客户满意度与忠诚度管理.ppt

客户服务管理 左小明博士华南师范大学经济与管理系E mail tzuoxm MobileQ 1814563 讲师简介 左小明 湖北孝感人 暨南大学管理学博士 华南师范大学讲师 助理研究员 主要工作经历 1999 07 2001 03安徽省交通厅联运公司 2001 03 2003 09华南师大华民自考培训中心 2002 03 2002 05广州梅山电厂MBA培训 2004 01 2004 12广州昊天职业技能培训学校物流管理培训 2004 09 2006 07湖北工业大学广州教学点企业管理类培训 2006 07 至今深圳富士康集团公司IE培训 2007 09 至今广东博导教育机构企业管理类培训 2008 03 2008 09顺德盛大电缆有限公司5S培训 2009 07 至今惠州TCL公司TMP培训 曾为爱索尔 宝柏公司 匹克电子有限公司 宝兴塑料食品容器厂 广东省电信器材公司 南方电网电力调度通信中心 广东省教育印刷厂 广州供电局 河南省观光电视塔 广东电信规划设计院 南方联合产权交易中心 广东水电设备安装工程公司 建设银行广东省分行 中国网通广东省分公司 顺德盛大电缆有限公司等多家企 事业单位提供过管理咨询服务 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 3 主要内容 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 4 第五章客户满意度与忠诚度管理 学习目的与要求 通过本章的学习 考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类 其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 5 本章重点1 客户满意度的概念 2 客户满意的分类 3 影响客户满意度的因素 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 6 本章难点 1 衡量客户满意度的指标 2 客户满意度测试的内容 3 提高客户满意度的方法 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 7 识记要求 1 客户满意度及其分类 2 影响客户满意度的因素 3 提高客户满意度的方法 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 8 第一节 客户满意度管理 一 客户满意度客户满意度 理想产品 实际产品二 客户满意的分类1 横向层面2 纵向层面三 影响客户满意度的因素核心产品或服务 服务和系统支持 技术表现 客户互动的要素 情感因素 环境因素 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 9 四 客户满意度的衡量指标1 美誉度 2 指名度 3 回头率 4 抱怨率 5 销售力 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 10 五 客户满意度测试测试对象 现实客户 使用者和购买者 中间商 内部客户 客户满意度测试内容 测试方法 问卷调查 样本测试 专职调查测试 试用测试测试的关键 获取客户满意度信息的关键 获取客户满意度信息的渠道 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 11 六 建立客户服务满意体系1 建立全过程客户服务满意体系2 建立高效客户服务标准3 组建高效的客户服务团队4 检查 监督 反馈与改善5 增值服务 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 12 七 提高客户满意度的方法贴近客户 关注细节 让客户感动 聘用客户喜欢的服务人员 与客户有意接触并发现他们的需求 满足客户需要 补救并创造声誉 八 提高客户满意度的技巧提供个性化的产品和服务 增强客户体验 制订服务质量标准 重视客户关怀 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 13 第二节客户忠诚度管理一 客户满意不等于客户忠诚二 理解客户忠诚 再购买意向 实际再购买行为 从属行为 三 客户忠诚的类型垄断 惰性 潜在 方便 价格 激励 超值 四 客户忠诚的价值 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 14 五 制订客户忠诚计划客户忠诚计划行动方案 提高转换成本是忠诚计划的关键 怎样应用转换成本 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 15 六 客户忠诚度的测量1 客户重复购买次数2 客户购买挑选时间3 客户对价格的敏感程度4 客户对竞争产品的态度5 客户对产品质量的承受能力 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 16 七 建立客户互动关系持续地赢得客户 联系的线不可断 计划共同的体验 举办活动 给予一些小恩小惠 以信息吸引 保持积极 不断学习 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 17 八 提高客户的忠诚度的途径从思想上认识到客户的重要性 建立在互惠互利的基础之上 赢得企业员工的忠诚 赢得客户的忠诚与信赖 考虑实施成本 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 18 九 提高客户的忠诚度的技巧树立客户至上的观念 不断提高产品质量 合理制订产品价格 塑造良好的品牌形象 2020 2 9 PreparedbyDr ZuoXiao ming 19 第三节 预防客户流失管理 一 分析客户流失的原因1 质量不稳定 2 缺乏创新 3 市场监控不力 销售渠道不畅 4 员工跳槽带走客户 5 客户遭遇新的诱惑 6 短期行为作梗 2020 2 9 PreparedbyDr Zu