服务营销思路PPT课件.pptx

世纪丰田服务营销思路 市场形势营销方案总思路具体应对及措施措施实施时间节点 目录 市场形势评估 今年大的经济形势趋于疲态 加上反日高潮 销售不好 公司产值和利润受较大影响 经济形势的不好也导致了进站维修车辆的消费能力降低 影响到服务部了产值和进场量 形势不好大背景中的机遇 行业竞争越来越激烈 私家车比例越来越大 行业的微利时代可能会提前到来 对服务部提出挑战和机遇现在的客户越来越相信感觉 品牌消费 消费环境 服务态度 这些无形的价值都会成为他们选择得因素 我们越早有这种服务意识 就会有更多的时间来建立这个真正为服务的体系 当微利时代来临后 我们才能真正走在别人前面 立于不败之地 服务营销的总思路 客户分类分析原因 找到服务方向和改进措施 客户分类 一 一般客户 二 集团客户 三 事故 保险客户 一般客户 一 活跃客户 一年进店保养3次以上 二 摇摆客户 一年进店保养1 2次 三 流失客户 一年未进站客户 活跃客户 一年进站保养3次以上 活跃客户创造了公司80 的利润 此客户的维系应是总重之中 考虑的利润方面和客户的忠诚度 此类客户的维系不建议放在回馈打折上 把重点放到使客户真正感觉到我们尊重VIP的体验上 活跃客户针对措施 服务部 此类客户进厂时在工单上加盖VIP章 车间对有vip章的客户优先维修 对客户不过分的要求尽量满足 长时间提供额外的免费服务 比如清洁空滤和空调滤 免费检测 并在工单上注明给他免除的金额实行客户经理制 对于客户分类后指定专属服务顾问 专人负责 投诉 流失 纳入SA工资考核项多做店内活动 活跃客户针对措施 客服部 其他 按季度组织自驾游等活动生日礼物赠送消费额可双倍积分续保 降低利润 力争100 达成 摇摆客户 一年进店一次 现场调查问卷分车型及公里数组织优惠活动 邀约客户进店 在活动期间 这部分客户优先进店 优先维修 流失客户 一年未进站的客户 此类客户我们可以把工作重心放到离我们站相对较近而流失的客户中 找到流失原因预约专员电话回访 调查问卷汇总开会分析维修站内部原因并制定应对措施分批做活动 短信群发 凭短信领取优惠劵流失客户进站时 区别对待 也可以做一下现场调查 客服 2020 2 8 13 集团客户 一 开发新客户 二 维系老客户 开发新客户 团队组建开发途径 开发途径 售后部协助工作 SA下指标 从售后系统里面把单位车调出来 进行筛选并作标记 进店后做调查报告 你单位有几台丰田车 都在什么地方维修的 单位汽车队长 办公室主任叫什么 联系方式 有什么喜好 你对我们维修站有什么建议 客户进场时 让他们填写一下 然后送他们一个礼品 转介绍的相关政策 维系老客户 信息整理 分级别重点大客户拜访VIP服务 专人对应 有条件可以留一个专人接待房间 回馈分级 事故保险客户 一 事故车开发 二 服务部协助措施 事故车开发 停车场各停车场之间都是有联系的 带礼品拜访 留名片 组织吃饭 加深印象后续走访一遍 逢年过节送礼品事故车信息及公司协助 事故车开发 服务部协助措施 保险公司短信平台是否接听 跟踪的检查制度现场勘查人员的提成方案和宣传转介绍的激励政策事故专修群 QQ 救援电话建立档案 记录转交BPSA名片红色标出 服务部实施节点 准备工作 时间15天 一般客户做VIP章对基盘客户进行分类 标注制定相关流程 让前台 车间应对对VIP客户投诉 流失纳入SA考核项 对检查项目纳入维修技师工资考核项做摇摆客户 流失客户调查问卷制定流失客户优惠券 服务部实施节点 准备工作 时间15天 集团客户人员组建SA搜集信息指标及调查问卷激励政策转介绍的激励政策拜访大客户及停车厂的相关礼品现有大客户分级保险公司短信平台 夜间救援的相关流程及表名片改版 服务部实施节点 实施工作 时间60天