入职教育模块复习五门复习提纲(初稿).doc

团队协作1、 团队的定义：一个团队是由少量的人组成，成员之间具有互补的技能，为了共同目的、绩效目标以及方法而作出承诺并且彼此负责。2、 团队精神的三个维度：士气、凝聚力、协作性3、 凝聚力的四个表现：归属意识、亲和意识、责任意识以及自豪意识4、 团队发展的四个阶段：组建期、动荡期、规范期以及高产期（休整期第五个时期）5、 九大团队角色：技术专家、实干者、协调者、推动者、创新者、信息者、监督者、凝聚者、完美者；以及各自的特征（了解）6、 高绩效团队七大特征：长期目标统一、成员技能互补、互相依靠信任、适量的人员数目、成员负重相当、有效的开放式沟通、具体目标分解7、 沟通的定义：为了一个设定的目标，将信息、思想和情感在个人与群体之间传递，并达成一致的过程。企业在管理工作中的一切沟通行为都称之为管理沟通，其不仅是一种组织沟通也是一种人际沟通。8、 沟通三技能：主动地倾听，有效地表达以及利用反馈9、 乔哈里窗5种技术手段：沟通情境、品质素养、自我暴露、互相反馈、人格形象10、ABC沟通三要素：目标aim、影响bias、氛围atmosphere11、漏斗效应：沟通中信息的缺失导致的信息传递的不完整性职业道德1、 道德：是社会活动中形成的，依靠人们的传统习惯、内在性念以及社会舆论来调节人与人之间、人与社会之间以及人与自然之间的各种社会关系的心理意识行为规范和准则的总和2、 职业道德：从事一定职业的人，必须遵循与其所从事的职业活动相适应的符合职业特性所要求的道德准则、道德情操和道德品质的综合，它既是人从事的职业活动的行为准则，也是职业对社会所负的道德责任与义务。3、 国家电网员工职业道德规范：4、 爱国守法、诚实守信；敬业爱岗、遵章守纪；团结协作、优质服务；文明礼貌、关爱社会；勤劳节俭、开拓创新5、 电力员工如何体现热爱祖国？了解中华民族的悠久历史，增强民族自信心与自豪感树立国家利益至上的意识，在国家需要的时候，放弃个人利益，一切以国家利益为重立足岗位，报效祖国，促进中国的发展6、 如何做到诚实守信？1)诚信做人：以诚实守信为基本准则，说老实话，办老实事，做老实人，表里如一；对自己，加强修养，完善人格，扬善祛恶，光明磊落；对工作，求真务实、恪守职责，坚持真理、修正错误，以诚实的劳动创造财富、获取报酬。(2)办事公道：按原则和政策办事，对外办理业务坚持公开、公平、公正的原则，秉公办事，一视同仁，不徇私情；处理事务实事求是，言行一致，客观公正。(3)信守承诺：在社会经济交往和工作关系中，守信用、讲信誉、重信义，认真履行合同、契约和社会服务承诺；珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到互帮、互让、互惠、互利。7、如何做到爱岗敬业？谈谈你的认识.首先，做到热爱本职工作 其次，能够钻研业务 再次，有追求卓越的信念，做到乐业、勤业、精业 个人的认识（自我发挥即可木有标准）：敬业爱岗是指用恭敬地态度对待自己的职业，热爱自己的本职工作，敬业是弘扬职业道德的前提和核心，是对职业责任、职业荣誉的深刻认识，而爱岗则是对敬业的感情升华，对事业的无怨无悔的热爱和倾力付出。7、 什么是优质服务？（貌似老师上课说的是为什么要优质服务？有记录答案的同学请补充）优质服务就是让客户满意的服务真诚热情：主动热情地与客户沟通，清楚了解客户的需求承担责任：迅速及时地为客户解决问题专业服务：对客户的问题专业服务，提供准确信息增值服务：提供延伸服务个性服务：根据客户的需求，提供人性化服务8、 为什么要讲究外在形象？外在形象是指一个人的着装、仪容和举止的总和首先从个人角度看，外在形象反映了一个人的精神面貌和道德修养。其次从企业角度看，它也能从某个侧面体现企业的形象。9、 国家电网公司员工“三公”调度“十项措施”：“十项措施”是落实“三公”调度的保证；国家电网公司员工服务“十个不准”：落实“十个不准”是实现优质服务的纪律保证；国家电网公司供电服务“十项承诺”：“十项承诺”包括供电质量标准和供电工作标准。电力法规1、 法律的基本特征：国家意志性、国家强制性、明确规定性、普遍约束力2、 法律规范的分类（3类）：授权性：可以做什么，可做也可不做义务性：应该做什么，是一种义务，必须积极做出一定行为禁止性：不能做什么，禁止做的行为3、 法律体系：宪法（全国人大）：规定国家根本制度和根本任务，具有最高的法律效力和法律地位，是制定其他一切法律法规的依据，现行宪法1982年12月4日法律（全国人大及其常委会）行政法规（国务院）地方法规（部分地方人大及其常委会）部门规章、地方规章4、电力法律关系是指电力法在调整人们在电力开发建设、供应与使用、管理与服务中所形成的权利义务关系 ，包括：纵向的国家电力管理关系，横向的平等主体之间的协作关系构成要素：主体(电力管理主体、电力企业、电力使用者 )；客体（行为和物）；内容（纵向管理关系、横向协作关系）5、电力法立法背景人民的意愿 整个法制建设的需要 电力体制改革的需要 大量的社会纠纷决定了应当有一部电力法 6、电力法立法宗旨(目的)保障和促进电力事业的发展维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益保障电力安全运行7、电力法的基本原则：一、特别保护原则：电力设施受法律特别保护 ；电能受法律特殊保护二、电力企业自主经营原则8、违反电力法的法律责任：民事责任、行政责任和刑事责任9、归责原则一、过错责任原则（非高压电）主观上有过错；行为违法；客观上有损失事实；过错与损失之间有因果关系。二、无过错责任原则有损害事实无免责理由免责情况：不可抗力；受害人以触电方式自杀、自伤；受害人盗窃电能，盗窃、破坏电力设施或者因其他犯罪行为而引起触电事故；受害人在电力设施保护区从事法律、行政法规所禁止的行为。10、供电服务监管：一、向用户提供供电方案：一般居民不超过3个工作日内，低压用户不超过8个工作日，高压单电源用户不超过20个工作日，高压双电源用户不超过45个工作日二、对用户受电工程设计文件和有关资料的审核的期限，低压电力用户不超过8个工作日，高压电力用户不超过20个工作日三、给用户装表接电的期限：一般居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日供电故障，抢修时间限制：自接到保修起，城区范围内不超过60分钟；农村地区不超过120分钟；偏远、交通不便的不超过240分钟，如果因为天气、交通等特殊原因无法再规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。10、附：电力行政法规电力设施保护条例 （87.09.15;1998.01.07修改）电网调度管理条例（1993.11.01实施） 电力供应与使用条例（1996.09.01实施） 电力监管条例（2005.05.01实施）电力安全事故应急处置和调查处理条例 （2011.09.01实施）电力部门规章电力设施保护条例实施细则（国家经贸委、公安部8号令）电网调度管理条例实施办法（电力部3号令）供电营业规则（电力部8号令）供电监管办法（2010.01.01实施）电力争议调解暂行办法 (电监会05.7.1实施) 保密法1、 国家秘密：关系国家的安全和利益，依照法定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项2、 商业秘密：不为公众所知，能为权利人带来经济利益，具有实用性并且经过权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。3、 工作秘密：各级国家机关在其公务活动和内部管理中产生的不属于国家秘密但不适宜对外公开的事项4、 绝密：泄露会使国家的安全和利益遭受特别严重的损害（保密基本年限为30年）机密：泄露会使国家的安全和利益遭受严重的损害（保密基本年限为20年）秘密：泄露会使国家的安全和利益遭受损害（保密基本年限为10年）商业秘密氛围核心商密、一般商秘（或者分为一级和二级）；工作秘密一般不分级企业文化1、 电力企业文化的特征：一、公用性和社会性；二、安全性和服务性2、 基本价值理念：企业愿景：建设世界一流电网，建设国际一流企业企业使命：奉献清洁能源，建设和谐社会企业宗旨：4个服务服务党和国家工作大局服务电力客户服务发电企业服务经济社会发展企业精神：努力超越，追求卓越核心价值观：诚信、责任、创新、奉献3、 两个转变：转变公司发展方式、转变电网发展方式4、 四化：集团化运作、集约化发展、精艺化管理、标准化建设5、 三集五大：人力资源、财务、物资的集约化管理；构建大规模、大建设、大生产、大运行、大营销6、 三抓一创：抓发展、管理、队伍，创一流7、