提升服务水平创造优良业绩PPT课件.pptx

提升服务水平 创造优良业绩 1 主要内容 服务的基本概念服务缺口模型 2 服务基本概念 Whatareservices 什么是服务 Needforserviceinnovation服务创新的需要Businesscaseforserviceinnovation服务创新的商业案例Challengesofserviceinnovationvs productinnovation服务创新与产品创新的挑战 3 Andallconsiderthemselves 所有这些企业 ServiceBusinesses 都从事服务业whocompetethroughprovidingserviceexcellence 并通过卓越服务制胜 4 ServiceCanMean 服务可能意味着 Serviceasaproduct作为产品的服务Forexample hotels telecommunication banking例如 旅馆 电信 银行Customerservice顾客服务Forexample takingrequests answeringcustomerquestions respondingtocomplaints例如 接受询问 回答顾客问题 处理投诉Serviceasvalue addedformanufacturedproducts制造品的增值服务Forexampletraining installation repairservicesconnectedwithaphysicalproduct例如 与某实体产品相关的培训 安装 维修服务 5 ServiceCanEvenMean 服务还可能意味着 Servicederivedfromatangibleproduct从有形产品衍生出的服务Forexample autos transportationservice mobilephones communicationservice 例如 汽车 运输服务 移动电话 通讯服务 6 U S GrossDomesticProduct美国国内生产总值 Source SurveyofCurrentBusiness June2004 农业 矿业及建筑 制造业 政府 主要是服务 金融 保险 房地产 批发和零售贸易 运输 仓储和公用事业 教育和医疗服务 职业服务 其它服务 信息 娱乐 农业 矿业及建筑 制造业 政府 主要是服务 金融 保险 房地产 批发和零售贸易 运输 仓储和公用事业 教育和医疗服务 职业服务 其它服务 信息 娱乐 服务业对美国GDP的贡献 7 Country国家 地区PercentofGDP占GDP百分比HongKong香港91UnitedStates美国79UnitedKingdom英国73Netherlands荷兰74Australia澳大利亚70Canada加拿大69Finland芬兰67France法国77Singapore新加坡66Spain西班牙68Sweden瑞典71Thailand泰国45Germany德国70Japan日本73NewZealand新西兰69Brazil巴西54India印度61China中国40Source资料来源 TheWorldFactbook 2007 publishedbytheCentralIntelligenceAgencywww odci gov cia publications factbook ServicesasapercentageofGDParoundtheworld全球部分国家 地区服务占GDP的比重 8 服务的基本概念 ServiceInnovationiscriticaltothefuturesuccessofcompanies nationaleconomies andpersonalqualityoflife 服务创新对公司未来成功 国民经济及个人生活质量的提升来说 都是至关重要的 9 OECDReportonInnovationinServices 2005OECD关于服务创新的报告 2005 Boostinginnovationinservicesiscentraltoimprovingtheperformanceoftheservicesector 推动服务创新是改进服务部门绩效的重心 Thesectorhastraditionallybeenseenaslessinnovativethanmanufacturingandasplayingonlyasupportiveroleintheinnovationsystem 传统观点认为 服务部门的创新不如制造业 而且在创新体系中仅扮演辅助性角色 Source资料来源 OrganizationforEconomicCooperationandDevelopment OECD PromotingInnovationinServices October2005 10 TheBusinessCaseforServiceInnovation服务创新的商业案例 CostFocus bottomlineimprovements以成本为中心 底线改良Productivityenhancements生产率提升Efficiencyofprocesses流程效率Systemsinnovation系统创新 11 TheBusinessCaseforServiceInnovation服务创新的商业案例 RevenueFocus toplinegrowth以收入为中心 顶线增长Brandnewservices推广新服务品牌Serviceimprovements服务改进Customerexperience顾客体验Customerloyalty顾客忠诚 12 Servicesarenoteasilystandardized goodorbad 服务不容易标准化 好或坏 Employeesareintegraltotheservice sometimestheyAREtheservice员工是服务的一部分 有时他们本身就是服务Serviceinnovationsoftenrequiresignificantchangesinconsumerbehavior服务创新通常要求消费行为作重大调整Successfulserviceinnovationisasmuchaboutexecutionasitisdesign对成功的服务创新来说 执行和设计同样重要 ChallengesforServiceInnovation服务创新的挑战 13 IntroductiontotheServiceQualityGapsModel服务质量缺口模型简介 14 可编辑 GapsModelofService服务缺口模型 TheGapsModelofServiceprovidesaguidingframeworkandpracticesforcompetingthroughservice服务缺口模型为通过服务进行竞争提供了指导性框架和最佳实践 15 可编辑 PerceivedService感知的服务 ExpectedService期望的服务 CUSTOMER顾客 COMPANY公司 CustomerGap顾客缺口 GAP1缺口一 GAP2缺口二 GAP3缺口三 ExternalCommunicationstoCustomers面向顾客的外部沟通 GAP4缺口四 ServiceDelivery服务交付 Customer DrivenServiceDesignsandStandards顾客驱动的服务设计和标准 CompanyPerceptionsofConsumerExpectations公司对顾客期望的感知 GapsModelofService服务缺口模型 16 可编辑 GapsModelofService服务缺口模型 CustomerGap顾客缺口thedifferencebetweencustomerexpectationsandperceptions顾客期望与顾客感知之间的差异Gap1 TheListeningGap缺口一 倾听缺口notknowingwhatcustomersexpect不了解顾客的期望Gap2 TheDesignandStandardsGap缺口二 设计和标准缺口nothavingtherightservicedesignsandstandards服务设计和标准制定不恰当Gap3 TheServicePerformanceGap缺口三 服务表现缺口notdeliveringtoservicestandards未能按照标准提供服务Gap4 TheCommunicationGap缺口四 沟通缺口notmatchingperformancetopromises承诺与表现不一致 17 可编辑 HowTheGapsRelatetoEachOther缺口之间的关联性 TheCustomerGap f gaps1 2 3 4 顾客缺口 f 缺口1 2 3 4 Inotherwords theCustomerGapresultsfromaGapinanyoralloftheotherfourareas 换言之 从一到四中任何一个缺口或几个缺口的存在都会导致顾客缺口 18 可编辑 ExpectedService期望的服务 PerceivedService感知的服务 GAP缺口 TheCustomerGap顾客缺口 19 可编辑 HowCustomersJudgeService s 顾客如何评判服务 OutcomeQuality结果质量ProcessQuality过程质量 20 可编辑 WhataretheDimensionsofServiceQuality 服务质量有哪些维度 Zeithaml ParasuramanandBerry DeliveringQualityService RELIABILITY可靠性abilitytoperformpromisedservicedependablyandaccurately可以信赖并准确地提供所承诺服务的能力RESPONSIVENESS响应性willingnesstohelpcustomersandprovidepromptservice帮助顾客并提供及时服务的意愿ASSURANCE安全性employees knowledgeandcourtesyandtheirabilitytoinspiretrustandconfidence能够激发信任和信心的员工知识 礼貌及其能力EMPATHY移情性caring individualizedattentiongiventocustomers给顾客以关爱和个性化关怀TANGIBLES有形性appearanceofphysicalfacilities equipment personnelandwrittenmaterials实体设施 设备 人员和书面材料的形象 21 可编辑 TheCustomerGap顾客缺口 22 2020 2 8 23 可编辑 YourideasontheCustomerGap你如何看待顾客缺口 inExcelatService s Workbook forlaterdiscussion 在服务制胜工作手册里 以后讨论 Howdoyourcustomersevaluateyourservice 你的顾客是如何评价你的服务的 Whichdimensionsofservicequalityaremostimportant 服务质量的哪个维度是最重要的 Arethereadditionaldimensions 是否还存在别的维度 24 可编辑 Recall 回顾 TheCustomerGap f gaps1 2 3 4 顾客缺口 f 缺口1 2 3 4 Inotherwords theCustomerGapresultsfromaGapinanyoralloftheotherfourareas 换言之 1 4中任何一个缺口或几个缺口的存在都会导致顾客缺口 25 可编辑 CompanyPerceptionsofConsumerExpectations公司对顾客期望的感知 ExpectedService期望的服务 CUSTOMER顾客 COMPANY公司 GAP1缺口一 GAP1 TheListeningGap缺口一 倾听缺口 26 可编辑 BestPracticesforClosingGap1消除缺口一的最佳实践 Listeningtocustomersinmultiplewaysthroughcustomerresearchandemployeecommunication 通过客户研究和员工沟通等多种方式倾听顾客需求Buildingrelationshipsbyunderstandingandmeetingcustomerneedsovertime 通过始终如一地了解顾客和满足顾客需求 与顾客建立关系Knowingandactingonwhatcustomersexpectwhentheyexperienceaservicefailure 当顾客遭遇服务失败时 了解顾客的需求并根据其期望采取行动 27 可编辑 EBay Innovationthroughlistening在倾听基础上创新Voiceofthecustomer顾客的声音Weeklyhour longteleconferenceswithcustomers每周长达一小时的顾客电话会议Complaintsareencouraged鼓励抱怨 Listen Adapt Enable 倾听 调整 提升 2 8 2020 28 可编辑 YourIdeasonTheListeningGap你如何看待倾听缺口 inExcelatService s Workbook forlaterdiscussion 在服务制胜工作手册里 以后讨论 Whatisyourcompany yourdivisionorgroupdoingtocloseGap1 你的公司 部门或团队正采取哪些行动以消除缺口一 Whatareyourchallenges 你面临怎样的挑战 29 可编辑 CUSTOMER顾客 COMPANY公司 GAP2缺口二 Customer DrivenServiceDesignsandStandards顾客驱动的服务设计和标准 CompanyPerceptionsofConsumerExpectations公司对顾客期望的感知 GAP2 TheDesignandStandardsGap缺口2 设计和标准缺口 30 可编辑 BestPracticesforClosingGap2消除缺口二的最佳实践 Employingwell definednewservicedevelopmentandinnovationpractices servicesR D 开展清晰界定的新服务开发与创新实践 服务研发 Understandingthetotalcustomerexperience throughservicesblueprinting 借助服务蓝图 理解顾客的总体体验Measuringserviceoperationsviacustomer definedratherthancompany definedstandards 依据顾客定义而非公司定义的标准来评估服务工作 31 可编辑 Starbucks星巴克 AtStarbucksitisthetotalcustomerexperiencethatdefinesvalue 在星巴克 决定价值的是顾客的总体体验 We renotinthecoffeebusinessservingpeople we reinthepeoplebusinessservingcoffee HowardSchultz CEO 我们并非在咖啡行业为人们服务 而是在为人服务的行业提供咖啡 CEO舒尔茨Tangiblesandserviceenvironmentalignwithcustomerexpectationsandcreateanemotionalconnection 有形设施及服务环境符合顾客期望 并创造了一种情感连接 2 8 2020 32 可编辑 YourIdeasontheDesignandStandardsGap你如何看待设计和标准缺口 inExcelatService s Workbook forlaterdiscussion 在服务制胜工作手册里 以后讨论 Whatisyourcompany yourdivisionorgroupdoingtocloseGap2 你的公司 部门或群体正采取哪些行动以消除缺口二 Whatareyourchallenges 你面临怎样的挑战 33 可编辑 CUSTOMER顾客 COMPANY公司 ServiceDelivery服务交付 GAP3缺口三 Customer DrivenServiceDesignsandStandards顾客驱动的服务设计和标准 GAP3 ThePerformanceGap缺口三 表现缺口 34 可编辑 BestPracticesforClosingGap3消除缺口三的最佳实践 Aligninghumanresourcepractices hiring training supportsystemsandrewards arounddeliveringserviceexcellence 围绕卓越服务的提供 整合人力资源管理 聘用 培训 支持体系和奖励 Clearlydefiningcustomers rolesandhelpingthemtounderstandandperformeffectively 清晰界定顾客的角色并帮助他们有效地理解和演好角色Integratingtechnologyeffectivelyandappropriately 有效并恰当地整合相关技术 35 可编辑 MarriottInternational万豪国际 Oneoftheworld smostsuccessfulhotelcompanies世界上最成功的酒店公司之一Onthebestplacestoworkfortop100listeveryyear每年都排在最佳工作场所前一百强BillMarriott Jr receivedCSL sfirst GlobalServiceLeaderAward BillMarriott获得了服务领导中心颁发的首个 全球服务领导者奖 2 8 2020 36 可编辑 W P CareySchoolCSLGlobalServicesLeaderAward凯瑞商学院服务领导中心全球服务领导者奖 BillMarriott Jr 2004 2 8 2020 37 可编辑 YourIdeasonthePerformanceGap你如何看待表现缺口 inExcelatService s Workbook forlaterdiscussion 在服务制胜工作手册里 以后讨论 Whatisyourcompany yourdivisionorgroupdoingtocloseGap3 你的公司 部门或群体正采取哪些行动以消除缺口三 Whatareyourchallenges 你面临怎样的挑战 38 可编辑 CUSTOMER顾客 COMPANY公司 ExternalCommunicationstoCustomers面向顾客的外部沟通 GAP4缺口四 GAP4 TheCommunicationGap缺口四 沟通缺口 ServiceDelivery服务交付 39 可编辑 BestPracticesforClosingGap4消除缺口四的最佳实践 Employingintegratedservicesmarketingcommunicationstrategiesaroundeverythingandeveryonethatsendsamessageorsignal 围绕每件事和每个人 运用整合服务营销传播战略 发送信息或信号Managecustomerexpectationseffectivelythroughouttheexperience 在整个体验的过程中 有效地管理顾客期望Developmechanismsforinternalcommunicationtoavoidover promisingandensuresuccessfuldelivery 建设内部沟通机制 避免作出过度承诺 确保成功地提供服务 40 可编辑 MayoClinicMayo梅奥诊所 Thebestinterestof