质量目标管理规程.doc

工作文件文件编号： PZ-04版本： A改次：0质量目标管理规程页 码第 1 页共 3 页1.0部门质量目标：部门质量目标备注品质部月巡查各部门违规处理率100%；客户满意度持续提高；ISO9001质量管理体系年审合格。行政部招聘人员上岗合格率90%； 月人员流失率5%；采购送货及时率90%；采购货品合格率98%。工程部设施设备完好率98%；请修服务及时率100%；请修服务合格率95%；返修合格率100%。客户部客户档案管理完好率100%；客户投诉处理及回访率100%；管理费收缴率95%；装修巡查率100%；装修违章事故处理率99%。财务部客户各项收费计算准确率99%。管家部治安案件年发生率0.5；火灾年发生率0.5；管家服务满意率98%；停车场管理满意率90%。环境部绿化完好率98%，垃圾清运合格率99%。注：质量目标分解原则：1.公司质量目标分解原则：客户综合满意稳步提高，各项满意度不能低于上次调查的分值。工作文件文件编号： PZ-04版本： A改次：0质量目标管理规程页 码第 2 页共 3 页2.质量目标的监控时机：各部门每月统计和总结一次质量目标达成情况，交品质部；每次管理评审会议对质量目标（含公司质量目标）的达成情况进行监控，并作相应变更。2.0质量目标计算方法： 2.1品质部质量目标：月巡查各部门违规处理率 = 月巡查违规处理数 / 月巡查违规处理总数100%客户满意度持续提高：每次客户满意度调查比上一次调查有提高ISO9001质量管理体系年审合格：一年评价一次。 2.2行政部质量目标：招聘人员上岗合格率 = 试用合格人数 / 招聘试用总人数100%月人员流失率 = 月离职人数 / 当月末实际人数100%采购送货及时率 = 月按需求及时采购批次 / 月采购总批次100%采购货品合格率 = 月采购不合格批次 / 月采购总批次100% 2.3工程部质量目标：设备设施完好率 = 当月设备设施完好数 / 设备设施总数100%请修服务及时率 = 当月完成请修数 / 当月请修总数100%请修服务合格率 = 当月请修合格数 / 当月请修总数100%返修合格率 = 当月返修合格数 / 当月返修总数100% 2.4客户部质量目标：客户档案管理完好率 = 当月客户档案完好数 / 当月客户档案总数100%客户投诉处理及回访率 = 当月客户投诉处理及回访数 / 当月客户投诉处理及回访总数100%管理费收缴率 = 当月管理费实收金额 / 当月管理费应收总金额100%装修巡查率 = 当月巡查总户数 / 当月装修总户数100%装修违章事故处理率 = 当月装修违章事故处理数 / 当月装修违章事故总数 100% 2.4财务部质量目标：客户各项收费计算准确率 = 当月各项收费准确金额数 / 当月各项收费总金额数 100%2.5管家部质量目标：治安案件年发生率：案件发生次数/入住总户数1000工作文件文件编号： PZ-04版本： A改次：0质量目标管理规程页 码第 3 页共 3 页火灾年发生率：火灾发生次数/总入住户数1000管家服务满意率 = 1 当月客户投诉管家服务次数 / 当月管家部人数100%停车场管理满意率 = 1 当月停车场管理投诉次数 / 车位总数100%2.6环境部质量目标：绿化完好