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餐饮知识问答 入职培训 入职培训 不能与亲友闲谈尽量避免为其服务 更不能着工装陪亲友用餐 更不能利用职务之便自作主张少收费多取物 在亲友用晚餐之后征得经理的同意后给予一定折扣的优惠 19 服务员未听清点错了菜 客人不要怎么办 给客人点菜时出现差错应立即向客人表示歉意 讲明原因取得谅解 如客人不要点错的菜 应征求客人意见按照客人的要求重新点单 入职培训 点菜后亲自到厨房向厨师讲明情况 请厨房配合优先出品 在服务过程中应更主动热情耐心及周到的满足客人的要求 20 客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办 要向厨师了解该菜能否马上做 如果厨房有原材料能马上做的应尽量满足客人的要求 如厨房暂时无原料不能马上做要向客人解释清楚或请客人提前预订 入职培训 21 开餐时两台客人同时需要服务怎么办 应做到一招呼 给那些等待的客人以热情的问候 二示意 愉快的微笑 在经过他们的桌子时说一声 请您稍等 我马上为你服务 服务 22 客人之间相互之间搭台用餐 服务员为客人点菜上菜时怎么办 在接受客人点菜时 服务员除要听清记住之外还要在点单本上用A B C D等符号表示 熟记点菜客人的特征 上菜时要核对菜单报菜名 并让客人知道菜是否有错 入职培训 23 客人点菜又因急事不要怎么办 立即电话询问该点菜单是否已送至厨房 如未开始做马上取消 如已做好应迅速用打包盒盛好给客人 或征求客人同意是否将食品保留待办完事再吃 但要先办好付款手续 24 负责主台的服务员在主宾及主人离席讲话时怎么办 主宾主人离席讲话前 要注意把每个宾客的酒杯都斟满酒 讲话时服务员要斟好一杯酒放在垫有托盘垫的园托中立在一侧 讲话结束时迅速送上一边主宾举杯祝酒 入职培训 25 客人把吃剩的食品等留下要求服务员代为保管时怎么办 向客人耐心解释食品不能代为保管的原因 尽量说服客人把东西带走 26餐厅即将关门 但客人要到餐厅吃饭怎么办 迎领客人入座 并主动将客人安排在距厨房较近的餐位上 向客人介绍简易快速的菜式专人服务 客人未吃完绝不能有关灯收档等催促客人之举 入职培训 入职培训 入职培训 27 宾客在宴会进行的过程中离席讲话怎么办 立即通知厨房暂缓菜点的制作 如果菜点以烹制好要用保温盖保温 宾客讲话时 服务员停止一切操作 站立两旁 姿势要端正 保持餐厅安静 28 客人在用餐过程中损坏餐厅物品怎么办 马上上前清理碎片 询问客人是否受伤 在客人用完餐时向客人说明情况收取相应费用 入职培训 29 客人自带酒水用餐是时怎么办 礼貌的告知客人 我们谢绝自带酒水 客人执意坚持要喝自己带来的酒水时 清楚地告知客人按照规定 我们要加收开瓶服务费 在得到客人的认同后为客人准备相应得酒杯30 客人在进餐的过程中要退掉菜肴 怎么办 搞清楚客人所退菜肴的种类 燕鲍翅 海鲜类和肉类 面食甜点不予退换蔬菜类给予退换 如果客人的要求符合上述规定 可行 否则应向客人婉言谢绝 入职培训 另类投诉巧应对 入职培训 第一种情况非目标客户投诉这类客人不适应该店菜肴定位的口味时 会有投诉 比如说 你所做的是南方菜系 以清淡 滑炒见长 而现在投诉的这位客人是北方人 其实 菜品本身没有问题 只是 口味 在作怪 1 顾客为非目标客户 2 目标客户出现了变化 好菜品并非店店适用 入职培训 投诉特征 此类投诉的顾客大多是餐饮店定位外或定位边缘的顾客 产生原因皆因地域性的口味对比产生的失落感 投诉性质轻于菜品质量投诉 较易解决 但难杜绝 顾客特征 此类客人大多数来自外地 餐饮店定位群体边缘或定位外的群体 为餐饮店的非目标客户群体 入职培训 影响后果 他们中很大部分是餐饮店的潜在顾客 如果方法处理得当 会给餐饮店带来更多的客源 处理方法 首先要端正态度 相信客人投诉总是有其道理的 允许他们将心中的不满在愉快的气氛中讲出来 碰到这样的问题我们要寻其根源 妥善解决 对已经发生的 服务员要向客人解释清楚后在于以调换菜品 以便让这些客人对餐饮店再次留下好的印象 入职培训 第二种情况 客人存在味觉差异1 主宾感觉不好 其他客人附和 2 顾客个人的生理因素做怪 3 菜品搭配和顾客组成成为相关因素 投诉特征 该类投诉顾客群体不固定 但投诉大多因味觉差异而引起 投诉性质轻于菜品质量真正出现问题的投诉 但重于第一种投诉 入职培训 顾客特征 该类投诉顾客没有明显的 共性的特征 定位群体中的 定位边缘消费群体或非目标客户都有可能成为投诉对象 一般以老顾客居多 影响后果 因为此类投诉顾客群体的广泛性 决定了如果此类投诉处理不妥当 会使餐饮店失去一批老顾客 甚至把新顾客挡在门外 影响后果相当严重 入职培训 预防措施 关键也在于前厅和后厨之间良好的沟通 让服务员在点菜之前能尽量多的了解顾客的一些情况 老顾客则由同一服务员为其点菜 并注意当席的主宾 做东者的一些情况 这些方面完全可以在客人让座时辨别 味觉差异还因季节变化而变化 如存在春吃辣 夏吃苦 秋吃酸 冬吃咸的区别 味觉疲劳引起的 如某位客人每次都点同一道菜 久而久之就会觉得这道菜没有以前做的好了 这两种情况也容易会引起客人投诉 入职培训 第三种情况都是期待惹的祸1 这种情况泛指客人在别的饭店吃过某中菜 感觉很好吃 恰巧我们也推出此菜 而如果两家味道 包括装修 气氛 分