第章服务营销战PPT课件.ppt

第7章服务营销战略执行 文化的观点 服务文化就是鼓励优质服务的存在 给予内部和外部最终顾客以优质服务 并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准 泽斯梅尔 郭国庆主编 1 本章要点 企业服务文化与共享价值观念服务文化的特点和功能服务文化的塑造过程 内部营销 第1节企业服务文化与共享价值观 第1节企业服务文化与共享价值观 一 管理理论的重大革命 企业文化理论阶段 企业文化理论新的突破首先 企业文化理论对企业组织行为的研究上升到了文化这一更高的层次 其次 企业文化理论不仅研究企业职工个体行为 而且研究他们的整体规范 再次 企业文化理论改变了管理学界对企业中人的假设最后 企业文化理论加深了人们对企业管理本质的认识 第1节企业服务文化与共享价值观 二 企业文化的概念 企业文化 是在一定的社会历史条件下 在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态 文化观念价值观念企业精神道德规范 行为规范历史传统企业制度文化环境企业产品 企业文化 第1节企业服务文化与共享价值观 几个方面理解 首先 企业文化是一种经济文化 其次 企业文化是一种组织文化 最后 企业文化是一种管理文化 第1节企业服务文化与共享价值观 三 企业文化的特点 第1节企业服务文化与共享价值观 四 共享价值观念 组织成员共享的价值观念和公认的行为标准是企业文化的基础 具备共享价值观念的公司通常有如下三个特征 一 共享观念是企业经营工作展开的指导方针二 管理层投人大量的时间和精力来发展和强化共享价值观念三 共享价值观念深深扎根于员工之中 第1节企业服务文化与共享价值观 第2节服务文化的概念 内涵及功能 2020 2 9 11 第2节服务文化的概念 内涵及功能 1 服务文化的概念 服务文化 指企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念 职业观念等服务价值取向的总和 海尔 真诚到永远 案例 2 服务文化的内涵 服务文化的内涵即以员工为导向 两方面内涵 1 服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力 2 员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度 第2节服务文化的概念 内涵及功能 服务导向的员工把为顾客提供优质服务视为最重要的工作目标 可能是出于以下四种原因 1 员工对服务工作的情感承诺 2 员工对顾客的道义性承诺 3 员工基于自身利益的计算性承诺 4 员工对企业的归属感 第2节服务文化的概念 内涵及功能 3 服务文化的功能 第2节服务文化的概念 内涵及功能 第3节服务文化的塑造过程 内部营销 第3节服务文化的塑造过程 内部营销 一 内部服务设计 按照内部服务者与内部顾客的关系 分为两大类 餐馆中的厨师与侍者的关系 二 内部服务质量 1 内部服务质量对员工服务能力的影响 知识和服务技能 工作决策权 可调用的资源 员工对自己服务能力的判断 决定 第3节服务文化的塑造过程 内部营销 2 内部服务质量对员工服务意愿的影响 第3节服务文化的塑造过程 内部营销 三 服务文化的塑造 第3节服务文化的塑造过程 内部营销 四 服务文化的变革 客观环境