洁指定区域卫生(1) 餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：a. 各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；b. 桌布口布花洁净美观，无破损；c. 工作台、桌椅、地面干净；d. 酒吧整体洁净美观；(2) 检查完毕，填写餐前餐后检查表。(1) 餐前餐后检查表(1) 清洁餐具必须用报废口布；(2) 清洁公共区域卫生必须用指定抹布。2 餐前应备(1) 按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；(2) 备足开水、各种调料及开胃小菜。3 检查设备设施(1) 检查各区域的设备设施是否运转正常；(2) 设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将报修单送至工程部。(1) 报修单(1) 在餐前半小时打开香巾柜电源预热。4 摆台(1) 将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。5 掌握宾客信息(1) 到预订处查看宾客预订记录本及客史档案；(2) 熟记分工区域已预订宾客信息；(3) 在宾客预订记录本底栏签名，(1) 宾客预订记录本6 掌握菜品信息(1) 至吧台处查看当餐的菜品估清表；(2) 熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；(3) 在菜品估清表上签字确认。(1) 菜品估清表工作项目名称：全日餐厅摆台工作程序标准检查注意事项1 铺桌布(1) 选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(2) 在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1) 要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。(2) 注意避免抖动台布时打扰客人；(3) 避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。2 摆放转芯垫板及转盘(1) 检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；(2) 将转芯、垫板放于餐桌正中；(3) 在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；(4) 在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。(1) 直径1.8米或超过1.8米的桌面需摆放转盘。3 摆放装饰盘、定位(1) 根据就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位置；(2) 装饰盘距桌边1.5cm，摆放于餐位正中；(3) 朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。(1) 摆放所有餐具均需使用托盘。4 摆放餐具(1) 在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；(2) 在装饰盘左上方摆放小碗，右上方摆放味碟、装饰盘，小碗、装饰盘间距为1cm；(3) 小碗内加汤勺，勺把向左；(4) 筷架置于味碟右侧，举起0.5cm；(5) 将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；(6) 茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45角；(7) 牙签店徽朝上，摆放于装饰盘与筷子之间，底端与筷子底端齐平；(8) 杯具摆放于味碟与小碗正中上方，三者间距位1cm；(9) 每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。5 摆放口布花(1) 将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。6 摆放瓶花或盆花(1) 10人或10人以上桌摆放盆花，盆花高度以不挡住客人就餐视线为宜；(2) 10人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为30cm1cm为宜。(1) 各餐桌瓶花的朝向应统一；(2) 直径1.8米桌面盆花直径不于20cm；(3) 直径2.2米桌面，盆花直径不少于40cm。7 摆放椅子(1) 保证椅子稳固且干净；(2) 将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。8 整体布局(1) 餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称：欢迎客人工作程序标准检查注意事项1. 站位(1) 开餐前十分钟站位迎宾；(2) 站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；(3) 男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。(1) 如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。2. 迎接客人(1) 客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾1530度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情地问候客人；(2) 协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；(3) 根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；(4) 如有儿童用餐需马上提供儿童椅及儿童方便餐具；(5) 上香巾:从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；(6) 上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。(1) 上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。工作项目名称：点酒水、点菜工作程序标准检查注意事项1. 点酒水(1) 熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理地推荐酒水；(2) 点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，耐心亲切地询问主人；(3) 对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1) 向客人推荐酒水的时候，不能一味的推荐高档酒水，以免让客人反感。2. 填写酒水单(1) 随时在酒水单上记下客人所点酒水；(2) 最后为客人重复一遍确认；(3) 在酒水单上记录客人桌号、人数及下单时间、日期、下单人。(1) 酒水单3. 点菜 (1) 熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容，推荐特色菜品及厨师推荐菜品，考虑到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建议；(2) 为客人点菜时，应站在客人右侧身后一步左右询问客人，耐心而亲切；(3) 如客人所点的菜品没有供应，应向客人致歉，并推荐其它类同的菜品；(4) 如果所缺菜品客人特别喜欢，可考虑请采购部即时外出采购，但必须预先提醒客人需长时间等候，征得客人同意；(5) 点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求，请客人确认。(1) 留给客人看菜牌的时间，等客人招手时方可上前询问可否为客点菜，避免给客人催促之感；(2) 善于发现客人的消费心理，有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味(3) 推荐高价菜品，令客人反感。4. 填写点菜单(1) 点菜单的填写一式四份，将冷菜、热菜、面点、活鲜类分填入不同栏目；(2) 注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。(1) 点菜单5. 套餐菜单的制定(1) 如客人点套餐，马上确认客人就餐的菜金标准；(2) 向客人展示已有的各种不同菜金标准的套菜菜单；(3) 询问客人有无特殊要求；(4) 对常客要查询客史档案；(5) 合理搭配各种不同菜品；(6) 菜单写好以后请客人过目；(7) 根据客人的要求可做适当的调整。(1) 要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率。6. 下单(1) 酒水单和点菜单写好后，首先应送到收银处，请收银员签名并给收银一份；(2) 在最短的时间内将点菜单下至传菜处；(3) 将酒水单下至酒水员处领取酒水。(1) 点菜单(2) 酒水单工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准检查注意事项1 取酒水(1) 客人点完酒水后应迅速下酒水单并取回酒水；(2) 取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托住托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直，目视前方，面带微笑，轻松自然；(3) 将已填写好的酒水单交给吧员；(4) 领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。(1) 酒水单(1) 客人点酒水后应3分钟内为客人提供；(2) 装托盘时应注意：高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位。2 准备工作(1) 提前摆好相应的酒杯、饮料杯；(2) 按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、加热壶，或冰桶、冰块、酒水辅料等；(3) 葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示，客人确认以后方可为客人提供；(4) 提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；(5) 酒水应在工作台处开瓶。3 斟、添酒水(1) 服务酒水时应使用托盘；(2) 按照正确的服务程序为客人斟添酒水：a. 正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；b. 在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；c. 随时按照客人的提醒决定服务顺序；(3) 依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料；(4) 斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝向客人；(5) 斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：“对不起、打扰了、谢谢”等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；(6) 斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米，尽量避免酒水溅出，应使啤酒沿杯壁缓缓下流，避免泡沫太多；(7) 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；(8) 烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务；(9) 斟完酒后应立即填写酒水台图，详细注明每位客人所用的酒水名称，以方便其他员工能够准确无误的为客人提供酒水服务；(10) 餐中应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。(1) 酒水台图(1) 服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其他的客人服务。 4 退酒水(1) 如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开封，应主动为客人退掉；(2) 退酒水时，由服务员开退酒单，退酒单由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。(1) 退酒单5 寄存酒水(1) 如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，如果客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；(2) 服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：a. 白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；b. 红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；(3) 在酒水寄存卡上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；(4) 将酒水寄存卡客人一联交给客人保存；(5) 对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。(1) 酒水寄存卡工作项目名称：黄酒、老酒等的服务工作程序标准检查注意事项1 点酒水(1) 客人点黄酒、老酒后，应询问客人是否需加热饮用；(2) 询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。2 服务准备工作(1) 提前备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；(2) 将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上，让客人随意添加或根据客人意愿主动为客人添加；(3) 为客人摆上相应的色酒杯。3 为客人斟酒(1) 按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。工作项目名称：烈酒服务工作程序标准检查注意事项1 展示酒水(1) 客人点了烈酒后，应先向客人展示酒水；(2) 展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；(3) 请客人确认后开瓶。2 服务前的准备工作(1) 为客人摆放相应的烈性酒杯；(2) 通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可，但也有用软木塞的，需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。(3) 备一条折成的白色服务巾；(4) 服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。3 为客人斟酒(1) 按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒；(2) 较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞，内设一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有时慢慢倒酒时可能倒不出来，斟酒时可将瓶身快速倾斜一下，依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。（因安全球具有缓冲功能，故无须担心会倒出过量的酒水）工作项目名称：葡萄酒服务工作程序标准检查注意事项1 展示酒水(1) 客人点葡萄酒后，应先向客人展示酒水；(2) 展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；(3) 请客人确认后开瓶。2 服务准备工作(1) 提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯；(2) 红葡萄酒的服务标准：a. 红葡萄酒需用酒篮服务，将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45放于酒篮内；b. 备一条折成7的白色服务巾，搭于酒篮上；(3) 白葡萄酒服务程序：a. 白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务，将冰桶内盛放冰块，将白葡萄酒放于冰块中冰镇；b. 可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；c. 备一条折成的白色服务巾，搭于冰桶上；(4) 服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。(1) 红葡萄酒通常需在室温下饮用，服务的最佳温度为：18C20C；(2) 白葡萄酒需冰镇饮用，服务的最佳温度为：7C13C；(3) 红葡萄酒兑雪碧也是目前比较流行的饮用方法。3 开瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；(2) 将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入，钻入深度以距瓶塞底部0.51cm为宜；(3) 将螺丝钻开瓶器的支架打开，架于瓶口处，沿垂直方向将软木塞向上拔出；(4) 用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；(5) 将取出的瓶塞放入骨碟中。(1) 如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；(2) 螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞；(3) 如因开瓶不当影响了酒水的质量，应立即为客人更换酒水，并向主管汇报。4 请客人品酒(1) 开瓶后先为客人斟1/3杯，请客人品尝酒质；(2) 请客人鉴别骨碟中的瓶塞；(3) 客人确认酒质后方可为客斟酒。(1) 如客人对酒水质量提出异议，应立即向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；(2) 通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。5 为客人斟酒(1) 斟酒时左手持一条白色服务巾，随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；(3) 斟酒时瓶身距离杯口2cm，避免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。工作项目名称：香槟酒服务工作程序标准检查注意事项1 展示酒水(1) 客人点香槟酒后，应先向客人展示酒水；(2) 展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；(3) 请客人确认后开瓶。2 服务前的准备工作(1) 提前为客人摆上香槟酒杯；(2) 香槟酒需用冰桶冰镇后服务：a. 将冰桶内盛放2/3冰块，将香槟酒至于冰块中冰镇；b. 可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；c. 备一条折成的白色服务巾，搭于冰桶上；(3) 服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；(1) 香槟酒需冰镇饮用，服务的最佳温度为：3.5C5.5C；3 开瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；(2) 解开捆绑瓶口的铁丝，同时用手按住瓶塞，以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人；(3) 轻轻转动瓶塞，使其在瓶内压力的作用下自动弹出；(4) 用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；(5) 将取出的瓶塞放入骨碟中。(1) 开瓶前应尽量避免摇晃瓶身，以免瓶内的压力太大，开瓶时喷出太多酒沫 ；(2) 如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；(3) 螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞；(4) 如因开瓶不当影响了酒水的质量，应立即为客人更换酒水，并向主管汇报。4 请客人品酒(1) 开瓶后先为客人斟1/3杯，请客人品尝酒质；(2) 请客人鉴别骨碟中的瓶塞；(3) 客人确认酒质后方可为客斟酒。(1) 如客人对酒水质量提出异议，应立即向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；(2) 通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。5 为客人斟酒(1) 斟酒时需先用口布花将瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正确的服务顺序为客人斟酒；a. 正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；b. 在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；c. 随时按照客人的提醒决定服务顺序；(3) 斟酒时瓶身距离杯口2cm ，避免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在桌上或客人身上。(1) 服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其他的客人服务。工作项目名称：提供餐食服务工作程序标准检查注意事项1 准备工作(1) 上菜前应将桌上的瓶花撤掉；(2) 上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单上记录的相符；(3) 核查菜品的质量与上菜顺序是否正常；(4) 在点菜单底联上记录上菜的顺序与时间；(5) 菜品所配的调料应提前为客人上桌；(6) 上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上桌；(7) 上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时，应提前上蟹钳。 (1) 点菜单(1) 洗手盅、一次性手套、蟹钳等应为每位客人单独上，不能让客人混用；(2) 上菜的顺序为：先上冷盘，再上名贵或刺身类菜品，再上一般的海鲜、肉类菜品，汤作为第四道菜品，蔬菜为倒数第二道菜品，鱼为最后一道菜品；(3) 菜品送到工作台后必须在二分钟内为客人上桌。2 上菜、上汤(1) 从副主人右侧上菜，上菜时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：“对不起、打扰了、谢谢”等，将菜品摆放在餐桌上或转盘上；(2) 带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开；(3) 上带花边、摆造型以及整鱼整鸭等菜品时，应注意将菜品的正面朝向主位；(4) 六人以下桌上通常无转盘，上菜时应随时调整桌上餐盘的摆放位置，力求美观及方便客人取用，礼貌的报菜名；(5) 八人以上桌通常摆放转盘，上菜时将菜摆放在转盘上，用右手匀速将菜品转到主人与副主人之间，退后一步，礼貌的为客人报菜名；(6) 上第一道菜时应询问副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，应立即为客人摆上公用筷、勺；如需要分餐，应立即将菜品撤到工作台上为客人分餐；(7) 上第一道菜后，应立即为客人更换第二道香巾；(8) 汤羹类应主动为客人分餐；(9) 根据客人就餐的情况掌握上菜的速度，并随时通知厨房；(10) 提供片皮鸭、上整鱼、铁板烧等菜品时，应分别按照其正确的服务程序服务。(1) 上菜时不应打断客人的谈话；(2) 正常的上菜速度为：10分钟内上的第一道菜，每两道菜的间隔为46分钟。3 分餐(1) 分菜时应尽量避免发出响声；(2) 掌握菜的份量及数量，分得均匀，并尽量一次分完；(3) 一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上，必须得到客人的允许方可撤走；(4) 分汤时应避免用汤勺在盆边上刮出响声；(5) 分餐上菜：按照正确的服务顺序，将分好的菜品分送到客人的面前，同时将脏餐碟撤走，正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；(6) 如餐盘内有客人未用完的食品，应主动将其放到一边，将刚分好的菜品为客人摆放到正前方；(7) 必须得到客人允许后，方可将有食品的餐碟撤走；4 上主食、甜品及水果(1) 为客人上到数第二道菜时，应询问副主人何时可以上主食，以免造成上主食不及时；(2) 在得到上主食的信息之后，应立即通知厨房；(3) 上主食后应立即为客人更换毛巾。(4) 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍没有起身离去，应主动为客人提供茶水服务。(1) 厨房在10分钟之内必须为客人提供主食，提供主食5分钟之内必须提供甜品或水果。工作项目名称：餐中巡台工作程序标准检查注意事项1 撤换烟缸(1) 巡台时应使用托盘， 托盘时用左手五指及掌根部位托住托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直，目视前方，面带微笑，轻松自然；(2) 烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头，烟缸更换步骤为：a. 先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，避免烟灰飞出；b. 然后将两个烟缸一起撤下；c. 另将干净的烟缸放于桌上。(1) 注意礼貌用语的使用，如：“对不起打扰了”、“请”字当头等。2 添加酒水(1) 杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；(2) 添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；(3) 添加酒水时酒瓶距离杯口2cm，沿杯内壁缓缓加入；(4) 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。3 及时撤换骨碟(1) 骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；(2) 若桌面有空餐盘，应同时撤下；(3) 拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免将手指伸入碟内，令客人产生反感。(4) 若桌面有残渣应及时清洁。4 拉椅服务(1) 客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；(2) 拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。 5 特殊服务(1) 如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上，应马上帮客人清理，取一条口布将弄湿的桌布盖上；(2) 如客人衣服被弄脏，应马上取干净的纸巾为客人擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；(3) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，应马上为客人更换；(4) 为用左手用餐的客人服务：a. 当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后，应马上调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；b. 服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；(5) 对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分别按照其正确服务程序与标准来服务；(6) 按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。(1) 男员工应避免为女客人擦衣服，以免误会；(2) 餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度地满足客人需求。工作项目名称：翻台工作程序标准检查注意事项1 收撤脏餐具(1) 收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位；(2) 收撤玻璃器皿等易碎物品；(3) 收撤各种餐具及桌面垃圾；(4) 将大桌面上的转盘及转圈收起。 2 铺换桌布(1) 所有桌布要求洁净且无破洞；(2) 铺桌布之前应先用电熨斗将桌布熨平整；(3) 6人以下桌铺用的中小桌布：a. 站在桌前，将桌子对面桌布的一边向里拉起，盖住脏桌布；b. 然后一边铺新桌布，一边将旧桌布收起；(4) 10人桌以上铺放的大桌布：a. 将脏桌布从四角向里卷起；b. 铺新桌布时，用推拉式；c. 站在桌前，将桌布对面的一边贴近桌面推送过去；(5) 用喷壶将新铺桌布上的折痕喷平，具体操作为：a. 一边用喷壶对着桌布折痕处喷水；b. 一边用手扯着桌布下垂部分令其平整。(1) 铺新桌布时，不能使劲抖动桌布，避免其他客人不快；(2) 收脏桌布时应注意不能将杂物残渣等掉在地上；(3) 铺新桌布时，不能用手触摸桌面部分，以免客人产生不卫生的感觉。3 摆放转盘(1) 10人圆桌需摆放转盘；(2) 先将桌子正中央摆上转芯垫板、转芯；(3) 在转芯上铺放盖布，盖布用刺绣过的绸缎制成，避免转芯外露不美观；(4) 在转芯上摆放转盘，要求位置居中，且旋转自如。4 摆台(1) 按照中餐厅摆台标准摆台。工作项目名称：处理客人的投诉工作程序标准检查注意事项1 接受客人的投诉(1) 当客人向我们诉说不满及提出投诉时，我们应耐心、关注的倾听并做好记录；(2) 通常客人不会主动将其不满意讲出来，我们应留意客人的表现，发现客人如果流露出不满意的迹象，应主动征询客人的意见，或以升值服务来消除客人的不满意。2 处理客人的投诉(1) 首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢，因为正是客人对我们的投诉使我们发现了我们工作中存在的不足和缺点；(2) 对确实由于我们工作中的失误造成的客人投诉或客人对我们产生的误会，我们均应向客人表示衷心的歉意；(3) 如果客人投诉是因为对我们产生了误会，我们应立即向客人做出细心、耐心的解释，直到消除客人的不满和误会为止，必要时需要采取升值服务；(4) 如果客人投诉是因为我们工作中的失误造成，除向客人表示歉意外，应立即做出升值服务，宁可酒店吃亏、自己吃亏，也不能让客人吃亏，充分保障客人的利益，弥补客人的损失；(5) 例如:有客人投诉我们的菜品质量出现问题或菜品内出现异物且情况属实，我们应马上向客人真诚的道歉，并征询客人的意见，是否可以在最短的时间内免费为客人重新制作一份同样的或其它的菜品作为补偿，得到客人的允许后，应马上通知后厨，在最短的时间内为客人保质保量的制作出菜品，同时将出现菜品质量的菜品放在工作台上，以免让客人误以为还是原来的那份菜品；(6) 自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅的主管出面解决；(7) 所有的客人投诉均应在第一时间内通知当班主管，并在自己当天的工作日报表上填写清楚。(1)工作日报表(1) 处理客人投诉时应牢记：客人永远都是对的，宁可个人、酒店吃亏，不能让客人吃亏，本着对客人四个理解的原则。工作项目名称：结帐工作程序标准检查注意事项1. 取帐单(1) 客人提出结帐以后，到收银处请收银员打印客人帐单；(2) 将帐单与点菜单、酒水单仔细核对，确保没有漏项和错项。(1) 点菜单(2) 酒水单(1) 不能催促客人结帐。2. 请客人过目帐单(1) 将帐单拿至客人餐桌前，行走过程中，帐单应放于结帐夹内，结帐夹贴近身体，不能随意摆动；(2) 从客人右侧为客人递上结帐夹并打开；(3) 告知客人所消费的金额。(1) 如有客人自己到收银处结帐，收银员应立即通知区域服务员为客人结帐，以免错漏。3. 代客结帐(1) 询问客人结帐方式，酒店可以接受的结帐方式包括信用卡、现金、支票、住客挂帐、单位挂帐等；(2) 根据客人的不同结帐方式，请客人提供相应的证件、信用卡、现金等；(3) 到收银处为客付帐，并请收银员为客开具发票；(4) 将发票、零钱或信用卡等交还客人；(5) 在不打扰客人的前提下，征求客人对就餐的意见；(6) 向客人礼貌致谢。(1) 如有几位客人同时结帐，应按照顺序为客结帐，并向等待的客人表示歉意，请其稍候。工作项目名称：用现金结帐工作程序标准检查注意事项1 接受现金(1) 用收银夹接受客人的现金；(2) 接受现金需当面点清，告诉客人实收数目。(1) 清点现金时不应距离餐桌或客人太近，以免令客人产生不卫生的感觉。2 为客人结帐(1) 至收银员处为客人结帐；(2) 将找回的零钱和发票放在收银夹内送还给客人，并告诉客人零钱的数目；(3) 向客人表示感谢，并征询客人就餐的意见。工作项目名称：挂帐工作程序标准检查注意事项1 请客人出示挂帐卡(1) 请住店客人出示房卡；(2) 请非住店客人出示协议挂帐卡。(1) 请客人出示挂帐卡时语气应委婉，不能给客人以不被信任感；(2) 应熟记酒店的常客，结帐时无需再请客人出示挂帐卡，可至收银处落实客人的房间号码或挂帐单位，直接请客人在帐单上签字挂帐即可，以免让客人产生不被重视的感觉。2 为客人挂帐(1) 将房卡或挂帐卡交给收银员，查阅电脑确认该房号或协议单位能否挂帐；(2) 如可以为客挂帐，应立即将帐单放于结帐夹内，请客人在帐单上签字挂帐即可；(3) 如住房登记时所交押金不足或挂帐协议已过期需续签等，不能为客人挂帐，则应向客人表示歉意，婉言向客人解释原因，请客人换另外的方式结帐；(4) 挂帐时无需为客人提供发票。（1）帐单(1) 如客人不符合可以挂帐的条件，仍然坚持要求挂帐时，需立即通知当班主管出面为客人办理担保挂帐手续。工作项目名称：班后收档及交接班工作程序标准检查注意事项1 班后卫生清洁(1) 清洁工作台、桌椅、酒水车及服务车的卫生；(2) 清洁各类餐具；(3) 填写餐前餐后检查表。(1) 餐前餐后检查表2 补充易耗品(1) 按照餐厅物品应备卡，补充备足各种餐具、布草、物品及易耗品。3 检查设备设施(1) 检查各类设备设施，确保无安全隐患；(2) 关闭需停止运行的设备设施；(3) 如发现设备有故障，必须立即报修，10分钟内将报修单送至工程部。(1) 报修单4 填写表格(1) 填写宾客就餐信息反馈表，记录客人的喜好和习惯；(2) 填写当班的工作日报表，记录当班工作的完成情况、本日工作上存在的不足与出现的差错、“以情服务、用心做事”的典型事例，以及对酒店、对工作的创新建议等；(3) 填写本区域的交接班表，记录当班出现的问题及下一班需要注意的问题；(4) 将填写的各类表格上交当班主管。(1) 宾客就餐信息反馈表(2) 工作日报表(3) 交接班表工作项目名称：会议服务工作程序标准检查注意事项1 准备工作(1) 根据预订单的要求，先将所需的各种用具和设备按时准备好，如红幅、投影仪、白板、会议桌、台布、台裙、纸笔、杯具、烟缸、鲜花等；(2) 根据订单要求及与会人数，确定出会议的台型；(3) 提供给客人摆台样式的样品照片，根据客人的需求，决定摆台的样式（包括桌布、桌裙的颜色及花样）；(4) 铺台布，要求：干净、平整无折痕、无破损；(5) 围台裙，要求：干净、无折痕、无破损、台裙距地面2cm、整齐美观；(6) 摆台：根据客人需求，每位客人摆放一份文件夹、铅笔、纸、杯具，文件夹距桌边1cm，杯具摆放在纸夹的右上方，烟缸每两人摆放一个，所有物品均应摆放整齐美观；(7) 根据客人需求，准备好水果、饮料、香烟、香巾等；(8) 将会议指示牌放在特定的位置；(9) 提前半小时将所有准备工作做好并站位迎宾。2 会议服务 (1) 欢迎客人，客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾1530度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；(2) 客人到达后，服务员主动为客人挂衣、让椅等；(3) 按客人需要为客人提供茶水服务，客到前10分钟在工作台上将茶水冲好，客到后按照正确的服务顺序，立即用托盘从右侧为客人送上；(4) 按客人需要为客人提供水果，将水果盘或果船配上水果叉，揭掉保鲜膜，用托盘从右侧为客人送上；(5) 按客人需求为客人提供会间休息服务，在指定的时间内、提前备好工作台上，提供各种点心、水果、饮料、餐具等，通常由客人自由取用；(6) 会议开始后，服务员应站在会议室内面对主席台的位置，用目光巡视，随时为客人提供茶水等相关服务；(7) 要勤换烟缸，烟缸内有两个烟头时应立即更换；(8) 会议中间休息时，要尽快整理并补充各种物品。(1) 服务时应坚持服务三轻：走路轻、操作轻、说话轻，避免打扰客人。3 送客收档工作(1) 协助客人取衣物等并提醒客人带好自己的物品；(2) 站在会议室门口向每一位客人鞠躬告别；(3) 送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留的物