沟通从心开始教学PPT课件.ppt

沟通从心开始 投诉处理沟通技巧 投诉专席和彦涛 课程内容 第一章投诉处理要点第二章投诉处理技巧第三章法律法规 上兵伐谋 百战百胜 非善之善也 不战而屈人之兵 善之善者也 故上兵伐谋 其次伐交 其次伐兵 其下攻城 攻城之法 为不得已 孙子兵法 谋攻卷 投诉处理的目标 特殊投诉有预案 难点投诉有总结 投诉处理有规范 重大投诉不失控 恶意投诉不妥协 普通投诉不升级 常见投诉不重复 课程内容 第一章投诉处理要点第二章投诉处理技巧第三章法律法规 客户投诉难点实例 客户投诉网络故障或调整不事前通知 等到投诉了才说 客户投诉地点是深度覆盖 高层建筑等现有技术无法解决 客户投诉地点有建站计划 但建站时间由于各种因素无法确定 客户又想马上应用 客户投诉地点由于公司物业 供电等原因导致基站无法供电或无法建站 覆盖问题无法解决 网络问题影响客户使用 客户要求赔偿 由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决 与客户联系 客户不说明投诉信息 不配合测试 如何与客户沟通 客户反复说自己的道理 对我们给出的解释置之不理 如何与客户沟通 恶意投诉 如 没事找移动工作人员闲聊或找茬 如何与客户沟通 一 客户投诉网络故障或调整不事前通知 解释口径先生您好 您反映的问题现已恢复正常 给您带来不便请您谅解 您之前无法正常通话 是由于 网络故障 网络调整 导致的 现已恢复 由于网络故障或网络调整引发问题是不可预见性的 我们无法做到事前通知 给您带来不便敬请谅解 应对要点 网络调整不影响客户正常通信 所以未提前通告客户 移动公司对网络不可预见的故障无法事前通知客户 让客户了解网络故障或调整是不可预见的 二 客户投诉地点是深度覆盖 高层建筑等现有技术无法解决 解释口径您反映的问题 我们非常重视 但由于基站建设需要选址 审批 采购设备等环节 需要一段时间 且还有部分客观因素 物业或业主不同意建站 电力供应 动迁等 也会影响基站建设 确实无法给出您具体的解决时间 但我们一直在积极处理中 请您放心 我们一定会不遗余力的处理此问题 应对要点 让客户了解网络无法覆盖的真正原因 向客户解释我们还在尽最大努力想办法积极解决 力争得到客户理解 注意表达方式和语气 表示出想解决问题的诚意和解决问题中存在的困难 三 客户投诉地点有建站计划 但建站时间由于各种因素无法确定 客户又想马上应用 解释口径先生您好 您所在地点无法正常使用手机 我们已经有建站计划 但建站需要通过政府部门审批 选址等多个环节 需要一定的时间 还得请您耐心等待一段时间 我们的心情跟您是一样的 也想尽快为您解决此问题 同时感谢您对公司的理解 应对要点 让客户理解建站是需要通过政府部门审批 采购设备 选址等多个环节才能完成的 让客户了解到我们的心情跟客户是一样的 也想尽快解决此问题 四 网络问题影响客户使用 客户要求赔偿 客户要求的赔偿不符合法律依据 客户的损失并非一定与移动公司有关 即使有关 也需要法院等部门认定 移动手机并非唯一的通信工具 客户在无法使用过程中 也可以寻找其他通信工具 对于经耐心解释仍不理解且提出赔偿的客户 建议客户通过法律途径解决 1 应对要点 四 网络问题影响客户使用 客户要求赔偿 2 解释口径询问客户哪些方面需要赔偿 您好 您的心情我非常理解 对于这个问题给您带来的不便 我代表公司向您表示深深的歉意 希望您能谅解 根据前期我公司的查证情况 您所描述的情况不属于赔偿范围 请您谅解 询问客户要求赔偿的法律依据是什么 您好 我们中国移动为保障消费者和公司的利益 会按照国家法律法规执行 您的损失没有证据证明和移动公司有必然联系 即使有也需要法院认定 也没有法律依据支撑 因此您的要求我们不能满足 请您谅解 四 网络问题影响客户使用 客户要求赔偿 3 解释口径还可进一步解释 您反映的问题是由于特殊原因造成 是谁也不想发生的 我们的心情跟您是一样的 我们也一直在积极协调解决中 请您理解 也可委婉向客户说明 我们一直想向您提供优质服务 但由于特殊原因 导致您暂时无法解决 我们希望您继续使用移动网络 但您也有自由选择其它运营商的权力 五 由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决 与客户联系 客户不说明投诉信息 不配合测试 如何与客户沟通 解释口径先生您好 您反映的无法使用 的问题 我会专职为您进行解决 但解决这个问题 需要您进行配合 请您提供 应对要点 必须客户配合才能解决 表明态度 我们想帮助客户解决问题 六 客户反复说自己的道理 对我们给出的解释置之不理 如何沟通 解释口径先生您好 您反映的问题 我们已给出解决方案 此问题 我们只能处理到此 不耽误您更多时间了 应对要点 客户是否已清楚知道我们给出的解决方案 在客户清楚知道解决方案的前提下 找机会打断客户 终止沟通 2020 2 8 15 七 恶意投诉 如 没事找移动工作人员闲聊或找茬 如何与客户沟通 解释口径先生您好 您反映的问题 我们已给出解决方案 此问题 我们只能处理到此 不耽误您更多时间了 应对要点 使用电信条例 法律等相关依据向客户说明 问题只能处理至此 再进行投诉 可不进行回复 课程内容 第一章投诉处理要点第二章投诉处理技巧第三章法律法规 一 网络从未覆盖或者不确定是否曾覆盖 中华人民共和国电信条例 第三十三条电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起 城镇48小时 农村72小时内修复或者调通 不能按期修复或者调通的 应当及时通知电信用户 并免收障碍期间的月租费用 但是 属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外 电信服务规范 第十条用户申请办理电信业务时 电信业务经营者应当向用户提供通达范围 电信服务规范 附录22 2 1在无线网络覆盖区内的90 位置 99 的时间 在20秒内移动台均可接入网络 二 网络曾有覆盖但现在无信号 中华人民共和国电信条例 第三十六条电信业务经营者因工程施工 网络建设等原因中断电信服务的 电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用 电信服务规范 附录22 2 1在无线网络覆盖区内的90 位置 99 的时间 在20秒内移动台均可接入网络 三 漫游出现障碍 电信服务规范 附录22 1 5移动电话通信障碍修复时限 平均值 24小时 最长为48小时 移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍 电信服务规范 附录22 2 2同一移动网内的本地呼叫 接通率 90 同一移动网内的国内长途呼叫 接通率 85 电信服务规范 附录22 2 3移动用户拨打固定用户的拨号后时延 平均值 9秒 最大值为12 5秒 固定用户拨打移动用户的拨号后时延 平均值 9秒 最大值为16秒 移动用户拨打移动用户的拨号后时延 平均值 10 3秒 最大值为19秒 电信服务规范 附录22 2 4掉话率 5 掉话率指在用户通话过程中 出现掉话的概率 四 移动与电信 联通 网通 铁通 卫通 之间的IP电话通话不畅 电信服务规范 附录44 1 6IP电话通信设备障碍修复时限 平均值 12小时 最长为24小时 IP电话通信设备障碍是由经营者本企业原因 而非IP电话终端原因造成的设备障碍 电信服务规范 附录22 2 2两个或多个移动网间呼叫 或移动与固定网间呼叫 接通率 80 五 移动与电信 联通 网通 铁通 卫通 之间普通呼叫不畅或者商务电话 无线公话呼时不畅 电信网间互联争议处理办法 第三十七条网间通信障碍的处理时限与本网处理同类障碍的时限相同 电信服务规范 附录22 1 5移动电话通信障碍修复时限 平均值 24小时 最长为48小时 移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍 电信服务规范 附录22 2 2两个或多个移动网间呼叫 或移动与固定网间呼叫 接通率 80 六 话音增值业务 设置或者取消不成功 中华人民共和国电信条例 第三十三条电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起 城镇48小时 农村72小时内修复或者调通 不能按期修复或者调通的 应当及时通知电信用户 并免收障碍期间的月租费用 但是 属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外 电信服务规范 第十一条用户要求开通 变更或终止电信业务时 电信业务经营者无正当理由不得拖延 推诿和拒绝 不得胁迫 刁难用户 七 不能正常使用 中华人民共和国电信条例 第三十三条电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起 城镇48小时 农村72小时内修复或者调通 不能按期修复或者调通的 应当及时通知电信用户 并免收障碍期间的月租费用 但是 属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外 三 消息类业务 无法接收或者发送消息 电信服务规范 附录22 1 5移动电话通信障碍修复时限 平均值 24小时 最长为48小时 移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍 电信服务规范 附录22 2 6移动点对点短消息发送成功率 99 电信服务规范 附录22 2 7移动点对点短消息发送时延平均值 3分钟 最大值为24小时 移动点对点短消息发送及时率 95 电信服务规范 附录22 2 8移动点对点短消息丢失率 10 5 24小时内接收方 处于正常接收状态下 没有接收到该消息的概率 八 重复发送消息 电信服务规范 附录22 1 5移动电话通信障碍修复时限 平均值 24小时 最长为48小时 移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍 消费者权益保护法 第四十四条经营者提供服务 造成消费者财产损害的 应当按照赔偿损失等方式承担民事责任 九 互联网类业务 已开通却无法手机上网 随E行 中华人民共和国电信条例 第三十三条电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起 城镇48小时 农村72小时内修复或者调通 不能按期修复或者调通的 应当及时通知电信用户 并免收障碍期间的月租费用 但是 属于电信终端设备的原因