商务交流试卷.doc

第一部分 必答题（满分60分) 请认真阅读下列案例，然后回答一至三题。案例：SUNSHtNE保健品 1992年孙珊在青岛建立了一家公司，专营中药、保健品、医疗器械和其他相关用品的进出口业务。8年来，业务往来已扩展到30多个国家。他们在国内有5个生产基地，共生产50多种产品。 最近，该公司有意于与其往来的海外公司一家美国公司提出的合资建议进行磋商，这是他们第一次与美国公司合作。孙珊认识到在合作过程中两家公司之间以及各自的雇员之间会存在文化的差异，她淮备采取某些措施，以减少这种差异带来的影响。 该公司共有8位部门经理(你是其中的一位)，其组织结构设置如下： 每个生产经理管理5个小组，每个小组约1620名雇员，小组长负责向生产经理汇报工作，全公司共有484名员工。 一、本题包括12两个小题，共20分。 为了改进公司内部的交流，孙女士决定采用召开定期情况汇报会的制度。 1写一份发给部门经理的备忘录，说明交流的目标，以及在公司内部进行有效交流的重要性。(10分)2在情况汇报会上，可能会出现哪些影响交流的障碍，试列出可能出现的两个障碍，并指出应如何克服(10分) 二、本题包括35三个小题，共20分。孙女土要求作为秘书的你安排一个部门经理的会议，通报与美国公司合资的有关事宜。3列出安排会议的几项主要淮备工作。(8分)4草拟本次会议的议程。(8分)5准备一份发给所有部门经理的会议请柬，请柬需说明与会议相关的各种细节。(4分)三、本题包括67两个小题。共20分。 孙女士准备安排那家美国公司的经理们参观本公司的一个工厂。为此，要求你作一个15分钟的讲演，以便事先向这个工厂的经理和小组长们说明在这次接待参观的工作中需特别注意的事项。 6说明你准备这个讲演需要考虑的因素。(10分) 7准备一个讲演提纲，在提纲中列出组织这次接待工作的要点，特别是涉及不同文化差异所引起的问题。第二部分 选答题(满分40分)(本部分包括第四、五、六、七题，每题20分，任选两题回答，不得多选，多选者整个选答题部分不给分。)四、本题包括89两个小题，共20分。8说明正式的商业信函应包括哪几个部分。(5分)9一位顾客抱怨你的公司送货延误了两周，写一封信，就供货延迟之事向这位顾客正式道歉。(15分) 六、本题包括1213两个小题，共20分。 12为一乐器公司淮备一份年度报告，根据以下信息类型，你应选择什么视图手段?为什么?(11分) (1)过去20年的年销售额3 (2)销售比较：对公司每一种产品(如电子吉他、低音吉他和扩音器等)今年与去年的销售情况进行比较3 (3)解释公司低音吉他的生产过程。13列举3个例子，说明你在演示非统计信息时可以采用的视图方式，并说明你为什么要用这些方式。(9分) 七、本题包括1415两个小题，共20分。14为你所在公司的全体员工写一份备忘录，指导他们如何有效地接听电话。(10分)15企业与顾客进行交流时，可以来用适当的商务交流技术手段，分别列举两种技术手段，并说明它们的优点和缺点。(10分)第一部分 必答题(满分60分)(本部分包括第一、二、三题，每题20分) 请认真阅读下面的案例，然后回答第一题。案例背景： HoN()R服装有限公司是一个生产服装的家族企业，在北京附近有两家大工厂。这两家工厂由一支规模不大，但是很有效率的管理队伍进行管理。这支队伍的构成是：5名董事，包括公司所有者和执行董事；9名担任业务部门的高级经理；25名负责管理生产员工的经理。 你是HONOR有限公司负责市场营销和海外市场开发的一名高级经理。你虽然是新近加入的，但你有许多关于如何乃：展业务的想法，并想就此与你的同事们一起探讨，同时你也很想尽可能多地了解HONOR公司运作的方式，以及它是如何与客户和竞争对手进行沟通的。 你最近准备在公司就有效地运用电视电话会议，以及其对促进海外销售的作用向董事会提出建议。你当然知道公司的经理们比较墨守成规，加之先期的投入费用较高。但运用现代化的技术手段，达到启动海外贸易，提高销售量还是十分必要的。因此，为说服他们，你应做如下的准备： 一、本题包括13三个小题，共20分。1(1)分别说明什么是电视会议和电话会议。(2分) (2)给出采用电视电话会议的3个优点和3个缺点。(6分) 2列举利用电视电话会议能够帮助公司发展海外客户及建立销售基地的优点，并将其设计成投影胶片的格式，胶片的设计与编排要适应商务会议的需要。(8分) 3给出电视电话会议以外的其他两种商务交流手段，并列举其好处。(4分) 二、本题包括45两个小题，共20分。4指出为什么我们需要采用良好的倾听技巧的5个理由c(10分)5列出有助于良好倾听的5种技巧，并解释当你参加商务会议时，为什么它们能够帮助你对会议作出更多的贡献。(10分) 三、本题包括68三个小题，共20分。你的经理要求你对公司的高级经理层作一次演讲，主题是如何在公司内部创建一个开放的交流环境，以促进公司有效的沟通，提高工作效率。6指出应当在商务演讲中表现出来的5种个人素质及其重要性，并分别举例说明。(10分)7在演讲中应注意声音素质，试举出其中3种，并简要说明。(6分)8选择两种有助于你演讲的视觉辅助手段，并指出选择的理由。(4分)第二部分 选答题(满分40分)(本部分包括第四、五、六、七题，每题20分，任选两题回答，不得多选，多选者整个选答题部分不给分。) 四、本题包括910两个小题，共20分。 你是一位在大型组织中供职的沟通官员，请准备一封满足下列条件的信函。 9你的顶头上司要求你给一个培训服务中心写一封信，询问其是否有能力为本公司100多名员工开设一门课程，课程的主题是如何有效地进行电话交流，时间为3天，并询问实施这项业务的可能性。(8分) 10另外，请起草一份随信附录，说明此次电话交流课程应涉及的内容。(12分) 五、本题包括1112两个小题，共20分。 你参加了一次公司例会，会议主题是关于公司新开辟的运动服生产线项目?这次会议由于计划和准备不足导致了极大地混乱，其原因在于缺乏会议通知和会议议程。 11(1)准备并提出一份应该提供的会议通知的样本。(2分) (2)准备一份与通知相应的会议议程。(6分) 12任何会议都会受到可控变量和不可控变量的影响。 (1)列出各种不可控变量，并进行简单说明c(6分) (2)列出可控变量。(3分) (3)解释什么是“隐密议程”，并举例说明。(3分) 六、本题包括1315三个小题，共20分。13(1)如何确定报告的目的?(3分)(2)说明确定报告目的的重要性。(1分)14列出正式报告所应该包括的基本结构c(6分)15为庆祝公司成立5周年，董事会计划为全公司50位各种年龄的雇员组织一天娱乐活动。请就此事给董事会起草一份简短报告，并提出3种可供选择的娱乐活动的形式。在你的报告结论中，应推荐一种你认为最好的活动方式。(10分)17(1)怎样表述连续信息?举出两个连续信息的例子。(4分) (2)画出两种表述连续信息的图示。(4分)18列出其他3种展示数据ev图示方法(在17题中你已经画出的图示除外)，并分别举例说明每种方法在商务活动中适用的情况。(6分)1本题满分10分。(1)正确的备忘录格式：发给谁、发出入、日期、主题。(3分)(2)交流的目标： 被对方接收；(1分) 被对方理解；(1分) 被对方接受；(1分) 引起对方反应。(1分)(3)公司内部进行有效交流的重要性： 使全体员工为同一目标工作； 有益于建立良好的工作关系； 有利于进行更有效的决策； 提高员工的工作积极性； 提高工作效率。(1) 例如噪音：噪音会影响倾听的效果，所以应当选择一个安静的场所，或者提供书面材料供听众参考； (2)例如用词不当：用词不恰当容易引起听众误解，所以情况通报会的语言应当采用听众易于理解的词汇。二、本题包括35三个小题，共20分。3本题满分8分。(1)选择一个所有人都能出席会议的日期；(2)选择一个合适的会议地点；(3)收集和难备必要的会议资料；(4)起草议事日程；(5)邀请与会者，如果使用新场地请给出路线说明(6)合理地布置会场。4本题满分8分。会议议程应当包括：(1)会议名称；(1分)(2)日期、时间和地点；(1分(3)议程项目；(2分)(4)会议目的；(1分)(5)议程时间安排；(1分)(6)综合评价。(2分)5本题满分4分。(1)会议请柬应包括日期、时间、目的、地点； (3分)(2)还应包括上次会议的备忘录。 6不题满分10分。(1)演示目标；2)了解听众；3)演示方法；4)准备资料；5)结构：开场白、正文、结束语6)视觉辅助手段；7)提要；8)服饰举止。 7本题满分lo分。(1) 开场白：自我介绍，讲话时间，主题，为听众准备的内容；(2分)(2)正文(6分)：美国中国文化差异：美国人在交流方面更开放；语言障碍：需要翻译；访问者的问题：安排人进行解答；其他有关接待参观的准备工作。(3)结束语：内容总结，回答听众提出的问题。(2分)8本题满分5分。(1)信头；(2)日期和存档号码；(3)收信人姓名和地址(4)问候语； (5)正文标题；(6)信件正文；(7)结束语； (8)签名o 评分说明答对以上全部内容给5分。 9本题满分15分。 所写的信件中应当包括第8题中所说明的各项要点，同时，信件的正文应当在以下几个方面符合要求： (1)信件结构：表达清楚，结构合理3 (2)语气拾当：表达出歉意，条理清晰； (3)长短合适：尽可能简洁，并应将所有的事情解释清楚； (4)提出解决方案； (5)语言流畅、淮确。 t评分说明(1)一(5)点中，每体现出一点给3分，共15分。 五、本题包括1011两个题，共20分。 10本题满分10分。 评分说明画出基本图形；(2分)标识推确；(3分)标题；(1分)图形的说明；(2分)综合评价。(2分)(注：综合评价图形清晰、准确给2分，基本清楚给1分)11本题满分10分。评分说明画出基本图形；(2分)标识准确；(3分)标题；(1分)图形的说明；(2分)综合评价。(2分)(注：综合评价图形清晰、准确给2分，基本清楚给1分)六、本题包括1213两个小题，共20分。12报告格式正确：详见报告的要求形式；(3分)(1)用表格或曲线图；(2分)(2)用复式条形图；(2分)(3流程图。(2分)13本题满分9分。考生可以就以下所列项目中的任意3个进行回答例如：(1)公共信息标志如路标、禁止吸烟标志；(2)指示性信息标志如出口标志、指示地图；(3)解决问题方案的说明A口流程图或程序因；(4)关系信息一如组织图、家庭关系图。14本题满分10分。(1)备忘录的格式；(1分)(2)适合内部职工的恰当语气与语言表述；(1分)(3)指导有效地接听电话： 恰当地应答并问候(报出单位或个人姓名)； 注意倾听技巧； 做必要的记录； 需要转达的电话要及时、准确地转达； 控制通话时间； 在通话结束前向对方确认所传递的信息； 耐心处理棘手的电话； 对待抱怨与生气的顾客要有礼貌； 打电话及时处理有关问题。 15本题满分10分。 例如； (1)电子邮件； (2)传真； (3)电传。 (1)一(3)应列出相应的优点和缺点。 评分说明(1)一(3)每点5分。每一点中：名称1分，优点和缺点各2分。回答任意两点即给满分10分。本题满分8分。(1)电话会议小组之间通过电话进行的跨地区交流。 电视会议通过图像传播进行跨地区的群体之间交流。(2)优点：较低的成本；具有即时性；能有效地与国外顾客沟通。缺点：会议气氛单调、呆板；由于仅按既定议程讨论，难以进行有效交流； 由于人们把注意力仅仅集中在电话或屏幕上的讲话人，所以缺少会议气氛2本题满分8分。 (标题)(1)与国内外顾客交流时成本比较低廉；(2)能与潜在的新顾客建立更广泛联系；(3)不要落在竞争对手的后面；(4)能向其他公司显示本公司先进的经营管理手段；(5)通过电话、电视会议能有效地利用时间与现在顾客交流而不必经常面谈。3.(1)电子邮件：企业内、外部和国际间快速的信息传递； (2)传真：以较低成本、快速地传递信息； (3)电传：快速，以及在不能使用传真时能进行有效交流，例如可用于具有法律意义的文件的传递4本题满分10分。 (1)确保获取所有相关事实、数据和信息；(2)了解问题争议的解决方案；(3)更好地理解别人及其试图说明的问题；(4)认真倾听能使讲话人感到别人对他的讲话有兴趣，以鼓励他们讲下去、讲得更清晰； (5)有利于建立积极的个人和工作关系，得到别人的认真倾听，能使人们感到自我价值的实现，并有更多的参与感。5本题满分10分。(1)为倾听做好准备：否则你无法很好地接收信息；(2)保持兴趣：以便能够真正地介人讨论；(3)保持开放的心态：使你避免偏见；(4)倾听主要观点：使你抓住要点；(5)以批评的态度听：以便能够正确评价主要观点；(6)避免分心：否则你跟不i：思路或漏掉某些观点；(7)做笔记：使你不必过分依赖记忆；(8)帮助讲话者：有助于使主持人和讲话者达到最佳状态(9)反馈(回应)：对讲话的内容作出适当的回应。6本题满分10分。 (1)清楚表达自己的想法，例如使用清晰的语言和表达方式； (2)难确传递信息，例如如果你对引文及其作者没有把握，就不要引用； (3)了解你的听众，例如关注听众需求的移情作用，控制情绪有效的演讲者从不失去控制； (4)真实、公正，例如不要夸张或有意误导别人； (5)放松，例如讲话尽量轻松，找不到适当用词时做深呼吸； (6)与听众保持目光接触，例如注意自己和听众的非语言交流，例如要避免表现得烦躁不安； (7)注意外表，例如记住谁是你的听众，你要用语言文字传递信息，而不是你的服饰，仪表很重要，但不应分散听众的注意力； (8)讲话时保持良好姿势，例如不要无精打采或过于僵硬，要放松 7本题满分6分。 (1)发音的机理：合理使用声带； (2)音调：不可太高或太低； (3)音量：需要适应听众规模与演讲场所； (4)发音和口音：许多人讲话有口音，你的发音应有助于使你的讲话生动、流畅，而不是相反； (5)发声的紧张与放松：清晰的讲话，应是以放松的表达方式进行； (6)速度：保持听众能够适应的速度，并根据词语的重要性来变换速度； “ (7)语调的使用：同样的话由于使用不同的语调而表达不同的意思； (8)使用停顿：使听众有机会消化吸收你的思想。8平题俩 (1)翻纸板(白板或黑板)：利用翻纸板记录与会者的意见。然后可将白纸撕下来贴到墙上，以供进一步参考。 (2)投影：利用投影仪显示预先准备好的简明图表或文字形式。这种方式适用于大型演示会，使众多的人快速了解信息的精要，而无需太多解释。这种方式的利用能够显示充分的演讲难备和高质量的信息编排。 (3)幻灯：各种图像的彩色复制。增加演讲的真实性。与投影仪相比，更易于放大细节。 (4)粘贴物品：包括利用磁板、沟槽板、绒布板和钉板。适合于一边演讲一边组合模型。可以根据演讲需要移动实物。可反复使用所以比较经济。有利于激发听众兴趣。(5)实物或模型：生动形象的介绍。能提供适当的实例。使听众实际感受演讲内容。 (6)录像带：把真实生活场景带到你的演讲中来。使你的演讲具有娱乐性和指导性。展现其他视觉辅助手段所不能制造的效果。 (7)闭路电视及录像：可以亲手制作符合自己需要的录像带，具有真实性和娱乐性。 9本题满分8分。评分说明3信头4f识和发信人的地址日期存档号码目的倍俏：jF文分段届rJ标题、结束语综合评价(1分)(1分)(1分)(1分)(1分)(3分)10.随信附录中的课程内容应包括以下方面：(1)打电话的基本准则；(2分)(2)f丁电话前的准备；(2分)(3)打电话过程中如何做：问候，说明日的，记录； (4)打电话后应做什么；(1分) (5)如何应付棘手的电话。(2分) 附加分：考生在说明课程内容时，能分别提到应答电话和拨打电话两种情况给1分。 能提出通过电话线路进行交流的方法，例如电子邮件、传真、电话会议给1分。 五、本题包括1112两个小题，共20分。 11本题满分8分。 评分说明 (1)会议通知应包括会议日期、时间、地点、会议目的和参加者。(2分) (2)会议议程应当包括：会议名称；(1分) 日期、时间和地点；(1分) 议程项目；(2分)12本题满分12分。 (1)群体变量：群体规模，成员的个人及其心理特点，成员的和谐共处，成员的地位，预先建立的交流渠道； 环境变量：群体的自然位置，群体在组织等级制度中的位置，群体在组织和社会中的相互关系； 任务变量：任务的性质，困难程度，任务要求。 评分说明1每个变量名称1分，简单说明1分(在给出的简单说明中，任意答出一个即可)c (2)领导