集团投诉管理办法

集团投诉管理办法（试行）1 总则1.1 目的为及时、公正处理投诉事件，保障员工及客户的合法权益，维护企业形象，结合本集团实际情况特制订本办法。1.2 适用范围本办法适用于集团本部及各成员企业（项目部）。2 职责与权限2.1 督导室负责投诉的统一管理。（1）制定和修改投诉管理制度；（2）直接受理并办理（含移交办理）投诉；（3）办理总经理及其他部门受理并移交的投诉案件；（4）对成员企业（项目部）的投诉管理进行监督与指导；（5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。2.2成员企业（项目部）综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件，也可以委托督导室办理。2.3集团任何部门或个人有责任和义务协助投诉调查工作。3投诉处理原则3.1及时原则3.1.1各部门要对投诉事件给予高度重视，相互协作,力求在最短的时间内全面解决问题, 及时给投诉者一个圆满的答复。3.1.2集团本部（各部门）、成员企业、项目部在接到督导室批转的投诉案件之后，要在规定时间内将调查和处理结果反馈督导室备案。3.2责任原则3.2.1确定投诉处理责任。3.2.2弄清造成客户投诉的责任部门和责任人。3.2.3弄清客户投诉得不到及时圆满解决的原因和责任。3.3记录原则 对每一起投诉都需要做出详细的记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,为投诉管理提供宝贵的原始资料。3.4保密原则对每一位投诉的客户及员工都要做好保密（保护）工作，以确保投诉人的信赖，树立督导形象。4投诉的类别4.1按投诉的来源（主体）分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。4.1.1 外部投诉包括客户投诉、社会公众及合作者投诉；内部投诉是职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者员工（包括临时用工）受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。4.1.2代理投诉是指由于成员企业（项目部）、集团本部的管理或服务不到位可能危及集团的经营发展或当无法确认投诉主体时，由督导室代表用户或集团提起的投诉。4.2按投诉的判定性质，可分为：有效投诉和无效投诉。4.2.1以下投诉案件可认定为有效投诉：经督导室、各成员企业（项目部）综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件： （1）员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的； （2）员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的； （3）员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的； （4）员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的； （5）集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的； （6）集团职能部门员工在为成员企业（项目部）或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的； （7）各级领导或有关职能部门工作人员在安排工作、利益分配、考核、处分等问题时使员工受到不公正对待的。4.2.2 具有以下特征的投诉案件为无效投诉： （1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的； （2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律制度相违背的服务而没有得到满足的； （3）寻衅滋事，以投诉相要挟的； （4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的； （5）投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的； （6）对成员企业（项目部）或员工服务态度不满并在一个月以后提出投诉的； （7）其它经督导室裁定为无效的投诉案件。4.2.3 根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。 （1）见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件； （2）因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件； （3）其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。4.2.4 根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。 （1）因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件； （2）用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉； （3）匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。5投诉的受理、调查及处理程序5.1投诉邮箱和投诉电话的公示5.1.1 成员企业（项目部）必须将本企业综合办、督导室的投诉电话和投诉邮箱以适当的方式公示于每一个用户。5.1.2 投诉电话和投诉邮箱应保持固定，因特殊情况确需变更的，应通过恰当的方式向用户通报，并更改广告及其他宣传资料、文件上的投诉电话和投诉邮箱。5.2 投诉的受理5.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的单位或个人时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。5.2.2 对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导，然后再出具正式的投诉受理记录单。5.2.3恶性投诉事件要在半小时内完成传递；一般事件要在12小时内完成调查并与客户核实确认，24小时内将处理结果反馈督导室。5.3 投诉案件的调查5.3.1一般投诉事件由督导室受理人员进行调查，将调查结果上报督导室主任；重大或恶性投诉事件，由总经理指派人员进行调查。5.3.2对于督导室受理的事实比较清楚的投诉案件，可直接移交成员企业（项目部），由总经理指派人员办理。5.3.3调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括： （1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间； （2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间； （3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。5.4投诉调查结果的确认5.4.1判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被诉方进行确认，并在投诉调查结果确认单上签字。5.5投诉处理5.5.1有效投诉的处理 （1）对成员企业（项目部）的投诉由本企业总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施，对集团本部的投诉由总经理组织制定或指定部门制定处理方案并交有关责任人实施。 （2）处理方案应记录在投诉处理单上，并交集团督导室备案。5.5.2涉及相关责任的有效投诉，督导室根据责任追究制度的有关规定提出处理建议。5.5.3无效投诉的处理 （1）一般无效投诉中的非匿名投诉，由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。一般无效投诉中的匿名投诉，经调查人进行调查结果确认后由督导室统一备档。 （2）对于由用户提起的恶意投诉由成员企业（项目部）总经理或督导室主任出面与投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。 （3）对于由员工提起的恶意投诉应报请集团人力资源管理部门按集团奖惩管理办法（XA/ZD0626A-2006）处理。6 投诉档案管理6.1集团督导室须建立全集团恶性投诉案件和恶意投诉案件档案以及集团督导室调查处理的投诉案件档案，各成员企业（项目部）综合办公室须建立本企业所有投诉案件档案。6.2 每份投诉案件档案须包括：投诉受理记录单、投诉调查结果确认单、投诉处理单、调查报告、调查过程中获取的证据材料等。6.3成员企业投诉管理部门须在每月月末将本企业受理并已处理完毕的恶性投诉案件和恶意投诉案件档案复印一份交集团督导室存档。6.4成员企业投诉管理部门应每季度汇总分析本企业投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报集团督导室，集团督导室半年一次汇总分析全集团投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报集团总经理。7罚则7.1如发生一般有效投诉事件，由成员企业总经理对事件相关责任人进行处罚；如发生恶性有效投诉事件，由集团对相关责任人进行处罚。7.2在投诉处理过程中，受理人员不按规定及时开展工作或未能按承诺时间处理完毕的，导致客户不满意和产生不良影响的，给予通报批评、记大过、撤职处罚，并对公司给予绩效方面的处罚。7.3在投诉处理过程中，受理人员或调查人员弄虚作假、虚报瞒报、隐瞒事实真相的，给予记大过、撤职或辞退处罚。8 附则8.1 本办法由集团督导室负责解释和修订。8.2 本办法自2006年12月1日起试行，试行期3个月。附件： 1投诉受理记录单 2投诉调查结果确认单3投诉处理单4投诉管理统计表第 10 页 共 10 页附件1投诉受理记录单 编号：受理单位： 年 月 日投诉人姓名地址电话投诉对象投诉内容：领导签收：年 月 日承办人签名：年 月 日受理人签名：年 月 日备注：1. 受理单位需填写详细，如“公司综合办公室”2. 投诉编号由受理单位编制，需容易识别，如“科技园2006-001”；3. 本单一式三份，受理人、负责领导、承办人各一份。受理人、负责领导在三份单子上签名后，受理人自留一份备查；负责领导将另两份中的一份交投诉承办人进行调查，承办人须在这两份单子上签名确认。附件2投诉调查结果确认单投诉名称投诉编号投诉简述：调查情况简述：调查结果有效投诉 无效投诉说明：如对本调查结果不认可，您有权在一周内向督导室申诉，如您未在规定时间内申诉，将被视为同意本调查结果。调查单位领导签字：年 月 日调查人签字：年 月 日投诉方签字：年 月 日被诉方签字：年 月 日备注：1. 投诉名称由调查单位确定；2. 本单一式三份，调查单位、投诉方、被诉方各一份。附件3投诉处理单投诉名称投诉编号确认调查结果 有效投诉 无效投诉处理方案： 方案制定人：年 月 日责任单位领导1责任人1责任单位领导2责任人2责任单位领导3责任人3验收结果：验收单位领导： 验收人