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文档简介

第四节如何处理客人投诉 2009级职教师资张灵利 1 对客人投诉的认识 1引起客人投诉的原因 2为何要处理投诉 3辨别客人投诉的目的 4找出解决方法 5 目录 2 对客人投诉的认识 任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是在所难免的 因为客人的要求有多样性和特殊性 他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作 而对酒店来说可谓是众口难调 加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方 因此客人的投诉在所难免 3 处理投诉HANDLINGCOMPLAIN 一 引起客人投诉的原因 客人的感受和期望值出现反差 4 5 情景演示一 汤里有只苍蝇 6 情景演示二 排了很长的队后 他告诉你排错了队 7 情景演示三 他一边咬着香口胶 一边回答你的问题 8 2020 2 8 9 二 为何要处理投诉 10 三 辩别客人投诉的目的 11 如何处理恶意投诉 12 恶意投诉的处理 在饭店中遇到恶意投诉应该及时向上级汇报 有保安人员或管理人员出面劝其离开 对情节严重者 应通知当地派出所 维护饭店的正当利益 13 四 处理投诉的方法 14 15 T
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