柜组人员结构.doc

柜组人员结构一、 明确柜组人员的角色认知1、 什么叫柜组人员结构由柜组主任、记账员、三把手、员工所组成的一个团队就叫柜组，而这个团队的人员组合框架，就是人员结构。一个柜组里面的成员，有一个共同的职责：一进柜台都要遵守柜台纪律，按柜台接待基本要求接待好来我柜组购物的顾客，在这同时她们之间还有各自不同的分工。2、 角色认知 柜组主任的角色认知（职责）；1）、围绕定位，引进适销对路的商品，为柜组绩效负责。2)、搞好柜组管理为员工的成长进步负责，看似简单，实际上这里面包含了许多内容，如果把柜组比作家庭的话，主任就是这一家之主，你要为这个家负起全责。记账员的职责 1）、及时、准确的处理好柜组账务工作 2）、在这同时要协助柜组主任处理好柜组，实际包含了很多内容，总的来说，记账员就是这个家的大管家。 三把手的职责： 1）、认真、总结、学习商品知识，深入钻研服务技能，不断提升自己的服务水平。 2）、带领柜组其它成员，一起为顾客提供满意服务。 三把手就是这个家的顶梁柱。记账员和三把手是柜组主任的左膀右臂，缺一不可，只要这三个人配合默契，各负其责，无论员工怎样调动，也不会影响柜组的接待，与其他事务的完成，这是合理人员结构的前提。二、 人员结构，合理的柜组状态表现为：1、 主任、记账员、三把手配合默契，各负其责。2、 柜组秩序好，大家工作条理性强。3、 柜组士气高涨，且积极向上。这样柜组状态就是合理的，这样的柜组想干不好都不行，但人员结构是动态的，为什么这样说呢，给大家解释一下，主任优秀就提经理了，来个新主任；记账员优秀就提主任了，来个新记账员，三把手又向记账员发展了，这样一来，人员结构就会容易出现问题（如配合不默契了，性格不合等等）。那么作为主任这个柜组的主体，怎样让记账员，三把手配合自己的工作，也就是怎样用好，记账员和三把手呢？三、 主任应该怎样用好记账员 首先明确一点，作为主任无论遇到哪种问题，都不要产生抱怨心理，抱怨是向自己鞋子里面洒水，只能使你越走越不好走，也使本来简单的问题变得复杂，变得不好解决。正确的做法是以身作则，严以律己，用这种行为来感染下级，平时公平、公正、关心别人，用这种习惯影响下级。 主任用记账员有以下两种：新主任用老记账员；老主任用新记账员。1、 新主任用好老记账员，我教大家4种方法：1）、作为新主任首先应尊重老记账员，也许老记账员的经验比新主任还丰富，所以遇事还应和老记账员商量解决办法，寻求记账员的帮助。案例：我们商品部来了个新主任“杨玲霞主任”好的做法是每次出差前都要和记账员商量商量，问问哪一款畅销，进件能卖的出去吗？出差回来又先和记账员念叨念叨，供应商那货源是怎么样的，拿货情景是怎么样的，这样便让老记账员感觉到了新主任对自己的尊重，便会更积极配合新主任的工作了。2）、给予权利，发挥记账员的能动性。关键的时候新主任要谦虚的请记账员帮助自己做一些柜组工作，把权利放给记账员，但一定要把责任留下来。案例：一位主任把售前检查的工作委托给记账员了，后来在我检查中发现，此组售前检查做得不到位，一问主任，主任说“我委托记账员了”，看那表情，倒好像自己很无辜，她的这种行为大大伤害了记账员，所以给予权利的同时，把责任留下来。 3）、遇事还要有自信，坚持原则。 案例：杨晶经理刚当上主任时和老记账员配合，因是换项接组，什么也不懂，后来发现，一个品牌商品要货周期长，要货量大，造成损失大，但还有缺货现象，后来我根据商品的保质期要货，但遭到老记账员的反对，理由是过来老主任在时都这么要货，你的方法准对吗？沟通无效，但还是按我 的方式要了货，后来证明我的方法对了，如果当时自己不自信，就会让好的方法推迟执行。提醒一点：自信不等于固执，自信要有理有据，而固执只是一种无味的坚持。 4）、如果新主任按以下三种方法做了，经过一段时间和老记账员还是配合不默契，那就要请经理帮忙解决。 2、老主任用好新记账员，教大家两种方法： 1）、别给添乱，给予新记账员理解和成长的时间。在这里和大家分享一个小故事，小故事是题目是将心比心。小故事的内容是：一日，我患病去医院输液，年轻的小护士为我扎了两针也没把针扎进血管，眼见针眼处泛起了青包。疼痛之时我正想抱怨几句。抬头看见小护士额头布了密密的汗珠。那一刻我忽然想起了我的女儿，于是安慰她说:“不要紧，再来一次。”第三针果然成功了，小护士终于叹了一口气，她连声说：“阿姨，对不起，我真该感谢您让我扎了3次，我是来实习的，这是我第一次给病人扎针，太紧张了，要不是您鼓励，我真不敢给您扎了。”我告诉她，我也有个和她差不多大的女儿，正在医科大学读书，她也有她的第一位患者，我真希望，女儿第一次扎针，也能得到患者的宽容和鼓励。将心比心，我们的主任都是由记账员提起来的，当时我们何曾不想遇到一个对自己工作支持、理解、宽容的上级呀！这样记账员会对上级心存感激与佩服，将来会很默契的配合你的工作。2）、给予有效的培训，老主任对新记账员不明白的账务工作或柜组其它工作，要耐心的给予培训，下级进步之时，就是领导省心之日，你在她身上付出了心血等你的记账员成熟起来，能为你独当一面了，主任不就省心了吗？3、主任用好记账员还有几种情况：第一种：记账员性格内向，协助主任管理柜组能力差，这时作为主任应该怎么办呢？教大家3种方法：（1）、首先明确责任，结合记账员的工作职责，做为记账员要账务处理时，协助主任做好柜组管理工作，管理工作包括日清、标签、小票、防盗等等，甚至包括带动大家做好接待，做这些工作是你的职责，应该负起责任。（2）、不当众批评，帮其树立威信。可采用，开全员会时明确告诉柜组成员，主任不在家，记账员全权负责柜组管理工作，大家应配合记账员工作，记账员有工作不到位的地方，不当众批评，而是叫到旁边进行培训，维护记账员在员工面前的面子。 (3)、多表扬、多鼓励，平时工作中，多跟进记账员工作，发现好的做法就当场表扬。这样坚持下去，你的记账员就会变得越来越自信与外向，管理柜组的能力就会大大提升。再和大家分享一个小故事九头牛的故事。 在一个部落里，首领有两个女儿，大女儿平平，小女儿又聪明、又机灵，越发的喜欢小女儿，逢人便讲，见人就夸，而小女儿却也真的很聪明，机灵。转眼女儿都到了十七、八岁，该谈婚论嫁了，在部落里有一个很出色的小伙子出了九头牛迎娶首领女儿（九头牛是当时这个部落里最高的聘礼了）在首领心里他的小女儿才配用九头牛来迎娶，就把小女儿许给了那个年轻人，但那个年轻人却执意要娶他的大女儿，首领认为自己沾了个大便宜，就把大女儿让那个年轻人娶走了。几年后，这个首领去察看民情在一个村庄里，看到了一个非常美丽，很优秀的年轻女子，载歌载舞带领大家娱乐，很羡慕就问路人，这是谁家女儿呀，这么优秀，路人回答，这是首领的大女儿，首领很茫然，找到那个年轻人问怎么把自己的女儿变得这么优秀，年轻人回答在您心目中您的大女儿就值两头牛，所以他就是两头牛的样子，而在我心目中，她就值九头牛，所以她就是现在这个样子。这个故事说明，你希望你的下级是什么样，她就会朝什么样发展，大家都希望自己的下级很棒，很优秀，那么你们就用欣赏的眼光看他们，平时多表扬，多鼓励。 第二种，交给记账员的工作做不好怎么办？交给大家3种方法（1） 首先给记账员树立“多干就是赚的”思路，工作本身最大的回报，不只是工资，还包括提高自信心，增加工作经验，获取克服困难的喜悦，提高自身人力资本的含金量等。你干得多了，经验积累就多了，机会就会偏爱你的，我们企业是一个快速发展的企业，每年以裂变的速度在发展，公司需要大批量有经验的人才，所以“多干就是赚的”。（2） 交给记账员工作的同时，要进行详细的培训，过来有这么一种现象，主任告诉记账员“我今天出差，你在家干事情，别忘啦。”就完了。等回来一看，记账员没按自己的意图干，还很着急，交给你这么简单的事都干不好，还能干什么？两个人不欢而散，心中难免产生隔膜，这种问题是怎么造成的，主任没做好培训工作和记账员分享目标不到位，应该事先培训。例如差别。两个年轻人在同一家店里工作，第一个年轻人提升很快第二个人一直没有得到提升，终于有一天，第二个人向老板发开牢骚了。老板终于开口说话了“请您到早市上去看一下，看有卖什么的”。第二个年轻人从早市回来向老板报告说“有卖土豆的”。“有多少？”老板问，第二个年轻人赶紧又跑到集市上，回来报告有40袋，“价格是多少？”第二个年轻人第三次来到集市上问价，“好吧！”老板对他说，“现在请您做到椅子上一句话也别说，看别人怎么做”，第一个年轻人从集市上回来报告说：“早市上一个农民卖土豆，一共有40袋，价格是0.8元/斤，土豆质量好，我带来一个样品，这个农民还说一会还会来几箱上好的西红柿，据她说，价格很便宜，我也带了一个西红柿的样品来。”这就是工作上的差别，也是提升的关键处。 （3）、主任从言语上要认可记账员的工作，主任的认可就是对记账员最好的激励。四、主任怎样用好三把手 1、明确三把手的作用，一个柜组如果三把手突出的话，从商品知识的整理，到服务方面的提高，都能起到大大的推进作用也能节约出主任不少时间和精力，用在业务经营上，所以三把手能称之为柜组主任的右臂。三把手这么重要，对三把手的培训与关注。主任就应该高度重视，谁重视谁受益，例我们三把手杨盈调走之后，主任痛心的说：“走一个杨盈，我没了半个组呀！”通过这一句话，可以看出一个出色的三把手有多重要。 2、三把手经常出现的问题及主任应做的工作。 问题一：三把手带动性不强，原因： 1）、三把手的意识不强，认为自己干好了就行啦，自己多干点没关系，这样就失去了带动性。 2)、缺少带动别人一起做好的方法。 3）、三把手没有权利，三把手和员工是同样没有指派，吩咐员工干什么的权利，一切工作都需要协调，带动来完成，如果主任不明确支持、帮其树立威信的话，三把手有时很难开展工作。 方法：1）、通过这样一分析原因明确了，主任就可对症下药，三把手的职责之一，就是带动性。主任要明确自己对三把手的期望与支持。 2)、交给三把手工作的方法或建议三把手多做横向沟通，我们商品部每个周日早晨三把手都开个沟通会，通过沟通大家受益很大，学到了很多工作方法，大大提高了工作效果。 3）、给予表扬，给予机会，三把手，做的好要公开的，大张旗鼓的给予表扬，另外有发展的机会，多给三把手机会，让三把手看到希望，说来容易，做起难，柜组好容易培养个三把手有机会发展