3--银行卡业务差错处理管理办法(确定).doc

甘肃省农村信用社银行卡业务差错处理暂行办法第一章总则第一条为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，维护持卡人的合法权益，确保银行卡业务的正常开展，依据中国银联银行卡跨行业务差错处理暂行办法等有关规定，结合甘肃省农村信用社实际,特制定本办法。第二条甘肃省农村信用社各行社跨联社行社银行卡交易差错和跨系统银行卡交易差错均按照本办法执行。（一）跨行社银行卡交易差错是指飞天卡在甘肃省农村信用社系统内布放的ATM或POS设备机具上的交易差错。该类交易不经过中国银联信息交换中心，不包括飞天卡在系统内柜面上的交易差错。（二）跨系统银行卡交易差错是指跨行通过中国银联信息交换中心的交易差错，包括以下三种情况：1、飞天卡在他行ATM和POS机具上的交易（他代本业务）差错；2、他行卡在我省农村信用社布放的ATM上的交易（本代他业务）差错；3、他行卡在我省农村信用社农民工银行卡特色服务交易产生的差错。第三条本办法中，发卡社指甘肃省农村信用社所辖办理借记卡业务的营业网点，受理社指甘肃省农村信用社辖内受理本网点、跨联社（合作银行）、跨行银行卡业务的营业网点。第二章基本规定第四条处理原则（一） 差错处理必须据实、准确和及时。（二） 引起差错的原始交易必须是经过甘肃省农村信用社综合业务网络系统处理或转经中国银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS、农民工银行卡特色服务交易。（三） 差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。（四）受理网点必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。省联社银行卡中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。第五条银行卡差错处理流程共由三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。第六条银行卡差错投诉受理规定。（一）飞天卡在他行ATM和POS机具上的交易差错以及他行农民工银行卡特色服务交易差错投诉由银行卡中心（客户服务中心）受理；（二）跨联社银行卡交易差错、他行卡在我省农村信用社布放的ATM交易差错和他行卡在柜面农民工银行卡特色服务交易产生的差错投诉由办理业务的网点受理。第七条差错处理各方的责任、义务甘肃省农村信用社银行卡差错处理涉及基层营业网点、联社（合作银行）和省联社银行卡中心三个机构：（一）营业网点1、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额等要素，向联社提交差错查询及处理申请。2、根据行社反馈的银行卡差错处理意见，完成相关帐务调整工作或向持卡人的解释工作。3、承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。4、负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。（二）联社（合作银行）1、各行社应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理。确定专（兼）职人员专项负责差错处理，并对于差错处理的业务经办人员，划分权限，明确职责。2、受理所辖营业网点提交的银行卡差错处理申请，负责辖内营业网点银行卡差错核实工作，并根据银行卡差错核实情况向省联社银行卡中心提交差错申请。3、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，向营业网点核实银行卡差错，根据核实结果向省联社提交差错申请。4、承担由于银行卡差错内容核实不实或超过时限上报所引起的风险及责任。5、负责管理行社差错处理各个环节中相关材料的备案、登记、保管工作。（三）省联社银行卡中心1、省联社银行卡中心确定专职人员专项负责全省银行卡业务差错处理，并对于差错处理的业务经办人员，划分权限，明确职责。2、省联社银行卡中心根据行社提交的差错申请，通过中国银联差错处理平台进行相应处理。3、省联社银行卡中心受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，向行社发出查询，核实银行卡差错，根据银行卡差错核实情况进行差错处理。第三章 差错处理第八条营业网点受理的差错（一）ATM差错配备自助设备的营业网点收到银行卡客户或银行卡中心（客服中心）转来银行卡客户投诉ATM扣账未吐钞差错，受理网点首先要确认本行卡还是他行卡，及时核实账务，查明原因，其次判断ATM是否长款。根据不同情况进行如下差错处理。1、他行卡未长款。受理网点经仔细核对后确认未长款，由各行社向省联社银行卡中心发出甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单以及甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易ATM未长款证明。省联社银行卡中心，按照中国银联银行卡跨行业务差错处理暂行办法有关规定及时处理。2、他行卡长款受理网点经仔细核对后确认长款，在核心系统【现金管理】【长短款挂账】做其他应付款挂账处理。各行社核实后向省联社银行卡中心发出甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单。省联社银行卡中心确认后，将填写甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单发送至各行社。行社收到甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请/受理通知单后，转至相关营业网点，省联社银行卡中心在甘肃省农村信用社综合业务网络系统中将该笔长款做差错调账处理。3、本行卡差错受理网点经仔细核对后确认长款，在核心系统【现金管理】【长短款挂账】做其他应付款挂账处理。行社核实后，受理网点按照有关规定在甘肃省农村信用社综合业务网络系统中将该笔长款在核心系统【现金管理】【长短款销账】做差错调账处理。4、部分长款受理网点经仔细核对后确认部分长款，行社核实后，受理网点退还客户。5、清机装钞发现的长款清机装钞发现的长款受理网点要确认本行卡还是他行卡长款，按照第二条或第三条情况处理。（二）农民工银行卡特色服务差错他行卡跨行取款-本代他营业网点收到客户投诉，应根据不同情况采取相应的处理方式：1、营业网点长款 参照他行卡长款处理方式。2、营业网点未长款营业网受理他卡跨行取款交易未成功但客户账已扣投诉，经仔细核对后网点未发现长款。行社核实后向省联社银行卡中心发出甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单以及甘肃省农村信用社农民工银行卡跨行取款交易未长款证明。省联社银行卡中心确认后，按照中国银联银行卡跨行业务差错处理暂行办法有关规定及时处理。第九条银行卡中心受理的差错（一）银行卡中心接受银联、客户投诉省联社银行卡中心收到银联或客户投诉后，需要确认的，银行卡中心向行社发出甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询/查复通知单。行社负责与辖内营业网点联系，确认原始交易是否成功，并及时给予省联社银行卡中心查复，并依据具体情况进行差错处理。（二）其他问题如营业网点发现短款、“贷记调整”失误及其他差错需由联社（合作银行）、网点会同省联社银行卡中心协商处理。第四章 ATM账务处理会计分录 第十条 ATM长、短款处理（一）ATM长款处理ATM长款指ATM清机时发现客户交易过程中由于设备故障、通讯故障、客户取款超时等原因造成的遗留在回收钞箱和废钞箱的现金（不包括票面不整洁回收的现金）。如客户取款交易成功，但ATM未吐钞或部分吐钞等。1、飞天卡长款（1）挂账会计分录（受理网点处理）借：101101 现金 贷：262115 应付待处理出纳长款（2）销账会计分录（受理网点处理）转借：262115 应付待处理出纳长款 转贷：20170102借记卡个人活期（飞天卡错账客户账）2、他行卡长款（1）挂账会计分录（受理网点处理）借：101101 现金 贷：262115 应付待处理出纳长款（2）销账会计分录（银行卡中心）转借：262115 应付待处理出纳长款 转贷：有关科目（清算账户）2、ATM短款处理ATM短款是指ATM清机时管理员清点ATM钞箱剩余现金，发现ATM柜员尾箱余额大于ATM钞箱余额形成的短款。如柜员在装钞时未严格按照装机业务单装钞等原因造成的短款。发生ATM短款业务，必须及时查明原因，按有关规定执行。第四章 附则第十条 本暂行办法由甘肃省农村信用社联合社负责制定、解释并组织实施。第十二条本暂行办法自下发之日起执行。附1：甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询查复通知单 信用社省联社银行卡中心请协助查实以下交易：申请机构名称： 申请机构代码： 申请单编号： 申请日期： *清算日期： *系统跟综号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 挂账编号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号（主账号）： *持卡人户名： *证件号码： ATM扣账未吐钞 实际消费未成功，发卡方扣账 查询卡片身份证明 其他（简要描述）证明文件：共 份，名称：申请单位业务章： 复核： 经办：联系电话： 与申请情况相符，请贵方处理 申请情况不符（简要描述） 其他（简要描述）回复单位业务章： 复核： 经办： 日期：联系电话：备注：1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“”内打“”。2、申请单编号由5位机构4位年份2位序号组成；系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为甘肃省农村信用社综合业务系统流水号。3、商户类型码主要是商户消费中相关要素。4、挂账编号，长款有挂账时必须填挂账编号。5、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。6、受理方标志码由省联社信息中心统一分配；受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。附2：甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请受理通知单 信用社省联社银行卡中心请核实处理以下交易：申请机构名称： 申请机构代码： 申请单编号： 申请日期： *清算日期： *系统跟综号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 挂账编号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号（主账号）： 请求原因： 本方交易未成功，省中心已清算，请贵单位做贷记调整退单。 超过处理期限，经双方协商，请贵单位做例外长款处理。处理金额：￥ 元 汇入账号： 差错原因： 拟使用原因代码： 证明文件：共 份 名称：申请单位业务章： 复核： 经办：请求方联系电话：调账方回复处理信息： 情况属实，差错处理清算日期： 差错处理系统跟踪号：同意处理，差错处理交易传输时间： 申请情况有误，退回。 其他。调账单位业务章： 复核： 经办： 日期：调账方联系电话：备注：1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“”内打“”。2、申请单编号由5位机构4位年份2位序号组成；系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为甘肃省农村信用社综合业务系统流水号。3、商户类型码主要是商户消费中相关要素。4挂账编号，长款有挂账时必须填挂账编号。5、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。6、受理方标志码由省联社银行卡中心统一分配；受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。附件3甘肃省农村信用社银行卡跨机构（行）交易ATM未长款证明网点机构全称： 证明编号： (机构码+日期+2位顺序号)原始交易信息：*清算日期： 系统跟综号： 交易传输时间： 商户类型码： 交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号（主账号）：持卡人户名： 证件号码： 发卡方联系电话： 详细信息：我机构ATM接到客户扣账未吐钞投诉，经核对后我机构未发现长款。如情况不符愿承担相关责任。单位业务章： 复核： 经办： 日期 附件：4甘肃