年度物业公司品质管理工作方案

年度品质管理工作方案随着公司的快速发展，在管项目数量迅速增加，对品质管理工作带来新的挑战。目前，管理的项目已遍及北京等地区，管理面积已近万平方米，管理业态涉及工业、住宅等。为满足公司发展需求，全面持续贯彻公司领导提出的工作主题，有效落实公司的整体要求，2014年度将调整工作重点，提升品质管理人员专业水平，强化对新项目的管理，进一步细化检查标准及规范管理文件，指引项目工作有序开展。第一部分：2013年品质管理工作现状一、 总公司品质管理部现状(一) 人员配置情况：1. 经理1人：负责部门的整体工作。2. 品质主管 人：负责北京地区的品质管理工作。3. 品质专员 人：负责部门内部资料的管理，。(二) 部门内部人员分析：1. 专业背景知识分析现总公司品质管理部人员中无物业管理专业背景人员，对于物业行业先进知识经验的学习急需加强。2. 对企业文化的认同感现有人员基本上是公司的老员工，了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够严格执行，且大家工作认真负责，加班加点。3. 工作内容分析：现总公司品质管理部负责四个方面的工作，包括：各公司/部门品质管理、招标等工作。工作内容涉及面较为广泛，且各项工作内容均涉及北京地区，工作量庞大.同时因涉及的工作面广泛，不可预见的工作内容较多。(三) 2014年工作措施根据上述人员及工作内容的分析，2014年度对于总公司品质管理部来说是有挑战与机遇并存。挑战在于工作量没有减少，且人员基本维持不变；机遇在于每个人将独立负责自己管控范围内的工作，可以得到较快的锻炼与提升。二、 北京地区各公司品质管理部现状(一) 人员配置情况：现北京地区各公司均配置品质管理部人员1人，负责本公司全部品质管理工作。(二) 人员分析：1. 专业背景知识分析北京地区各公司品质管理部人员均无物业管理专业背景，上述人员对公司的整体品质管理工作控制经验不足，有待提高及学习。2. 对企业文化的认同感现有人员基本了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够执行，且工作认真负责，对于公司企业文化认同。(三) 工作内容分析：现北京地区各公司品质管理部负责品质管理等工作的部分内容。本年度北京地区各公司开展的检查频次较多。各品质管理部人员反馈工作量较大，需要增加人员编制。(四) 2014年工作措施根据北京地区人员及工作情况分析，2014年度将加强对分公司品质人员的指导及检查。三、 公司品质管理工作现状分析现北京地区品质管理工作在稳步推进，各项目对于现品质管理管控模式已经熟悉并基本认同，但除去上述分析的人员因素外，品质管理工作仍有很多方面需要不断完善。1. 文件编写能力差。2. 文件的借阅率低，不会在文件中找依据。3. 为了检查而做记录，工作应付了事。4. 创新意识差。上诉问题都是在今后品质管理工作中需要重点关注，并予以纠正的事项，使品质管理工作能够全面提升，还需要每一位员工的努力与奋斗。第二部分：2014年品质管理重点工作一、 品质管理模块工作这里指的品质管理模块工作，仅包含体系文件的修订、体系的维护、监控检查工作等物业管理行业传统中的品质管理工作内容。(一) 人员配置情况(二) 文件编写与修订1. 公司管理体系文件修订：管理手册、程序文件已进行了调整，如质量管理体系不换版，则在2014年度将不再调整公司的上述文件。（1） 根据公司发展需求，搭建公司写字楼项目管理文件架构；a. 完成时间：2014年12月底前；b. 责任人：品质主管负责具体的编写工作。2. 调整检查标准：根据检查模式的调整，调整总公司品质管理抽查标准细则。（1） 完成时间：2014年4月底前；（2） 责任人：品质经理。（3） 措施：召开专项沟通会，确定2014年的检查模式及方式，根据要求做好检查标准调整的分工，提出修订要求，落实修订工作。(三) 指导与检查1. 品质指导：根据各公司品控工作情况，有针对性开展指导工作。（1） 完成时间：a. 北京分公司品质管理部的工作指导6月、12月底前（原则在开展定期检查之前开展）；b. 北京项目有针对性的开展指导工作，对于新接管的项目需在接管3个月内开展工作指导； （2） 责任人：品质经理；（3） 措施：修订指导标准（2014年2月底前完成），依据标准开展指导工作，提前做好指导工作计划，按计划时间落实相关工作。2. 培训：（1） 公司级培训：不少于2项，根据历年监控检查发现的问题，结合实际需求，编制公司级培训计划，落实培训工作。（2） 部门内部培训：不少于2次，根据部门人员配置情况，结合各岗位人员的实际需求，提前做好年度培训计划，按照计划落实培训工作。3. 日常抽查1次：对北京地区各项目开展日常抽查一次；（1） 完成时间：2014年12月底前；（2） 责任人：全体人员；（3） 措施：2014年度的品质抽查将重点关注现场的检查及记录与现场的相符性，抽查采用时间延续全年，关注突出问题及现场情况，根据实际情况做好安排。4. 服务体验（1） 完成时间：2014年12月底前；（2） 责任人：品质经理；（3） 措施：根据全国各项目的实际情况于2013年2月底前编制服务体验方案，并按照方案实施相关工作，在服务体验完成后形成服务体验报告，发送给相关人员，并要求各公司品质管理部负责相关问题的整改验证工作。(四) 体系认证1. 范围：外审项目。2. 认证基础工作：法律法规清单的更新；组织法律法规更新符合性评价专题会；环境因素识别及危险源辨识工作；环境目标指标与管理方案的确定；（1） 完成时间：2014年4月底前；（2） 责任人：品质主管；（3） 措施：于3月前完成外审前期准备工作的培训，提前发通知，明确要求，确定跟踪人，按时收集相关资料进行审核，完成审批及发放工作。3. 内审与管理评审：（1） 完成时间：内审于9月中旬前完成；管理评审于9月底前完成；（2） 责任人：品质经理；（3） 措施：提前1个月编制内审计划与管理评审计划，按计划组织落实内审与管理评审工作。4. 外部审核（1） 完成时间：根据外审计划时间安排配合完成，预计10月中旬前完成；（2） 责任人：品质经理；（3） 措施：提前1个月与外审认证老师沟通外审计划与外审时间安排；按照计划做好外审前的各项准备工作；关注上一年度内审与外审问题的整改情况与持续保持情况。(五) 顾客满意度调查1. 完成时间：11月底前； 2. 责任人：品质经理；品质主管； 3. 措施：7月份发放开展顾客满意度调查的通知，指定专人跟踪满意度调查工作的落实，由品质主管完成公司整体满意度调查结果的汇总。(六) 总公司品质管理部内控重点工作1. 根据本部门人员配置做好管理责任分工，明确重点工作内容并由相关人员予以确认；2.