完美客户服务PPT课件.ppt

完美客户服务 讲师 SUSAN时间 2007 3 9 10地点 深圳 2 课程目的 1 提供完美服务概念 了解完美服务与客户满意的重要性 掌握为客户提供完美服务的技巧 以及弥补服务不周的方法 提高客户满意度 2 通过指导客户服务人员的工作 提高客户服务的工作效率 改善客户满意度 3 一 完美服务背景 客户服务与客户关系的重要性 1 营销发展新趋势2 销售竞争力模型3 客户关系的类型4 客户满意的价值5 建立以客户为导向的企业理念6 案例分析 4 1 二十一世纪营销发展趋势 由于技术的迅速发展 产品的同质化趋势加强 因此服务导向比产品导向更为重要重点客户在总体销售额中所占比重越来越大多数公司已经建立专门客户的资料库 其中具体到每个客户在商业活动中的表现和特别需要企业必须通过富于想象力的方法在超出客户期望方面作出更加出色的工作 同时必须集中精力建立消费群份额 而不是市场份额 5 公司正通过个别客户 产品和渠道而产生更多的利润企业必须从成交观念转化为提高忠诚度的观念现场服务人员对产品具有更多的建议权由于可供观看的电视 报纸 杂志数量巨大 媒体广告的效应在减弱公司不可能长久保持他的竞争优势 专利 版权等除外 公司唯一可以永远保持的优势是他们尽快学习及跟上形势变化的能力 6 SWOT模式 了解自己和环境 问问自己 怎样扬长避短以扩大我们的业务 怎样利用外部环境提供的机遇来创造机会 自身条件 外部环境 7 3 客户关系类型 我们公司满足客户需要的能力高低目高标客户对我的吸低引力 理想客户 成熟客户 风险客户 困境客户 8 客户为什么会购买我的产品 服务 F Features 性能 A Advantages 优点 B Benefits 利益 客户 客户 客户 9 口碑价值 96 的不满意的客户不会向你投诉 但是他们至少会告诉其他10个人福特汽车公司的调查 4 客户满意的重要价值 10 客户满意的重要价值 有趣的数字统计 英国剑桥 美国麻省策略规划研究院的研究 顾客认为服务质量高于平均水平与低于平均水平的公司之间的区别 服务等级处于前者的公司比处于后者的公司的增长快两倍 价格高出10个百分点 销售回报高出1100 11 5 建立以客户为中心的企业理念 共同的价值观管理者的支持榜样的力量团队的合作创造自我领导小组 12 海尔的 星级服务 一 二 三 四 一个结果 服务圆满二条理念 带走用户的烦恼 留下海尔的真诚 三个控制 服务投诉率小于十万分之一 服务遗憾率小于十万分之一 服务不满意率小于十万分之一 13 四个不漏 一个不漏地记录用户反映的问题一个不漏地处理用户反映的问题一个不漏地复查处理结果一个不漏地将处理结果反映到设计 生产 经营部门 14 二 完美服务的源泉 感知客户需求 1 识别你的客户2 了解客户的认知价值3 客户满意度4 影响客户满意层次的5个重要因素5 PPG 亲近客户沙盘 亲近客户 感知需求 15 1 识别你的客户 未来的需求 现在的需求 现在的客户 未来的客户 16 2 了解客户的认知价值 成本价值成本价值 客户在乎 客户不在乎 新增的可竞争价值 17 客户定义价值的四个广义角度合理的价格对产品和服务的需求在支付的价格上得到的质量付出与所得的比较 2 了解客户的认知价值 18 受到尊重谈话得到朋友般的倾听得到特殊的照顾收获大于付出 客户的4种基本心理需求 19 我们的客户要什么 理性 解决问题感性 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉 20 3 什么是客户满意度 客户满意层次 情感的增值过程 请牢记 1 公司及其员工在每个层次上所提供的服务逐步深入到互动中情感因素 并且越来越重要 2 客户的需求层次随之越来越高 3 在这个过程中 为客户增加的价值也越来越大 4 高层次上的影响因素正是公司的竞争优势所在 21 感觉与情感的沟通 本质上是我们给客户的感受如何 层次1 核心产品或服务 客户关系的基础 4 客户满意度的影响因素5层次 22 影响客户满意的5个重要因素 外在形象 公司的设备 仪器 用具的外观展示及员工的仪表 仪态 可靠性 对承诺的服务能准确可靠地提供 响应力 对于客户的需求与期望 及时 快速并准确地做出反应 信任感 员工的知识与礼貌及激发客户信任及自信的能力 体贴性 主动关注 关心每一位客户的需求 真正理解他们的喜怒哀乐 23 三 完美服务的核心 关键时刻的服务接触 1 影响关键时刻的因素 1 服务人员的素质模型 2 服务的环节与行为标准2 关键时刻的服务沟通技巧3 关键时刻的表现所达成的客户满意层次 24 影响关键时刻的因素 硬件设施辅助用品显形服务隐性服务 25 1 优秀服务人员的素质模型 个人素质1 专业的知识2 健康的心理3 为他人着想 26 专业素质 了解客户期望以客户为中心营造舒适的环境倾听客户的意见 27 A 职业化的形象 职业化的工作形象就是 看起来就像很专业的样子 28 S Smile微笑 E Encourage鼓励 R Respect尊重 V Value重视 E Exceed超越 B 职业化的态度 SERVE 29 C 职业化的表达 如何说比说什么更重要 30 D 职业化的技巧 客户心理分析不同客户的服务技巧 31 2 优质服务的环节与行为标准 A 奠定基调 建立良好第一印象B 诊断问题 发掘客户真正需求C 解决问题 解决客户实际问题D 总结回顾 综合评估服务效果E 维护巩固 邀请客户再次光顾 32 A 奠定基调问候 宾至如归 感觉舒适 1 一切从第一印象开始 2 目光接触3 感谢客户的到来 电话及与你的接触4 全神贯注感知客户的体验和需求5 对自己充满自信 人们往往在接触的前7秒中内做出11个决定 33 珍视 让我知道 你认为我是最重要的 1 价值观比技巧更重要2 价值观决定我们的态度 动机和行动 当你珍视客户时 你的真诚会感染他们 赢得他们的信任 34 B 诊断问题询问怎样帮助 发掘客户真正需要 识别客户需求 我能怎样帮助您 发现客户到来并与你接触的原因 开放式询问 WH 问题 What Why How Where When Who 客户对你是否真正关心他们是非常敏感的 35 C 解决问题帮助客户解决问题 1 满足客户需求和需要 以客户需要为中心 2 解决客户的问题3 带给客户超值的服务 为了赢得市场竞争力 我们必须以客户为中心 36 D 总结回顾综合评估服务效果 服务行为达到了标准吗 客户满意吗 有什么环节还需要改善 37 E 维护巩固邀请客户再次光顾回来 1 你了解客户与你接触后的感受和评价吗 2 你给客户留下怎样的最佳最后印象 3 对客户的光临表示感谢4 请客户再次光顾 一定记住 5 留下值得回忆的体验和恰到好处的惊喜与意外 人们对你的最后印象直到你有机会去改变时 才有可能改变 如果你还有机会的话 38 A 如何维护客户关系 一 互惠互利二 信息支持三 优化程序四 风险监测五 协调管理六 谨慎承诺 39 B 如何管理及跟进客户 一 上门维护二 超值维护三 知识维护四 情感维护五 顾问式推销维护六 交叉销售维护 40 2 关键时刻的服务沟通技巧 A 客户的观点B 客户的期望值C 服务沟通技巧 41 A 客户的观点 了解我的 真正问题 真正需求 真正目的 解决我最困惑的技术问题 提供 指导性的建议 而不是 机械化的教学 42 B 客户的期望值 基本问题得到解决服务人员迅速反应得到专业的照顾和接待受到尊重 被关心谈话得到朋友般的倾听 43 B 客户的期望值 安全感 有什么办法让客户相信你售后还找得着 还会负责 44 C 服务沟通技巧 A 沟通在服务中的重要作用人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人 是否对他们感觉良好 是否愿意与他们做生意 45 的客户会有可能因服务人员热诚帮助而增加消费 18 的客户会因为不满服务人员的态度而离开 45 B 沟通的准备 沟通的情境与情绪沟通的准备步骤沟通的主要障碍及如何克服 46 1 沟通的情境与情绪 环境情境心理情境 47 沟通的情绪 关注耐心不要争吵和批评 48 2 沟通的准备步骤 充足的资料与案例分析清楚问题的内容提出各种行动方案及你的选择建议选择该行动方案的理由及思考过程执行该方案的预期结果及应变计划工作的进度报告 49 没有准备足够的资料和信息如果双方所掌握的信息不足或不对称 会降低沟通效率 3 沟通的主要障碍及如何克服 50 不必要的细节和无关信息 不相关或不重要的信息 会分散对方注意力 造成沟通中没有恰当的重点 51 打岔 突然打岔 打断思路 使观点不能充分表达 以至于不能了解对方的真实想法 不能以有效的方式回应 52 沟通的时机选择不对 时机不当 影响效果 53 难懂的专业术语 不了解对方的实际水准 或认为对方了解 使用了术语 影响对方的理解 54 没有时间 在时间不足的情况下沟通 没有考虑的时间 55 拒绝聆听 习惯表达自己观点 无法听别人陈述 56 情绪化 情绪的好坏严重影响了沟通的效果 2020 2 8 57 58 C 沟通风格 表现型 实践型 规划型 关怀型 向外型 D 向内型 I 感性 理性 O G 59 1 沟通风格分析 你是什么风格的人 你有什么性格特征 你有什么优势和劣势 你需要如何调整你的沟通风格 才能真正进行有效沟通 60 四种风格分析 表现型实践型规划型关怀型 61 表现型 善于社交喜好娱乐乐观向上 使人振作有趣 追求新奇爱交朋友活力充沛 62 实践型 勇于冒险善于应变自信果断竞争力强行动迅速 63 规划型 善于计划 分析坚持不懈注意细节考虑周到擅长逻辑推理 64 关怀型 为人友善自我牺牲善于平衡支持体贴追求圆满责任心强 65 3 沟通风格调整原则 四种风格的优势四种风格的劣势如何调整自己的沟通风格 66 如何面对不同风格的人进行沟通 己所不欲 勿施于人 己所欲 施于人 用别人喜欢的方式对待别人 67 D 知面知心的沟通 1 听的能力2 提升非语言倾听3 积极倾听的五个层次4 如何问开放性的问题5 理解客户 68 1 听力测试 你真的听明白了吗 请不要耽搁时间正确错误不知道1 店主将店堂内的灯关掉后 一男子到达2 抢劫者是一男子3 来的那个男子没有索要钱款4 打开收银机的那个男子是店主5 店主倒出收银机中的东西后逃离6 故事中提到了收银机 但没说里面具体有多少钱7 抢劫者向店主索要钱款8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后 急忙离开9 抢劫者打开了收银机10 店堂灯关掉后 一个男子来了11 抢劫者没有把钱随身带走12 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的男子 以及一个警察 69 70 2 提升非语言倾听倾听 请听我说 请理解我 1 全面倾听 听话 听音 察言观色 2 忘掉自我 全神贯注3 游离的目光意味着游离的心4 身体语言是镜子5 倾听是说服的最高形式 7 语言表达38 语调55 身体语言 倾听不仅是在听人们说话 更是在感知需求和情感 71 积极倾听的肢体语言 端坐 或站直 身体前倾 微微侧耳表情专注 随对方的谈话内容转变眼神交流不时点头 说些简短肯定的话语重视讲话者 手头不可兼做其它事 72 3 积极倾听五层次 倾听内容 准确听所传送的信息倾听感受 辨认传送者对传送内容的感受 如愉快或不愉快对感受作出反映 让传送者知道接受者了解信息内容和感受注意所有暗示 察言观色 语言性或非语言性 对非语言行为应尤其敏感 辨认需要澄清的混合信息复述 复述信息 反馈给传送者 等待进一步反应 73 4 如何问开放性的问题 开始了解客户需求时 尽量使用开放式问题 如果客户没有明显的需求表示 可以用限制式的询问来引出 是 或 否 的回答 来确定某一需要 74 5 理解客户沟通的同理心 站在客户的角度和位置上 客观地理解客户的内心感受及内心世界 且把这种理解传达给客户这并不一定意味倾听者一定赞同客户的观点和行为同理心准则先处理心情 再处理事情立场要坚定 态度要热情 75 E 项目沟通中的说明澄清技巧 76 向客户说明的工具 FAB 产品 F 性能 A 优点 B 利益 我们的产品主要有 的性能特点您需要有 性能特点的产品 我们的生产质量控制体系绝对确保不会 与市场上竞争对手相比较 更为 这与您过去采用的 相比较 更为 这将比您竞争对手正在使用的产品 更为 是啊 这对你来说 意味着 因此 使用我们的产品 对您负责的这类项目来说 是最合适的首选 77 说明是 以利益让客户作 主人翁 以优势 便利让客户发挥联想以技术性能 特点作为依据 打动情感 调动想象 帮助理解 78 例 如何说明澄清 尊重与理解 证实 下一步行动 3 询问客户是否接受 2 介绍相关的特征和给客户带来的利益 1 表示了解该需要 同意该需要是应该加以重视的 表明该需求对其他人的重要性 阐明该需要不被满足的后果 介绍的利益和特征必须针对客户表达的某一种需要有的放矢 切勿在不相关的利益上浪费太多的时间 除非你已经确认客户接受你所介绍的利益 否则不要进行下一步如果不能肯定客户地反应 应该立即询问 79 如何澄清无法满足的需求 4 询问客户是否接受3 重申客户已接受的利益以淡化弱点2 强调整体的利益1 表示理解该顾虑 我完全理解你们十分重视产品的XX因素我十分理解你们十分重视 这一问题 我们的XX虽然XX 但是 正如您所知道的 我们的性能和服务远远高出其他品牌 在同类产品中是XX的 我们的产品 是专门针对您这样的高等级客户目前的需要而设计的 符合你的实际情况 根据您目前的需要 我们有另一种 产品 完全符合你的实际情况 您看怎样 80 如何澄清项目以外的要求 套餐说明根据客户的需要推荐适合的产品委婉的告知客户 此项目无相关服务或功能 81 F 沟通中的语言技巧及禁语 如沐春风一语中的有条有理言简意赅 言多必失祸从口出信口开河夸夸其谈 82 沟通原则 客户在乎你怎么说而不是说什么一个人同时最多只能接受6个新概念用客户听得的语言说换位思考的方式说 83 语言技巧 寻找共同点重在现状及将来可改进的地方 而不是过去的错误选择改进建议 旨在帮助 而非伤害叙述行为或事件 客观具体 不要定性或作评论不要夸大 84 沟通中的禁语 这种常识问题 一般人都懂的一分钱 一分货不可能 绝对不可能发生这种事恩 这个问题我不太清楚 这个问题我们也不明白 我们绝对不会说这样的话这是本公司的规定改天我们再和你联系别人都是这样用的 没发现这个问题你先听我解释你不相信我们这事我们也解决不了 85 3 关键时刻所达成的客户满意层次 86 星级服务 的规范化标准 售前 售中提供详尽热情的咨询服务 任何时候 均为顾客送货到家 根据用户指定的时间 空间 给予最方便的安装 上门调试 示范性指导使用 保证一试就会 售后跟踪 上门服务 出现问题24小时之内答复 使用户绝无后顾之忧 87 海尔的 星级服务 售前 实实在在介绍产品的特性和功能 不厌其烦的讲解和演示 为顾客答疑解惑 售中 在有条件的地方实行 无搬动服务 送货上门 安装到位 现场调试 月内回访 售后 通过电脑资料与用户保持联系 出现问题及时解决 以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误 88 四 完美服务的跟进 客户服务补救 1 什么是服务补救2 服务补救的基本原则3 服务补救的意义与影响4 客户投诉的原因分析5 有效处理投诉的流程与技巧情境模拟 服务补救 89 出现错误时及时纠正 在一线服务或系统支持失败后将极为沮丧的客户转变为满意的客户 在提供了令人不满的服务后设法使客户变得愉快 失误后作一些特别的努力 使事情朝好的方向发展 1 什么是服务补救 90 2 服务补救的基本原则 公平 Justice 自尊 Esteem 信任 Trust 惊喜 Surprise 选择 Option 授权 Empower 91 正确对待顾客抱怨如果问题得到解决 70 的客户会再次光顾 如果能完美地解决 将会有95 的客户会再次光顾 3 服务补救的意义及影响 92 为了更好地提高服务质量 我们需要 1 倾听客户 向他们学习 2 尊重客户 表达 弥补错误 的愿望 3 邀请客户一起解决问题 4 理解客户 他们跟我们一样都需要得到公正的待遇 5 感谢客户并欢迎他们再次光顾 服务补救的意义 93 4 客户投诉的原因分析 朋友的口碑 服务承诺 客户需求 客户期望高品质的商品 服务承诺 规范化作业 实际服务实际提供的服务 客户的希望 客户很满意实际提供的服务 客户的期望 客户基本满意实际提供的服务 客户的期望 客户不满意 94 抱怨的原因 一 产品品质1 品质不良2 标示不清楚3 使用不当造成的破坏 二 提供的服务不佳1 宣传夸大其辞2 服务不到位3 员工无意间行为4 服务方式欠妥5 服务态度欠佳6 员工不良行为 95 系统性记录 监视 预测补救机会当错误发生时 对为客户带来的不便进行道歉迅速改正问题整个过程中都要用恭敬的态度对待客户认真严肃地对待投诉建议多种选择解决方案 5 有效处理投诉的流程与技巧 96 客户补救流程 奠定基调诊断问题寻求问题解决方案达成共识补救措施协同跟进内部完善 97 1 奠定基调 让客户发泄充分道歉表示理解 98 2 诊断问题 了解原因 查明发生了什么查明应该发生什么发现究竟错在哪里记住 了解问题意味着问题解决了一半 99 提出多种选择方案征询客户意见双方达成最佳的行动方案倾听并重视客户的意见是