让客户享受五心服务.ppt

2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 1 让客户享受 五心 服务 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 2 内容安排 第一部分 前言第二部分 五心服务第三部分 尽心做好营销指导 第四部分 用心解决客户困惑 真心对待每位客户第五部分 齐心加强市场控制 第六部分 虚心学习努力提高 第七部分 结束语 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 3 前言部分 昆明市公司在国家局 省局 公司 的领导下 以 国家局131号文件 为指导 以 地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范 为基础 编写了 云南省烟草公司昆明市公司卷烟销售网络建设业务规范 试行 进一步梳理贯通 优化细化了网络主要业务流程 建立起了 统一 规范和标准 的业务模式和流程 为 客户服务工作 顺利良好的开展奠定了扎实的基础 也为广大的卷烟零售客户搭建了公平竞争的平台 更为各工业企业的品牌卷烟营造了一个良性的市场营销环境 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 4 五心 服务第二部分 五心 服务 五心 服务即 以培育品牌为责任 尽心做好营销指导 以优质服务为前提 用心解决客户困惑 真心对待每位客户 以科学管理为手段 齐心加强市场控制 以提高素质为保证 虚心学习努力提高 在为客户提供 五心 服务的过程中 有机结合 三创 活动的开展 努力实现 三个转变 和 四个能力的提高 不断探索和总结 以求能够摸索出一套有自身特色的服务方式 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 5 尽心 做好营销指导第三部分 以培育品牌为责任 尽心做好营销指导一直以来 如何对客户进行有效的营销指导 如何提高客户盈利水平及如何做好品牌培育 特别是省外卷烟品牌的培育 等工作是众多客户经理共同研究的课题 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 6 尽心 做好营销指导 换位思考 就如何提高盈利水平等问题进行思考 有效的营销指导 是建立在客户能够从销量 盈利情况和所销品牌发展趋势等多纬度入手 对卷烟销售情况有全面 详细了解和掌握的基础之上 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 7 尽心 做好营销指导 为方便客户对卷烟销售进行全方位的了解 掌握和管理 专门制作了电子版本的卷烟营销分析表格 客户只需要填写每日的卷烟销售数量 该表格将自动按各厂家和不同价位段的品牌显示出单条值 销量 盈利和库存等数据 并能对历史的毛利 销量 库存数据进行累计 使客户在进行销售分析 盈利统计管理等方面的业务操作时更便捷 更直观 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 8 尽心 做好营销指导 卷烟营销分析表 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 9 尽心 做好营销指导 从电子版本的卷烟营销分析表中的 价位段的分析 客户能够最直观的了解到在该店销售的同价位卷烟的销售情况 在货源紧缺的情况下 可根据不同厂家 相同价位段的卷烟品牌在本店的销售情况 有效的选取替代品牌 从 销量 中 客户掌握了该店的主销品牌 对购进具有指导性建议 从 单条值 中 能实时清楚了解 调整品牌结构比例 确保客户级别的稳定 从 库存 中 客户能够得到合理的库存预警 避免盲目购进带来的资金积压问题 有效提高资金周转率 从 盈利 中 客户能够清楚了解直接影响该店经营盈利的品牌 为品牌培育和购进适销对路的产品提供了数据参考 在有效提高盈利水平同时 更为下一步的订单预测打下了坚实的基础 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 10 尽心 做好营销指导 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 11 用心解决客户困惑第四部分 以优质服务为前提 用心解决客户困惑 客户在卷烟销售过程中 总会或多或少的碰到各方面的困惑和难题 例如下述的产品陈列 结合实际 集思广益 有针对性的用心为客户解决难题和困惑 是为客户提高优质服务的保证 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 12 用心解决客户困惑 结合卷烟零售客户 求新 求美 和 求利 的心理特征 在为客户设计商品陈列造型之前 经过实地测量并参考了 和 等书籍 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 13 用心解决客户困惑 以 明代官帽 为原型 为卷烟零售客户设计了名为 日进斗金 升官发财 的陈列造型 并受到客户亲睐 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 14 用心解决客户困惑 在卷烟陈列的造型设计上 结合该店陈列格空间较大 又无法保证有足够卷烟数量作造型摆放的特点 底部仅用2条卷烟成 八字 形摆放 再用3条烟分层次重叠在 八字 底部 便可使每个陈列格的视觉效果更饱满 无需再用较多数量的卷烟用来做造型 大大提高了陈列空间的利用率 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 15 用心解决客户困惑 在心理上 结合中国风水理论 底部特意摆放成 八字 形状 寓意为 财源广进 日进斗金 自下而上的分层次重叠设计 喻示 生意兴隆 蒸蒸日上 整体设计以明代官帽为原型 有效的满足了卷烟零售客户 升官发财 的心理需求 在一定程度上 为客户的规范经营增添了信心 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 16 真心对待每位客户 不断将我公司 亲情营造和谐 的企业文化向外延伸 将客户当作自己的亲人 发自内心的关心客户 体谅客户 实施 情感 营销 从小事做起 让客户愉悦的同时 建立起彼此之间的信任感 从而更容易将烟草的产品 经营理念 企业文化传递给客户 提高客户的满意度 忠诚度和合作度 通过与客户的沟通发现 在服务的过程当中 始终为客户提供一个 微笑 以此表达出自身热情和友好的态度 是非常重要的 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 17 齐心加强市场控制第五部分 以加强市场控制为手段 齐心加强市场控制 在市场经理的带领和指导下 本着对品牌负责 对卷烟零售客户负责 对消费者负责的积极态度 以新品卷烟的推广为契机 对客户实施了 在科学管理的基础上有效地实行人本管理 的策略 尊重客户 信任客户 对客户进行 人本管理 使集团客户能够在心理上获得 被认同 被信任 的满足感 从而树立起客户能够主动原意与烟草公司齐心携手开展品牌培育工作的责任感和使命感 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 18 齐心加强市场控制 促使客户在思想上形成有义务 有责任与烟草公司齐心做好 维护卷烟销售市场规范 加强品牌培育工作 的责任意识为目的 共同协作 不断加强市场控制能力 提高品牌培育水平 以新品牌卷烟 云烟硬珍品的推广作为尝试 大力实施 人本管理 在市场价格尚未稳定 消费市场还有待培育的卷烟推广期 采用了具有较大风险的供货方式 库存前移 为客户提前提供了数日的销售库存 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 19 齐心加强市场控制 在品牌推广期 科学管理 对于客户的销售有着严格规定和限制 1 销售数量2 购销存的日报制度3 随机抽查机制4 市场调控5 市场监督6 对于客户违规行为的处理 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 20 齐心加强市场控制 通过事实证明 库存前移 有效的调动了客户的积极性和能动性 促使了客户在思想上形成有义务 有责任与烟草公司齐心做好 维护卷烟销售市场规范 加强品牌培育工作的 主人翁 意识 并为其他客户的规范销售做出了正面引导 到达了以 客户 带动 客户 的目的 挖掘出了客户自觉规范经营的不竭动力 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 21 虚心学习努力提高第六部分 以提高素质为保证 虚心学习努力提高 客户经理应该是一个能够研究客户 研究市场 研究服务方法和研究卷烟品牌的综合体 素质 技能 创新力 是对客户经理的基本要求 2020年2月 昆明市公司卷烟营销中心 22 虚心学习努力提高 依靠集体的共同团结 进步 成长的理