如何处理客户拒绝和常见拒绝的应对.doc

课目:如何处理客户拒绝和常见拒绝的应对授课方式讲授、研讨授课时间60分钟课程目标1使新人了解拒绝的本质及拒绝处理方法2启发学员辨别拒绝以促成销售、授课大纲一、 导 言 3分钟二、 辨别拒绝 5分钟 三、 拒绝处理原则 5分钟 四、 拒绝处理技巧 20分钟 五、 拒绝处理误区 5分钟 六、 拒绝处理研讨 20分钟七、结束语 2分钟随堂讲义 授课资料一、 讲师手册二、 学员手册三、 投影片注意事项1 要烘托课堂气氛2 帮助学员了解和掌握拒绝处理的几种方法3启发学员开拓具有自己特色的拒绝处理技巧提 示时间内 容商店里面那些推销化装品的小姐？ ！分组发表研讨3分钟5分钟5分钟20分钟5分钟5分钟20分钟一. 前言1、 导师自我介绍2、 本次课内容的导入：课程简介我们大家都知道，其实销售就是从拒绝开始的。我们生活中每时每刻都会遇到拒绝，也随时都在拒绝别人。而在我们销售保险的上时候，拒绝也时时刻刻都在发生，以至在我们约访客户的整个过程当中，到递交保单等每一个销售环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，同时也是交向成功不可或缺的台阶。这样充分掌握了拒绝处理的方法和技巧，才能把握开启客户心灵之门的金钥匙，成为展业高手。3、 介绍课程大纲 投影片1411 拒绝处理 一、导 言二、 辨别拒绝 三、 拒绝处理原则 四、 拒绝处理技巧 五、 拒绝处理误区六、 拒绝处理研讨 七、结论3、介绍课程目标投影片1412导言：1413二、辨别拒绝投影片1424判断真假拒绝 有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这？ 除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。正面看待拒绝,很直接的问题，尤其是关于理赔和服务的问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。 如：患了重大疾病能够赔付多少？ 买了保险到时不能对现怎么办？ 分红有什么保证？讲师说明其本质就是:1、 不信任：保险公司、业务员和商品2、 不需要、客户的潜在需求未被开放出来3、 不合适、客户等到有更好的商品再买4、 不急、对产品功用不明确判断真假拒绝 有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这？ 除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。判断拒绝的强度 怀疑 无所谓 拒绝 排斥 反感三、拒绝处理原则_14-3-5 那很好。 那没有关系。 你说得很有道理。 我最欣赏象您这种人。 我最欣赏您的这种观点。四、拒绝处理技巧14-4-6听、问、回假 处 理瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢！间 接 否 定 法 没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险时，也都有这种感受。不过当他买了并且受益后，他们马上发现我的建议确实为他们的带来足够的安全保障，所以他们都很高兴自己当初能采纳我的建议，这不，就把我介绍到了您的面前。询 问 法 为什么？ 请问您是对我介绍的险种不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？举 例 法 我的一个客户他一直想为老公购买保险，却一直因为种种原因迟迟没有买,不幸的是最近正好有一天交通意外发生,这位客户的老公突发脑溢血，这在一定程度是这位客户的失职。所以我建议你们迟买不如早买。转 移 法 您老公不同意吗？那您老板一定比较精明，可是据了解你们的财产（房子、车子、机器设备等）都买了保险，那么请问在一个现代化的企业中最重要的是什么？对！是人，我认为你们都能为你们的财产买保险，那你们的更应该为你们自己的健康买份“保险”。直 接 否 定 法 那可能是误传吧！我们平安保险公司五、拒绝处理误区14-5-7六、拒绝处理话术研讨14-6-8分四个组讨论话术：14-6-914-6-10146-1114-6-1214-6-13七、结束语14-7-14记住：处