2013航空服务人才培养.doc

泉州海洋职业学院 专业人才培养方案文件编号专业编号520504专业名称航空服务Aviation Service 页码生效日期2013年9月级2013一、 专业社会需求调查与分析1、民用航空行业发展现状随着改革开放和经济建设的全面推进，2012年，我国民航累计完成旅客运输量3.19亿人次，同比增长9.2%，民航运输机场旅客吞吐量6.8亿人次，比上年增长9.5%；民航全行业运输飞机期末架数1941，比上年增加177架，运输机场183个，比上年增加3个。目前，国内共有36家客运航空公司开辟了定期航班航线2457条，约100家外国航空公司开辟了至我国的国际航线。中国被认为是世界民航业中发展最快、发展潜力最大的国家。据波音公司预测，未来20年间，中国将新增2400架飞机投入运营，成为全球第二大航空市场。国际机场协会也表示，中国已经成为世界上机场数目增长最快的国家。根据国务院全国民用机场布局规划，到2020年，我国民航运输机场总数将达到244个，新增机场61个（以2012年为基数），形成北方、华东、中南、西南、西北五大区域机场群。届时，全国省会城市、主要开放城市、重要旅游地区、交通不便中小城市等均有机场连接，形成功能完善的枢纽、干线、支线机场网络体系，大、中、小层次清晰的机场结构。中国民航已形成了国内四通八达、干线与支线相结合和连接世界主要国家、地区的航空运输网络。如此巨大的航运网络，急需更多的高素质服务型人才。2、航空服务专业领域人才需求分析随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求也越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。据福建省交通运输十二五规划指出，“十二五”期间全面提升福建民航竞争力，增强运输机场保障能力，提升航空运输服务品质，经济发展通用航空等。到2015年末，基本建成分工明确、功能互补、干支协调的区域性航空枢纽，全面完成5个既有机场扩能工程，建成三明沙县机场，加快推进厦门新机场、武夷山机场迁建等项目建设，规划建设福州机场二期、宁德、莆田、漳州机场军民合用工程，认真开展平潭机场前期研究，形成以福州、厦门国际机场为主的干支结合的空港布局。逐步实现各设区市均有一座机场，旅客吞吐量超过4400万人次。到2015年末，基地航空公司总数达6家以上，在我省投入的民航飞机总数达到200架以上。湖南长沙作为国内首个航空运输综合改革试点之一，中部经济的中心、高等教育的密集地，航空服务的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是100：1，而我国民航业平均的人机比是200：1，加之每年自然离退人员，仅以过去民航发展水平计算，未来20年我国就需要民航类人才24万人，而如果以我国现在的民航发展水平计算则需要人才至少48万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对湖南地区航空企业的走访调研时发现，目前湖南地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有大专学历背景者也是甚少。航空企业表示，随着我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。从我国现有的情况看，促成航空服务人才需求量增大的因素主要有:一是市场增长拉动民航服务人才需求的不断增长。经济发展拉动着境内外旅游、商务客源的不断增加，各大航空公司机队规模的不断扩大，以及航线增加、航班密度加大，航空公司的乘务服务以及安全保卫人员的规模不断扩大，显现出旺盛的需求态势。相关材料显示：2010年，国内各大航空公司对空乘（空保）人员的招聘总量将突破4000人，航空地面人员的需求量将突破2万人以上。根据国家以及各个航空公司的发展规划，各航空公司的机队规模将进一步扩大，在未来的10年内，航空运输企业对服务等各类人才需求总量将继续呈现稳步增长的势头。 二是民航服务领域招聘人才更加重视综合素质。民航的服务水平与空中乘务（空保）人员的综合素质密切相关，特别是在市场竞争不断加剧的情况下，整个民航企业在选择各类服务人员的标准上，正在从过度“重视外在条件”逐步向 “内慧外秀”的职业人才标准转变。近几年，各个航空公司在招聘乘务人员时，加大了对综合素质、心理素质、服务意识、英语以及沟通能力、团队意识的考核，大量所谓美女俊男倒在了考试的门槛前已成为不争的事实。因此，航空服务人才市场出现“数量的过剩与高质量人才短缺”的不均衡状态，民航服务真正需要的人才难于寻觅，高质量、高素质人才培养迫在眉睫，提高民航服务人才的培养质量已经成为高等院校的重要使命。 三是航空服务人才培养的畸形发展。在我国空中乘务专业成立至今的13年间，诸多高校不断探索，在专业建设上取得丰富的成果，为民航服务人才的培养做出了重要贡献。但同时，由于民航服务人才使用和人才培养方面的“急功近利”，各种教育体制的多层渗透，健康科学的教育模式受到了挑战，非主流的教育模式非常活跃，几乎“葬送”了服务作为一门科学的美誉。然而，人作为航空服务的核心要素，严峻的企业竞争态势，民航企业逐渐“清醒”，在服务人才选择上正在向需要的本质高品质回归。航空服务领域面临着两难境地：企业需要的人难觅，低劣的人才出现过剩。因此，只要培养真正的服务人才，市场的大门永远是敞开的，这正是我们建立、做强航空服务专业难得的机会。 四是国外航空公司对乘务人员的需求发展迅速、潜力巨大。一方面，我国与国际交往的增加，外航不断增加往返于中国的航线密度，而由于文化的差异，中国籍乘务员最适合于在这些航线上从事乘务服务工作；另一方面，中国劳动力丰富、工资要求低，国际航空公司愿意选择中国籍乘务员。据统计，每年国外航空公司需要3000名以上的中国籍乘务员，但由于培养模式的缺陷，国外航空公司只能招聘到不足40%的乘务员。因此，面向国际航空公司的人才培养具有巨大的发展潜力。伴随着我国民航事业的迅猛发展，我国民航人才的需求规模也开始同步扩大。目前国际民航平均人机比是100：1，而我国民航业平均人机比是200：1，这意味着，仅以国际民航水平计算，未来20年我国至少需要民航类人才24万人。统计资料显示：到2009年年底，中国民航开辟的定期航班航线总数近1500条，民航服务区域内的人口数量占全国人口的61%，经济活动量占全国的82%.中国民航已形成了国内四通八达、干线与支线相结合和连接世界主要国家、地区的航空运输网络。如此巨大的航运网络，期待着网罗更多的专业技能人才。二、招生对象与学制招生对象：高中毕业生、中等职业技术学校毕业生或同等学历学制：三年（全日制）三、培养目标本专业主要培养拥护党的基本路线，适应经济和社会发展需要，德、智、体、美全面发展，符合民航业需求，满足民航机票销售、旅客运输、货物运输、安全检查、空中乘务、宾馆服务第一线要求，具备民航职业服务知识和技能，能从事民航售票员、客运员、货运员、安检员、乘务员、酒店服务员等工作岗位的高素质技能型人才。四、职业岗位群分析根据认知及职业岗位工作特点，将岗位工作转化为学习领域，确定了6项专业学习领域，如图所示。专业学习领域民航客票销售及操作实务机场客运服务民航货物运输机场安检客舱服务综合技能酒店督导、宾馆服务技能售票处理旅馆订座业务处理各类客票销售处理退票、遗失、变更业务客运查验客票、安排座位收运、交付行李、异常处理问询、引导、特殊旅客服务民航运输预配、结算货运检查、称重、清点、填单、计算运价、收费入库、理货、保管、表价、装卸提货通知、交付货物、费用处理。异常处理安检查验证件 安全检查异常处理客服一线现场管理服务技能与规范空乘设施设备使用紧急安全救护服务流程与规范典型工作岗位岗位工作分析图4-1 典型工作岗位工作范围专业学习领域图五、专业的能力、素质、知识结构与专业培养目标定位1、职业能力要求1）专业能力客票销售能力旅客运送能力货运组织能力安全检查能力空乘服务能力宾馆服务能力2）通用能力计算机应用能力外语应用能力语言文字表达能力服务基本能力3）素质拓展能力管理能力沟通协调能力语言拓展能力2、素质要求1）基本素质思想政治素质：有正确的政治方向；有坚定的政治信念；遵守国家法律和校规校纪；文明礼貌，诚实守信。科学文化素质：有科学的认知理念与认知方法和实事求是勇于实践的工作作风；自强、自立、自爱；有正确的审美观；爱好广泛，情趣高雅，有较高的文化修养。身体心理素质：有切合实际的生活目标和个人发展目标，能正确地看待现实，主动适应现实环境；有正常的人际关系和团队精神；能处理好男女之间的友谊、爱情关系；积极参加体育锻炼和学校组织的各种文化体育活动，达到大学生体质健康合格标准。2）职业素质热爱自己的本职工作；有较强的服务理念和服务意识；有吃苦耐劳的精神；有较强的与人沟通的技巧；亲和力的培养；礼仪素质。3、知识结构掌握航空和航运基本知识；熟悉国家有关航运经营政策和对航空服务人员管理的基本方针、法律和法规；掌握高素质技能型人才必需的文化基础知识；具有较强的英语听、说、读、写、译等综合应用能力，能使用英语进行航空接待及相关服务工作；航空服务专业基础理论知识和空乘专业知识；掌握涉外酒店有关的基本理论知识。4、素质、能力和知识结构要求及相关课程设置表5-1 素质、能力和知识结构及相关课程设置分解表序号核心工作岗位工作任务技能、知识与素质要求1空乘（1）机上设备使用（2）机上紧急安全救护（3）机上服务流程与规范（1）客舱服务（2）综合技能实训2地勤（1）办理旅客值机手续（2）办理进出港航班旅客登机手续（3）接送特殊旅客上下飞机（4）不正常航班安排旅客食宿（5）要客服务（6）客票销售（7）免税店销售、餐饮服务（1）民航地面服务（2）综合技能实训3安检（1）查验证件（2）安全检查（3）异常处理（1）机场安检（2）轨道交通安检六、人才培养模式与课程体系构建高职教育要培养适合行业需要的高素质技能性人才，突出实践能力，必须建设生产型的的实训基地，将“学与做”紧密结合，才能真正培养出具有实际动手能力的学生，这就需要大力推行工学结合的人才培养模式，具体人才培养模式如图6-1所示。专业指导委员会专家座谈教师进行区域专业调研典型企业、区域性专业调研瞄准岗位、明晰岗位能力素质要求确立人才培养方案行业背景与发展趋势分析实施教学活动校内学习与模拟岗位实训（A过程）校外实习基地教学顶岗实习（B过程）第一学年完成职业素养、职业岗位基础知识、专项服务技能的学习与实训。第二学年上学期完成顶岗实习，时间不少于6个月，顶岗实习岗位为酒店、机场等一线服务岗位根据顶岗教学的反馈校内补充、拓展职业技能的学习与业务管理知识学习、业务管理实训（A 过程）第二学年下学期 第三学年上学期划分两个方向：空中乘务、地面服务。确立专业指导教师，学生选定学习方向。达到某一岗位群对人才的要求。获取实习酒店实习证明书获取相关职业资格证书校外毕业顶岗实习（B 过程）第三学年下学期完成毕业设计的基础上，根据自己的就业意向和专业技能特长，完成毕业实习，时间一般为4到6个月。获取航空服务专业毕业证书资格提升就业能力成为合格的企业员工根据专业特长和学生意愿图6-1 航空服务专业人才培养模式与课程体系七、教学资源建设与配置要求航空服务专业教学资源库的配置包括专业标准、技能标准、课程标准、课程资源库、题材库等，具体内容见表7-1。表7-1 航空服务专业的教学资源库配置与要求表类型基本配置选择配置专业标准人才培养方案专业名称、专业代码、学历层次、学制、生源、就业面向、培养目标、专业开设条件等特色与创新课程标准形体姿态训练课程标准职业形象设计课程标准乘务礼仪课程标准民航英语课程标准客舱服务课程标准客源国概况课程标准酒店技能综合训练课程标准民航客运销售课程标准民航货物运输课程标准酒店督导管理课程标准机场运营管理课程标准民航服务心理学课程标准毕业设计课程标准技能标准民航乘务员职业技能标准民航客运员职业技能标准民航货运员职业技能标准民航售票员职业技能标准民航安全检查员职业技能标准国家职业标准合作企业信息企业介绍、实习岗位、校企合作内容、工学结合、企业发展前景等企业标准网站课程资源库工学结合教材、电子教案、课件、试题库、视频等教学资源题材库图片库（音像材料、试题库）、资料库（企业经营管理案例、行业标准、企业信息）等。 八、专业主要课程与主要实训环节及获取的证书1、专业课程业务能力客票销售能力旅客运送能力货运组织能力安全检查能力民航客票销售值机与侯机楼引导服务、行李运输服务、飞机载重平衡国内国际货物、特殊货物运输民航客运员民航客运员民航货运员民航安检员空乘服务能力宾馆服务能力空中乘务服务酒店服务空中乘务员中级酒店管理师综合能力拓展能力管理能力沟通协调能力语言拓展能力机场运营管理航空语速地理顶岗实习旅客心理学、沟通技巧巧日语常用服务用语能力素质学习课程职业资格基本能力基本素质语言表达能力服务基本能力计算机应用能力两课、英语、体育普通话、英语口语服务礼仪、形体训练、计算机应用英语AB级证书普通话证书礼仪师资格证书计算机等级证书能力模块机场安检图8-1 航空服务专业课程体系构建图2、实训环节九、毕业标准1、所修课程（包括实践教学）的成绩全部合格。2、参加全国计算机等级考试成绩合格或取得全国计算机应用技术证书。3、获取航空服务专业职业资格证书或技能等级证书。4、顶岗实习成绩合格。十、课程设置学时分配、时间分配及教学进程1课程设置及学时分配表（见附表1）2教学进程综合安排表（见附表2）3集中性教学环节计划进程表（见附表3）（按原表格附表1、附表3、附表4格式）十一、主要课程和主要实践（实训）环节简介（一）文化基础课1、毛、邓、三重要思想概论着重讲授中国共产党把马克思主义基本原理与中国实际相结合的历史进程，充分反映马克思主义中国化的三大理论成果，帮助学生系统掌握毛泽东思想与中国特色社会主义理论，坚定在党的领导下走中国特色社会主义道路的理想信念。2、思想道德修养与法律基础 主要进行社会主义道德教育和法制教育，帮助学生增强社会主义法制观念，提高思想道德素质，解决成长成才过程中遇到的实际问题。3、计算机应用基础 本课程主要讲授计算机基础知识、计算机操作系统、word、Excel、计算机网络和常用工具软件等内容的基本知识和操作技术，并组织学生参加全国计算机公共等级考试，考取全国计算机公共等级（一级）证书。4、基础英语 该课程培养学生英语听、说、读、写的应用能力，从第1 学期开始组织学生参加全国公共英语等级（三级）考试。5、体育 本门课程主要学习体育基本理论、体育保健知识、田径、球类、健美操等运动项目的基本知识和技巧；以身体练习为主要手段，掌握运动技能，养成良好的体育锻炼习惯，增强体质、增进健康和提高体育素养，并达到国家大学生体育锻炼标准。 6、军事训练与国防教育 本课程使学生了解现代军事战争和国防的基本知识，对学生进行爱国主义教育、集体主义教育、形式政策教育和国防教育，增强学生的国防意识、纪律观念和提升自立自理能力，使其养成良好的生活习惯和严谨的作风。（二）专业基础课1、形体训练本课程主要研究如何正确理解美的概念，懂得对形体美的欣赏；掌握航空服务人员形体美的职业要求，懂得形体训练的基本方法。通过训练掌握形体塑造的基本方法，以拥有优雅的气质和美丽健康的形体。2、民航礼仪本课程分为两个部分,第一部分重点讲授如何掌握企事业单位日常交际活动所涉及的各类礼仪规范，包括个人礼仪、交际礼仪、职场礼仪、活动礼仪，公共礼仪和涉外礼仪的知识，训练部分重点提高礼仪应用能力和文明素养，塑造出良好的职业形象。第二部分是培养学生职业礼仪素养与职业形象，树立服务意识并掌握服务礼仪的基本理论及服务技能，为今后从事空中乘务及航空服务工作打下基础。3、化妆本课程结合空中乘务的职业特点，主要介绍民航乘务人员必备的审美能力及化妆技巧，内容包括职业妆、日妆（四季化妆）、晚妆（冷妆、暖妆）男士化妆等教学内容及方法。通过该课程的学习及实际训练，让学生掌握化妆的基本方法。4、民航法律法规 本课程使学生了解航空法的概念、特点、航空法的形成及现代航空法的发展及作用，掌握空中航行、航空器、航空人员、机场、空中交通服务、航空运输通用航空等法规，了解航空器援救和调查、公共航空企业运营管理及国际航空运输管理体制发展变化。 5、民航服务心理学 本课程是帮助学生了解心理学的基本概念和基本方法，了解民航服务主体和客体的心理现象及其发展变化的规律，注意深入探讨旅客的心理需要，提高服务应具备的心理素质，掌握民航服务的内容及民航心理学研究方法等知识。6、民航概论 本课程主要使学生了解民航发展史，对飞机、发动机及电气电子设备和系统基本结构和工作原理有系统、全面的了解，同时，要求学生了解航空气象、空中交通管制、机场、民航运输、适航维修和通用航空等领域的基本知识，为学习有关专业课程打下一定的基础。 7、航空运输地理 本课程使学生了解地球与飞行的基础知识及其相互联系，航空运输布局情况及有关航空运输地理理论，中国空运地理及重要国家的空运地理、地图与摇感在航空中的应用，并能掌握中国国内和国际各地区的航线及中国民航使用的各型飞机的性能等业务知识。8、民航地面服务 本课程使学生了解机场的发展、分类、体制及在国家经济发展中的地位与作用；了解机场部门构成及功能、候机楼管理及流程及机场值机服务，并结合服务流程训练，使学生掌握部分服务技能。 9、民航安全实务 本课程是一门知识覆盖面广、应用性强的课程。它包括安检理论知识与应用，航空运输组织，机场保卫，报关报检，安检队伍建设，安检法规和多种安检方法的实施与检查，涵盖了民航领域中众多学科知识与技能。同时，操作课安排了实践操作训练，使学生掌握其操作技能。 （三）专业技能课1、民航服务英语 本课程是在基础英语课程的基础上专为航空服务专业开设的专业英语课程，围绕民航服务的基本常识及知识展开，兼顾专业性、实用性和职业性的同时，力求精读与泛读选材的合理性，使学生在一个英语环境中了解这些内容并学会实际使用，同时还能了解民航业的一些基础知识。2、普通话与播音技巧 本课程内容包括普通话语音的基本特征、发音方法以及矫正方法。学习目的在于了解普通话语音的基本特征，掌握正确的发音方法，具备正确的发音能力。组织学生参加普通话水平测试，取得二级甲等证书。3、职业健康心理本课程的设置是以关注民航从业人员的心理健康为前提。从民航职业心理健康概论、民航职业心理能力训练、民航职业心理问题预防、民航职业心理健康管理等四个方面详细介绍了民航职业心理健康的相关知识。 4、民航服务礼仪 本课程是航空服务专业的一门专业主干课，在航空服务专业教学中占主要地位，是一门实践性很强的课程。本课程在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。5、民航旅客运输通过学习国内外旅客运输通行的工作规则，了解国内外机场各方面工作的要求和业务规范，使学生在旅客运输方面掌握更多的知识与技能。课程的主要内容包括：离港控制、客票销售、值机、配载、行李运输等各环节的业务知识。6、民航乘务员基础 本课程主要介绍民航业概况、民航发展过程、飞行常识和机场常识等，通过相关资料和图片拓宽学生的知识点与知识面，为其将来的航空服务实际工作奠定扎实的知识基础，是航空服务专业的一门核心课。7、民航客舱安全管理 本课程贴近航空服务行业需求，既充分体现民航客舱安全管理的依据和重要性，又结合客舱安全管理的特点，使学生了解掌握客舱乘务员安全职责、客舱乘客安全管理、客舱应急处置、机上急救等相关知识，结合实践教学，提高学生的专业能力，是航空服务专业的核心课。8、民航客票销售通过本课程的学习，使学生全面地了解民航国内客票销售的工作内容，掌握民航客票销售的工作技能。主要内容包括：民航运输业务基础知识、民航运输业概况、国内航空公司概况、声调机场三字代码、客票常识等。9、航空公司运营与管理本课程以航空公司的运营过程为主线，按照“环境分析战略规划市场调查与预测运营计划航班运行具体业务”的总体思路，从宏观到微观，对航空公司的主要运营业务管理进行了介绍。内容主要包括航空公司与民航企业概述、航空运输市场调查与预测、航空公司服务与产品开发、航空公司的成本管理、航空公司的服务与质量控制等。使学生对航空公司的运营与管理有一个全面概括的了解。10、民航货物运输通过学习国内外货物运输行业规则及操作规范，使学生掌握更多的货物运输方面的知识与技能。课程的主要内容包括：民航货物运输基础知识、民航货物运输代理人简介、集装货物运输、运价资料简介和民航货物运输专业术语、国内货物运输实务、货物收运、流程及限制要求、国内航空货物运输的费用及计算、国内航空货运单、货物运输流程、不正常运输及处理、责任与赔偿、特种货物运输、国际航空货物运输费用计算规则、国际航空货运单和民航货运业务电报等。11、飞机载重与平衡本课程主要讲述飞机的发展史、飞机的常识、航班的载重计算、重心计算和平衡调整以及相关知识。通过学习，让学生不仅能学习到飞机载重平衡的