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常见客户投诉处理及技巧 主讲 肖岚新中源集团有限公司品管部2007年 月 1 常见客户投诉处理及技巧 随着商品经济时代的发展 人们的需求越来越广泛 要求也越来越高 人们的消费观念也越来越理性化 当消费者对商品和服务不满意时 就很自然的会产生客户投诉 建材陶瓷行业也不例外 由于陶瓷产品是经过几十道工序加工 并经高温烧制而成 所以不可避免的会存在一些行业性的缺陷 当然 我们的优等品是经过严格分选的 在进入市场之前经过了几道关卡 层层把关 所以一般情况下是符合标准的 2 常见客户投诉处理及技巧 一 陶瓷产品为什么会产生投诉 如何避免或减少投诉客户为什么会产生投诉 直接针对产品或服务 利益满足 精神需求 3 常见客户投诉处理及技巧 陶瓷产品产生投诉的主要原因有 导购人员对产品特点不熟悉 没有讲清楚产品的适用范围 铺贴注意事项 产品护理知识等 导致在这几个环节出现不当的情况 导购人员过度夸大产品的使用性能 在产品推介及销售过程中给客户的承诺过高 售后服务工作不到位 造成客户不满意导致没有问题或很小的问题都投诉 陶瓷产品存在客户不认可的缺陷 4 常见客户投诉处理及技巧 客户投诉的预防和如何避免或减少投诉 销售优良的商品 提供优质的服务a 了解产品的性能和施工注意事项及保养知识b 提供现场铺贴指导服务c 检查购进的产品及提供良好仓储d 建立客户档案e 提供优质的售后服务 5 常见客户投诉处理及技巧 二 陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法变形 指砖的平整度有一定的误差 铺贴后砖的边缘会出现高低落差a 从生产角度看 易受到原料的影响b 从客户要求看 市场要求无缝铺贴c 从产品本身看 个别漏检及有后期变形d 从施工过程看 施工质量好坏的影响 6 常见客户投诉处理及技巧 色差 指同一片砖上或同一色号批次的产品之间存在的颜色差异a 从生产角度看 易受到原料及烧成的影响b 从客户角度看 不同角度有不同效果c 从产品本身看 个别漏检现象吸污 指污染物渗入到砖坯的表面毛细孔中 造成渗入污染a 从产品本身看 存在微小毛细孔易吸污b 从产品养护看 存在保养不当和破坏污染 7 常见客户投诉处理及技巧 二 陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法釉裂 指产品表面出现不规则的细小裂纹a 从产品本身看 坯釉膨胀不一致b 从运输 使用看 易碰裂尺寸偏差 直角度偏差 指产品的尺寸存在一定的偏差表面质量缺陷 指消费者可以用肉眼直接看到的砖面有针孔 熔洞 斑点 裂纹等缺陷破损 指产品因碰撞出现表面崩边崩角的现象 8 2020 2 8 9 常见客户投诉处理及技巧 三 针对不同原因投诉的处理技巧处理商品质量差所带来的投诉 为客户的不满意真诚地向客户致歉 适当为佳 鉴别产品的质量是否符合标准 并做好合理的解释 电话回访 答复处理时限 10 常见客户投诉处理及技巧 处理产品使用不当产生的投诉如果在销售产品时 销售人员对产品的说明不够准确和详细而导致产品在铺贴后导致投诉的话 销售人员负有一定的责任 由于客户本身使用不当造成的投诉我们不负责任 但一定要做好合理的解释工作 处理客户误会时产生的投诉 销售人员在解释时语气一定要委婉 要诚恳地让客户知道你不是要他难堪 而只是为了彼此消除误会 不要总是强调自己的清白无辜 应该站在客户的角度都想问题 尽量把问题解决到位 平息客户愤怒 禁止 法则 11 常见客户投诉处理及技巧 四 如何处理客户投诉 一般投诉的处理 注意倾听 做好记录 适当回应 巧妙答复 及时上报 12 常见客户投诉处理及技巧 重大投诉的处理重大投诉比较复杂 处理起来比较麻烦 总的来说 应根据具体情况灵活应变 在此提出几点原则 供大家参考 要善待投诉者 针对不同的投诉者采取不同的方法 不当要求我们要适当拒绝 利于我方利益时 让客户留下书面证据 堵住投诉者后路总的来说 我们是以法律为基础 以解决问题为目标 以消除对产品品牌负面影响为前提 以大化小 以小化了为宗旨 13 常见客户投诉处理及技巧 五 公司客户投诉处理程序 经销商 销售公司 客户投诉 业务人员 现场了解 重大 一般 投诉 投诉 现场核实 反 馈 详细记录 详细记录 销售公司 书面申请 质量总监审批 工厂品质 监理复检 表单记录 销售公司产品 销售