各类顾客的对付手段.doc

康佳临促培训资料中年顾客中年顾客消费心理特征：1 理智性强，冲动性小。中年人阅历广，生活经验丰富，情绪反应一般比较稳定，多以理智支配自己的行动，感情用事的情况不多见。2 计划性强，盲目性小。中年人有的尽管收入不低，但肩负着养育一家老小的重任，因而，受经济条件的限制，他们会以量入为出作为消费的原则，消费支出计划性强，很少计划外开支和即兴购买。3 注重传统，创新性小。中年人不在完全按照自己的兴趣和爱好选择商品和消费方式，而更多的是考虑他人的意见和看法，以维护自己的形象，和众人保持一致。中年顾客购买心理特征：1 购买过程理智化。由于中年人的理智性，计划性，自信心均较强，购物经验丰富，所以，尽管在购物的过程中遇到别人的介绍，劝诱或其他外界因素的影响，也不会头脑发热，感情用事，而是冷静地进行分析，比较，判断和挑选，使自己的购买行为尽量合理，正确。2 选购商品实用化。在经济条件有限的情况下，中年顾客的节俭心理较强，求实的心理较重。在购买的过程中，往往格外关注商品的价格及实用性，一般来讲，物美价廉的的商品往往能够激发中年顾客的购买欲望。 女性顾客女性顾客消费心理特征：1 爱美心理。2 情感性心理。3 实惠心理。4 炫耀心理。女性顾客的购买心理特征：1 注重商品的外观和情感特征。2 注重商品的实用性和具体利益。3 注重商品的便利性。4 具有较强的自我意识和自尊心。5 购买商品挑剔，选择性强。 影响顾客购买心理的因素1 企业与产品的形象。2 营销人员的形象。3 商品推介。4 人际关系与情感。5 购买群体的行为与倾向。 消除顾客疑虑的心理策略 1 给顾客描述购买商品后在那方面可以得到满足。2 要营造积极肯定的气氛，可使用连续发问的方法，使顾客回答是只能做出肯定的“对的”“好的”回答。但是要注意尊重顾客的想法，不要让顾客感到不快，不要发生争论。3 要把焦点集中在顾客反映最强烈的地方，针对焦点问题说明销售要点。顾客异议转化策略1 价格异议心理。价格问题直接涉及买卖双方的实际利益，是影响销售的重要因素，是双方争论和产生异议的焦点，因此，推销员在运用价格异议转化技巧时，应掌握多谈价值，少谈价格的原则，掌握好提出价格问题的最好时机。可以在顾客价格异议刚提出时，就马上采取反问的方式，迫使顾客自省，使其转化，如当顾客对促销员说“价钱太贵了”促销员不妨反问到“贵吗？那你认为什么价更适合呢？类似这种价格异议，若顾客事前未经深思，仅是随口说说而已，必然会被突如其来的反问问的张口结舌。2 货源异议心理。 货源异议，乃是客户对促销员提供的产品及企业不表示赞同或存在疑虑时，提出的使促销员处于不利地位的意见。此类意见的提出一般有4个原因。产品运输，交货不及时，产品规格不符合规定，销售服务不周到，企业声誉不佳等。3 时间异议心理。时间异议的表现方式是对方在谈到实际购买时，搬出种种的理由以示抵触，不想当时拍版决定。推销员不可忽视时间异议，现代市场经营环境瞬息万变，客户拖延购买时间越久，则可能导致不利销售的变化越大。可用以下的方法化解，指出立刻购买和拖延购买“之间客观上存在的利弊关系。或者利用销售中特定的“稀有机会”和“意外受损来激励顾客。即是“我这里仅有最后一批货了，可能要等一段时间才有货”“特价期一过就没那么实惠了。” 顾客在商场购买的特殊心理1 抢购心理。2 待购心理。3 从众心理。4 逆返心理。5 择优心理。6 烦燥心理。 专柜交易心理一 观察顾客意图。1 实现既定购买目的的顾客。2 了解商品行情的顾客。3 购买动机不确定的顾客。4 游览观赏的顾客。商场顾客的拒绝购买态一拒绝购买态度的形成。1 外在刺激因素的影响。（包括店面环境，整体气氛，营业员的服务态度与销售方式，商品的品质或品种）2 内在刺激因素。（包括顾客本身的个性心理特征，消费习惯，消费水平，消费趋向，以及需要，情感，意志，动机的影响而拒绝购买）二 拒绝购买态度的类型。1 初步的拒绝。这是指顾客的拒绝仅仅是带有随意性的拒绝。2 肯定的拒绝。这是指顾客的拒绝购买态度是经过一系列的心理活动过程以后采取的最后决定。3 违心的拒绝。这是指顾客拒绝购买商品的原因是不真实的和就违心的。三 拒绝购买态度的转化。1 初步拒绝购买态度的转化。对于此类顾客，由于其拒绝态度并不坚决，可以采用反复提示商品的综合吸引力，加强对商品品质，功能的重点诉求，克服顾客的疑虑心理，强调产品使用的新知识，增强顾客对新产品的好奇心，是顾客对商品，商场，营业员产生良好的印象。促使其购买态度的转化。2 肯定拒绝态度的转化。要转化肯定拒绝态度的顾客难度是很大的，促销员不应强求，可以采用转移其注意目标，避开其主要问题，以良好的服务态度减弱顾客拒绝购买态度的强度。引导顾客的注意力向同类商品或者代用品转移，或是引导其新的，对其他商品的需求。至少要给他们留下对商店和服务人员的正面印象，为下一次的成功购买打好基础。3违心拒绝购买态度的转化。由于这种拒绝态度的隐蔽性比较强，原因复杂多样，处理转化主要是从尊重顾客出发。如果可以马上对其拒绝的真正原因作出正确的判断，就尽可能的加以理解说明。但要注意的是，由于顾客这种拒绝态度的心理诉求因素很强，处理说服要慎重，不宜胡乱猜测，不宜强加于人，不宜当面揭露，当然也不宜盲目附和，在说服中尽量让顾客感觉到促销员不是有意在说服自己，以免引起顾客的戒备心理。 不同顾客的接待策略顾客基本类型顾客基本特征顾客次要特征顾客其他特征促销员的接待策略爱好辩论的顾客对促销员的话都是持异议不相信促销员的话，力图找出差错谨慎缓慢地作出决定出示商品，是顾客确信是好的，介绍有关的产品知识交谈是用“对，但是。这样的话语“身上长刺”的顾客明显的心情（脾气）不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒 像是预先准备的，具有挑衅性避免争执，坚持基本事实，根据顾客的要求出示好的样板，提供温和的服务果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁写些，争取一次成交，避免争执，自然的销售，机智老练的插入一点自己的见解有疑虑的顾客不相信促销员的话不愿受人支配 要经谨慎考虑才作出决定强调品牌，介绍商品，让顾客看，摸，尝试商品注重实际情况的顾客对根据的信息感兴趣对促销员介绍中的差错很警觉注意查看商标强调品牌和制造商的真实情况，主动提供详细信息犹豫不决的顾客不自在，敏感在非常的情况下购买商品对自己的判断缺乏把握友好的对待顾客尊重顾客让他们感到舒适，自在易于冲动的顾客会很快的作出决定或选购急噪，无耐性易于突然停止购买迅速接近，避免时间过长，讲话过多，注意关键点优柔寡断的顾客自行作出决定的能力很小顾虑，惟恐考虑不周，出现差错要促销员帮助，要促销员当参谋要求作出的决定是对的 实事求是地介绍有关商品及服务的特点及优点解答顾客心中的疑虑四周环顾的顾客看货购物者，寻找新，奇，特商品不