山水桃园接待流程.doc

山水桃园接待服务流程方案一、 山水桃园销售接待全流程动线：参观预约项目内全方位指示牌引导苑区大门岗接待指引示范单位门口迎宾服务示范单位参观苑区大门岗送客参与活动游戏饮品服务样板间体验服务二、 接待流程动线各环节要点筹备： 参观预约流程设置硬件/物料 设置参观预约专线电话，并在销售中心、会所、苑区门岗全方位摆放预约参观指示牌 设置至少一名销售顾问负责接听电话 山水桃园的全面资料，以便回答客户的问题 客户资料夹，做好邀请电话的记录，建立客户档案 了解客户到访路线服务流程 通过网上了解及公关公司提供目标客户的资料；并提前准备好目标客户的资料 销售顾问致电给目标客户告知邀请意向，并介绍项目及回答客户的问题，并做好客户资料的登记，确定参观事宜 根据客户级别确定接待级别标准，包括参观行程的制定，VIP客户按照常规的参观行程，至尊VIP客户根据客户需求定制参观、体验行程 提前一天发短信给客户，告知参观行程均已安排好，期待他的到访；并提前一天将做好准备各部门接待及合理的工作安排输出口径“您好，我们这里是碧桂园，现在我们正在打造碧桂园湖南区域高端项目山水桃园，想邀约本公司XX(职位)XX（先生/小姐）前来参观。“您好，碧桂园，目前我们正打造高端项目山水桃园，请问您是需要预约过来参观并了解相关情况吗？” 参观接待流程设置（根据分级接待区分） VIP团接待分类：级别接待人员资料准备物料准备接待路线VIP一类接待集团高层及高层所带过来的贵宾、集团投资部VIP团销售+宾客（所有）山水桃园总规图、楼书、纸袋、礼品及相关资料电瓶车；伞；咖啡、奶茶或矿泉水、小蜜蜂卧龙湖山水桃园销售中心示范单位参观二类接待地方政府官员；集团投资部参观团、重要意向客户销售+宾客（所有）山水桃园总规图、楼书、纸袋、礼品及相关资料电瓶车；伞、咖啡、奶茶或矿泉水、小蜜蜂卧龙湖山水桃园销售中心示范单位参观非VIP三类接待业主团、意向客户团销售+宾客山水桃园总规图、楼书和户型图、礼品电瓶车、小蜜蜂卧龙湖山水桃园销售中心示范单位参观四类接待预约参观的客户、旅行团、酒店会议团销售+宾客山水桃园总规图、近期相关资料电瓶车、小蜜蜂卧龙湖山水桃园销售中心示范单位参观VIP接待专员销售：罗明月 谢雨 李静宾客：家政人员或临时安排销售人员接待准备1.VIP 硬件/物料(1) 山水桃园的全面资料，以便回答客户的问题(2) 流动人员配备对讲机。(3)接待客户安排表 ，显示客户姓名，抵达时间，重要性等。服务流程(1) 提前与客户或对接人员联系抵达时间。预约确认。(2) 客户未能按时到场，马上查询当天预约安排，如有其后有其他预约，马上进行调整。 (3) 提前与板房组联系，确认接待事宜已到位。(4) 如有特殊情况提早获知，延迟参观或考虑与客户说明。(5) 销售人员提前在山水桃园门岗等待预约客户。（或随客户从山湖城凤凰酒店出发）。(6) 销售人员车内沿途介绍苑区概况（入门岗后不摆放任何导视牌）。(7) 所有服务人员以队形排列方式，在大门入口处迎接客户，并鞠躬问好。(8) 宾客接待人员微笑与客人打招呼并询问是需要提送鞋套还是拖鞋服务。(9)在餐厅及后花园提供咖啡或奶茶等饮料。输出口径1. 保安“您好，欢迎来到山水桃园，请出示您的预约号码。”2.接待人员“在您参观期间，我们的板房只为您开放，其它的客户暂不接待。（消除客户疑虑，并体现尊贵身份）”我是今天接待您的XXX。3其他接待人员齐声说“您好，欢迎参观山水桃园。”2非VIP硬件/物料(1) 山水桃园的全面资料，以便回答客户的问题(2) 流动人员配备对讲机。(3)预约安排表 ，显示客户姓名，抵达时间，重要性等。服务流程(1) 提前与客户或对接人员联系抵达时间。预约确认。(2) 提前与板房管家组联系，确认接待事宜已到位。(3) 如有特殊情况提早获知，延迟参观或考虑与客户说明。(4) 销售人员提前在山水桃园门岗等待预约客户。(5) 销售人员车内沿途介绍苑区概况（入门岗后不摆放任何导视牌）。(6) 宾客接待人员微笑与客人打招呼并询问是需要提送鞋套还是拖鞋服务。输出口径1.保安“您好，欢迎来到山水桃园。”3.接待人员“您好，欢迎参观山水桃园。我是今天接待您的XXX。”注意事项：1、要注意礼貌、细节，以最佳的仪容仪表。带团全程要保持AA形象，最重要的是要时刻保持良好的微笑。（下午带团时，女同事须适当补妆）2、做好充分准备。接到带团任务需提前了解“山水桃园接待客户情况登记表”的相关内容，做好各方面准备如VIP资料、矿泉水、雨伞、射灯、车辆等物料（视人数准备小蜜蜂）。提前通知板房，保证板房正常开放，或及时做好调整。一级VIP团一定要准备好矿泉水和伞。3、接到带团任务的同事需第一时间服从安排。安排好手头上工作，提前5到15分钟在约定地点等候客人。4、在导乘前要和司机做好沟通例如：行程的路线、留下司机的电话号码、告知团体的重要性。5、要熟练的掌握导乘说辞、模型说辞、VIP具体路线、注意事项等统一输出口径。6、在整个导乘的过程中要精神高度的集中，切忌走错路，在客人交谈和接电话的时候要放低音量或停止讲解（注意聆听不要打断客人的交谈）。7、导乘之前和对方联系好参观的时间，要按照规定时间完成整个过程（可以适当的减少参观的板房数量或减短路线），随机应变切勿延误客人的时间。8、在整个带团的过程中要了解客人是哪个地区和阶层的人，并有针对性的输出客人感兴趣的项目信息。9、切勿输出敏感的数据，不清楚的要巧妙的回避，不能不懂装懂误导客人。10、对整个楼盘要有最基本的整体了解，对各个苑区和相应的生活配套要十分的清晰，关于正在推售的产品一定要全部掌握，并且要掌握相关销售的知识和了解现在销售的情况等。讲解的注意事项：1、 如接待地点在销售中心，先引导客人到区域、模型区进行讲解，让客人对整个楼盘有基本了解。2、 按照安排，到指定的路线跟车，检查所有派发给客人的资料是否齐全，熟记导乘讲解词做好准备。3、 如客人（车辆）比较多时，协助保安人员维持秩序，各接待员须站在右侧迎接客人。进行讲解时，应该先致欢迎词，应不同的节日向客人致以节日的祝福问候，根据所走的路线进行沿线景点、设施、楼房的介绍，介绍的内容与行驶车的速度吻合，并保留少量时间给客人发问。特别注意的是，讲解时可因应楼盘近期所推广的活动，对讲解内容进行相应的调节。4、 如需在车辆上安排讲解员时，应该站在车头或中间，面向客人进行介绍，从而保证全体客人能够清楚听见讲解内容。严禁坐在座位上对客人进行讲解，如受到客人邀请，要学会婉拒。要到达示范单位时，应主动提醒客人回程时的集中时间和地点，请客人做好相应的准备，带齐物品准备下车参观5、 在带团过程中切勿用手指点人数，在上车和下车的时候都要核查人数，确保没有客人遗漏。6、 在示范单位参观时，认真为客人讲解，并提醒客人不要在示范单位内拍摄，坐卧和吸烟等，认真回答客人的提问，做到大方，回答要得体。7、 客户参观完示范单位返程途中应继续为客人讲解，并解答客人的问题。参观结束需事项：客人回到销售中心，参观完毕，接待员致结束语：感谢大家莅临参观指导，欢迎下次再来参观，我们将为您提供热情，优质的服务。若客人继续参观而不需要陪同时，致结束语并要礼貌地将团交接给跟团负责人。切忌随便送团，无做下一站交接而匆忙离开。区域参观流程设置山湖城凤凰酒店示范单位山水桃园(行驶途中)金洲大道至高速关山出口 提供饮品提供饮品（客户上车）开场白（酒店简介）（到达项目）指引客户下车，前往销售中心（开始出发）讲解大河西先导区以及周边配套介绍区域、沙盘（上高速至关山出口）介绍山水桃园后指引客户前往示范单位参观参观完毕，指引客户前往活动场（欢送客户）示范单位参观流程设置（按户型结构讲解）后花园第三层第二层第一层正门口入门前花园 提供饮品提供饮品导乘说辞碧桂园山水桃园度假体验之旅第一部分：关于度假之旅的开场白（在客户已坐上看楼车，准备出发时开始讲解）各位来宾，大家好，欢迎参加碧桂园山水桃园度假体验之旅，首先自我介绍一下：我是碧桂园山水桃园的销售顾问XX，现在我们是由山湖城凤凰酒店去往关山生态旅游度假区，也就是我们山水桃园项目的所在地。现在，我们沿着金洲大道前往长常高速、这一路都是顺畅的高速路，约10分钟就会到达山水桃园了。接下来，希望可以带给大家一个愉快的旅程。如果大家有什么要求可以及时向我们提出。我会详细为您做出解答。（酒店介绍）宁乡碧桂园凤凰酒店坐落于碧桂园山湖城内，紧邻金洲大道，是一家由碧桂园国际酒店管理公司运营管理的集商务、会议、度假于一体的综合型酒店。为宾客悉心准备，尽心提供一流服务，让每位宾客尽享五星级的家。目前拥有已开业挂牌五星酒店6家，五星级标准酒店14家，以及挂牌四星酒店3家，覆盖广东、湖南、湖北、重庆、安徽等省市。酒店拥有近200间宽敞舒适、华贵典雅的客房，设施先进齐备，从设计、装修到服务，酒店秉承顾客至上的原则，让宾客充分体验五星级温馨时尚生活。装修华丽的凤凰轩中菜食府，汇集名贵海鲜，情调高雅的维多利亚西餐厅，荟萃异域美食，大堂酒廊提供格式洋酒、传统茗茶、特色小吃、舒适惬意。超豪华多功能宴会厅，大、中、小会议厅及贵宾休息厅，为您提供富丽堂皇的宴会空间，是举办各式展览、商务会议、各类晚会、婚宴联谊的极佳场所，专业的宴会服务团队为您精心安排会议的每个细节，助您商机无限。 尽情享受和煦的阳光，感受自然岛岸的清新空气，露天泳池、棋牌室、台球室、等多项康体娱乐设施，让您亲身体验运动为您带来的健康魅力，忘情在舒心畅快的运动节奏中。 敞开式的英式主题清吧开百利，顶级的卡拉OK前沿点歌系统及大型歌库，体验精致优雅的英伦夜生活激情。项目所在金洲新区交通路网发达，双向六车道，约5分钟连接长常高速，20多分钟直达长沙市区，到长沙黄花国际机场路程约50分钟，距宁乡县城仅15分钟车程，到花明楼和灰汤分别约30分钟和一小时，尽显地利之便。（在出项目门左转上金洲大道开始讲解）现在我们驱车位置是在金州新区金洲大道至长常高速上，随着长沙大河西将承接长沙向西的城市辐射功能，政府全力推进大河西区域发展，该区为规划中的两型社会建设先导区，为国内示范城市发展方向，预计政府未来投入将超过千亿规模。目前，大河西内已建成三大产业园区麓谷科技新城、金洲新区、宁乡经济技术开发区。其中，碧桂园山水桃园所在的金洲新区，力争在35年建设成为泛珠三角、长三角和长株潭城市群长沙西部生态休闲中心。（如时间较多可自行加上周边情况讲解）山水桃园项目周边旅游发达，游览景点多。主要有灰汤温泉、沩山自然旅游区、刘少奇故居、岳麓山风景区、关山生态旅游度假区。 灰汤温泉由于其历史悠久、水量丰富，被评为三大著名高温复合温泉之一。 沩山旅游区自然风光秀丽迷人，人文资源丰富，包括密印寺和古青铜文化遗迹。 刘少奇故居更能让你了解伟人的故里：各景点让你应接不暇。 岳麓山风景名胜区系国家级重点风景名胜区，是南岳衡山72峰之一。 五分钟车程即可到国家级湿地公园-金洲湖湿地公园。 靠近国家级森林公园-凤凰山。 关山生态度假区拥有众多葡萄园基地，休闲游船钓鱼乐趣，农家乐。第二部分：关于度假，你知道吗？（沿途机动控制分享）快节奏的日子过久了，度假式生活正逐渐在我们身边兴起，有人说真正吸引我们眼球的除了休闲、舒缓的度假时光外，更是保值、增值的度假物业。或者谁能跟我们聊聊您觉得山水桃园对于您来说，是投资更重要，还是度假更重要？可能有人混淆了度假和旅游的概念看到我站在这里，可能大家很容易联想到出门旅游大巴车上的导游，但对于度假和旅游来说本身还是有着很大的区别，旅游是疲于奔命式的，上车睡觉、下车拍照，匆匆忙忙比平时上班还辛苦，但度假又不同，让我们更进一步，从自己的生活和工作状态出发考虑：您可曾想过，周一到周四在这座城上班，周五到周日到那座城找一个世外桃源和家人一起享受生活？或者说如果给您周五晚到周日大概两晚三天，或者是三天三晚，您会怎样度过，可以跟我们一同分享吗？第三部分：项目重大卖点及景点介绍(上高速时讲解)碧桂园山水桃园地处大河西先导区，从长沙市区开车来项目，不到一个小时车程，东接长沙岳麓区，西连宁乡金洲新区；往西15分钟内省级重点中学宁乡县一中；往东20分钟可到市政府，40分钟车程内可到达长沙大学城。（在金洲东收费站说下）从岳麓收费站至关山收费站10公里大约6分钟，金洲东收费站至关山收费站3公里，大约3分钟）。随着地铁2号线延伸段的开通，连接着长沙大道、五一广场、溁湾镇、汽车西站、麓谷大道；城际轻轨的开通从长沙到株洲、湘潭只需25分钟；山水桃园还拥有众多楼盘不可复制的整体资源优势自然山水环境，未来，项目升值潜力将不言而喻，山水桃园的发展空间更不可限量。（在高速路上可见项目后期规划用地时讲解）碧桂园创建于1997年，于2007年4月在香港联交所主板挂牌上市, 已成为国内著名的综合性房地产开发企业之一。（指引客户往左手边看）碧桂园山水桃园是我司在湖南省已开发的七个项目，也是目前唯一的一个稀缺纯粹美墅的高档楼盘，项目地形以丘陵低山为主，依山伴水，气候怡人，植被丰富，区域内水体分布如众星点缀，环境优美绿化率高，似世外桃源故名为山水桃园。(在关山收费站讲解，)我项目首期推盘188栋纯坡地美墅，（指引客户看后期大概位置）将还有后期陆陆续续的开发，在靠近高速关山出口处将预计规划商业街，现靠近销售中心有七套示范单位。楼梯层数在2-3层，共计10种户型，建筑面积在170m2-609m2。（指引客户