战败客户回访讲师手册PPT课件.ppt

战败客户回访 课程内容 目录 总集客量结构 战败客户回访目的 战败客户与营销成本分析 他品牌 其他经销商 战败客户回访目的 示范案例 总集客量 500组成交客量 110台潜在客量 165组战败客量 225组销售部门营销费用 每月65万 RMB 试算当月每位集客量的成本为多少钱 试算当月战败客户所占的营销费用是多少钱 小组讨论 针对曾经到访展厅的顾客 进行电话访问 询问其最终未能在此经销商购车的原因 了解其对购车经历 销售流程体验 的评价 旨在建立公司与顾客之间双向交流的渠道 获取有价值的信息 及时反映市场动态 提供经销商整改方针 提升成交比例创造获利机会及客户满意度 战败因素 回访目的 战败客户回访目的 战败客户回访目的 战败 利润流失 得找出原因改善 回访目的 目录 主要回访客户 VMS潜在客户名单 H级A级战败名单为主主要回访名单 经销商拒绝者 回访时 客户已从其他上海大众经销商渠道购买新车品牌拒绝者 回访时 客户已购买其他非上海大众品牌新车回访人员 客户关爱部 建议 展厅经理 战败客户回访流程 展厅经理 回访对象 战败客户回访流程 回访时间 根据经销商记录于VMS系统的客户状态 显示战败开始后三天内的潜在客户名单中 进行定期定量抽样电话跟踪访问 并记录战败主要因素样本量 30 50个 月 长期统计分析个人及公司战败因素 提供弱项整改建议回访方式 电话跟踪访问 回访周期 战败客户回访流程 致电前回访者应调整好情绪 通话时面部应保持微笑任何情况下都不允许与顾客发生争执争取顾客接受访谈机会 最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见通话时心情要平和 语调要热情 语音要清晰 语言要流畅通话完毕表示谢意 应由顾客主动挂断电话电话回访专人负责 回访结果详细记录 予以分析总结 及时反馈 操作规范 战败客户回访流程 开场重点提示 态度友善亲切 以关怀为切入点 关键战败点判别 虚心求教 探询客户的反馈意见及想法参考话术 Q 喂您好 请教是王先生吗 A 是 哪位 Q 王先生好 我是上海大众XX汽车公司的展厅经理孙楠A 有事吗 展厅经理 战败客户回访流程 参考话术 Q 是这样的王先生 您来过我们公司看车 也跟小高 销售顾问 商谈到报价环节 但最终没有选择在这买 所以想请教您几个问题 进而了解我们所提供购车过程中的服务 还有哪些没做到位的 可以提供我们日后改进的参考 不知您时间允许吗 A 拒绝回访 表示感谢 时间不便 预约并记录下次回访时间配合回访 还行您说呗 继续后续访谈 目录 2020 2 8 14 战败客户回访工具 问题一 首先恭喜王先生购得爱车 请教王先生最后买了哪个品牌的车辆 可否与我一起分享吗 回答一 我买了上海大众新领驭 继续提问问题二 我买了广汽丰田凯美瑞 表示认同 尊重客户选择 跳到问题四 回访模版 战败客户回访工具 问题二 请问王先生不选择从我公司购买的主要原因是什么 回答二 缺车 朋友推荐 硬件设施 价格 价值 以上回答内容记录于客户意见反馈 随后进入结束流程话术 销售人员表现 跳到问题三 其他 记录原因 回访模版 战败客户回访工具 问题三 您提到 销售人员表现 是您选择不在我们公司购车的主要原因之一您能不能告诉我是哪方面 回答三 销售人员态度不好 销售人员专业知识不足 销售人员不能了解我的需求 以上回答内容记录于客户意见反馈 随后进入结束流程话术 其他 记录原因 回访模版 战败客户回访工具 问题四 请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么 回答四 品牌 朋友推荐 硬件设施 性价比 以上回答内容记录于客户意见反馈 随后进入结束流程话术 销售人员表现 跳到问题五 其他 记录原因 回访模版 战败客户回访工具 问题五 您提到 销售人员表现 是您选择他品牌购车的主要原因之一 您能不能告诉我是哪方面 回答五 销售人员态度热忱 销售人员专业 销售人员了解我的需求 以上回答内容记录于客户意见反馈 随后进入结束流程话术 其他 记录原因 回访模版 战败客户回访工具 重点提示 表达重视反馈信息 感谢提供整改意见 创造下次服务机会参考话术 感谢王先生您宝贵的意见 追求客户满意度是我们的宗旨 超越客户期望更是我们的目标 虽然这次没能满足王先生的需求 但希望下次还有机会为您服务 再次感谢您的配合再见 结束访谈 战败客户回访工具 IT报表分析 战败客户回访工具 IT报表分析 战败客户回访工具 IT报表分析 战败客户回访工具 IT报表分析 战败客户回访工具 统计战败客户回访信息 分析客户最终未向经销商购车的主要原因 及时改善销售服务环节的缺失 降低未来客户战败的机率 通过内部监测系统 有效甄别弱项