督导巡店作业流程3.doc

督导巡店作业流程一、 督导的形象要求:1、外表干净整洁，温文而雅、谈吐优雅.2、有礼貌、着装简洁,体现职业风采、笑容可掬.3、具有亲和力、举止大方，显干练.二、 督导的素质要求：1、熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练、普通话标准流利，表达清晰.2、沟通、适应能力强、善于协调关系、头脑灵活、反应灵敏.3、品行端正、让人信赖、办事干练、效率高、敬业、责任感强、积极进取.三、 督导的职责：1、实施市场督导作业体系，保证市场店工程的良性运营，提高市场店的规范化程度.2、专卖店人员的培训与考核.3、提升市场店的质量（形象、销售、服务）推行公司制定的促销方案.四、 督导作业体系：1、督导的目的对区域内店的经营状况进行检核与评估.2、透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案.3、在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助业务正常运作，达成更佳业绩。五、督导作业体系必须观察和听取：1、经营者的经营观念及方针.2、经营者的真正需求.3、经营者的个性操守.六、督导资料整理包括：1、作业流程、各种表单。2、现状分析，店营运状态的分析、经营业绩的分析、人力资源现状、内部管理状况。3、罗列问题点，圈选重点，排定轻重急缓，制定解决对策。4、提出改善点，并予检讨和评估员工业绩、人员、 管理、提出方案，并予实施。5、与经营者充分沟通方案，达成共识，各相关单位的协调及人员分工，执行方案。6、检核与评估提交工作报告营运辅导的作业流程、工作步骤，计划、准备、实施、跟进及检讨、考核和总结、改善再辅导。7、工作计划的排定说明，制定辅导作业的对象，确认营运辅导的日期及工作进度。8、营运资料准备，年度和月度的经营业绩，店铺网点分布情况，店铺商品配置。9、组织资料准备，人员配置情况，人员的基本素质水平，组织内存在的问题。10、实施辅导，店铺沟通，工作方式与时间的说明，针对店铺提出问题并与店员探讨。11、店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性。12、店铺人员的工作宣导。七、内部管理：1、帐目管理：（1）*货品进出存检核（2）*月别货品进出汇总核对2、内业管理：（1）*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？（2）*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？（3）*店铺作业的传达及执行状况如何？（4）*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？（5）*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3、卖场状态：（一）人员作业方面：（1）*营业员的服务态度如何？（2）*是否亲切热忱？销售技巧是否到位？（3）*营业员的仪容仪表是否符合规定？（4）*营业员的言谈举止如何？（5）*营业员的商品陈列技巧如何？（6）*营业员是否能相互支援，速度如何？团队精神如何? （7）*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？（8）*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？（9）*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）（10）*营业员对工作流程的熟练程度如何？（11）*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）（12）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存数量、位置）（13）*营业高峰时店面人员是否充足？（14）*店铺的团队气氛如何？（二）顾客动线方面：（1）*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？（2）*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线（3）*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？（4）*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？（5）*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（三） 卖场规划：（1）*各品类商品是否做好系列的相关陈列（2）*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？（3）*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？（4）*货架的陈设与商品的配置效果如何？（5）*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？（6）*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？（7）*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？（8）*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？（9）*收银台的位置是否适宜？4、商品管理：（一）仓库作业：（1）*商品库存整理度的情况如何？按序整理上架、库房清洁（2）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？货品进出、安全库存（3）*货品进出库的实际作业情形如何？是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？（4）*不良品、返修品处理情况如何？是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？（5）*仓管员的工作态度及业务技能如何？对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？（6）*库房空间的利用是否科学、合理？（7）*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（二）商品力方面：（1）*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？（1）*对商品控制力情况如何？（1）*卖场商品的配置情形如何？是否适合当地？是否吸引消费者？（三）立地商圈的了解：（1）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？（2）*商场位置及客流状况如何？（3）*客源年龄、性别及职业如何？（4）*竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（5）*入店客层的特性与销售商品的结构如何？5、工作整理：（1）*当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研究拟定可行的改善办法（2）*辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合6、跟进和改善：（1）*陈述店铺问题，与经营者沟通，研究拟定改善措施（2）*与相关人员沟通，获得他们的支持（3）*立即执行（4）*需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行7、辅导检核和总结：（1）*与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识（2