电话营销培训流程内容概述.docVIP

.电话营销培训流程一产品知识产品的功能产品的卖点产品能帮助客户解决什么问题，带来什么好处？自有产品和竞争对手的产品相比，优势在哪里？二行业分析产品的客户群在哪里？他们的需求是什么？电话营销公司常出现的问题：三、销售技能电话前应该做好哪些准备？心态准备：拒绝是很正常的，没有拒绝我们就成长不了。没有拒绝大家都去开公司了。机会就在下一通电话。物资准备：准备好纸笔，讲述的内容，产品相关资料，客户信息，还有要向客户问哪些问题，了解哪些需求？面带笑容：当你微笑着说话的时候，你的自信，你的热情，你的友好自然后然的体现在你的语言中。学会总结：被拒绝不要消极，不要认为我又被客户挂电话了，应该去想我为什么会被客户挂电话？我哪里说的不好？下次应该如何改进？开场白如何设计可以引起客户的兴趣，让客户继续听你说下去？开场白是引起客户兴趣的关键，一般开场白的时间在2030秒之间。好的开场就是成功的一半。开场白要给客户传递的信息：1、我代表哪家公司2、我是谁3、我这次打电话的目的，以及能帮你解决什么问题，带来什么好处？4、以问句结尾了解客户需求如何了解需求，挖掘需求，如何满足客户需求？达到对症下药？了解需求，挖掘需求是成功关键的：务必要在完全、清楚地识别证实客户的明确需求之后，再开始推荐产品。25%时间提问,75%时间聆听.使用开放式或特殊疑问句，将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！了解需求，挖掘需求，关键在于问对问题，如何引导客户呢？例：一个病人他胃疼，去医院买药，一个专制胃病的医生看到了他，问他是不是胃疼，疼到什么程度，病人按实际情况告诉了医生，但是病人就是想买点药，不想打针。医生告诉病人，你现在的胃疼程度不是吃药可以解决的，以你现在胃疼程度，如果不及时治疗可导致胃出血，出血过度容易导致死亡。现在及时治疗还是可以治好的。病人一听，就放弃了买药，而是选择了打针。我们就好比医生一样，这个病人好比我们的客户，胃疼就好比我们客户公司现有的问题，我们要告诉客户也许你现在考虑的是话费成本，但是话费成本他与您公司的运营成本相比，他只是其中一部分。我们可以帮他解决的不但是话费成本的问题，还可以帮他们公司的员工提高工作效率以及技能上的提升。怎么去阐述自己的产品，客户才会了解产品的价值所在？了解到了客户的需求，针对客户的需求满足客户的需求，并且加以渲染。例：客户需求是坐席管理功能王哥，确实向你所说，现在很多电话营销公司都出现你所说的问题，你就像我之前有个客户就是，他们的情况跟你差不多，他们当时就没有一个很好的东西来统计员工每天都做了什么。每天给员工的任务是下达了，但是真正完成的没有几个。而现在他们公司员工的工作量，电话量每天的，每周的，每月的都有一个具体统计。他们现在还制定了一个奖励机制，谁的意向客户多，还会有点小奖励。以上都是临场发挥。当然还有更好的渲染片段。与客户如何沟通才会更有效果？给客户一种感觉，我们是站在他的角度去想问题，来帮他解决问题的。让他认为我们是把他当做朋友来谈这笔生意的。而不是为了卖产品而卖产品。未成交时，让客户认为我们把他当成了朋友当成交时，让客户认为我们之间的关系更加亲近了。四、客户类型分析：人分三种类型：视觉型特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方会东张西望。说话、走路特别快，语调特别高、声音特别大，肢体语言夸张，呼吸幅度较大听觉型特点：以耳朵感知周围的世界，说话走路比较适中，语调顿挫，较动听，对声音特别敏感感觉型特点：凭感觉、触觉来感知周围的世界，说话、走路比较慢，说话中间经常停顿，并伴有嗯. 这个.、那个.的口头禅，与对方说话时经常会低头沉思五、客户性格分析1、专家型顾客特点：对你所说的话，不是很感兴趣，突然停止谈话。建议：给产品制造悬念，激发客户好奇心。 2、虚心型顾客特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。建议：保持友好态度。3、孤独型顾客特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。建议：明确他们的兴趣和需要，从产品能给客户带的益处出击。4、犹豫型顾客特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，帮客户做决定。 5、胆小型顾客特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。建议：声音自信，尽量友好让他安心 6、理智型顾客特点：珍惜自己时间，固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。建议：想方设法强调产品或服务的优势。7、不满型顾客特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。建议：利用同理心安抚客户。想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点，取得客户信任。8、表达型顾客特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。建议：找到兴趣点说明可获得好处 9、分析型顾客特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。建议：跟他们讲道理 ，帮他们做分析。10、威胁型顾客特点：嗓门大，举止唐突；对您施加压力，控制整个谈话；容易生气。建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下：“您说的非常对，但是” 六、解决异议的注意事项：1、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。2、回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。3、回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”。4、有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。5、嫌货才是买货人（1）客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象（2）客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会.6、异议产生的原因（1）原因在于客户（2）原因在于营销人员本人（3）原因在于产品本身7、处理异议的原则（1）事前做好准备（2）选择适当的时机（3）争辩是销售的第一大忌（4）营销人员要给顾客留面子七、电话营销人员常出现的问题克服两种阻碍成交的心理倾向1. 害怕提出购买的请求 2. 认为客户会主动提出购买 营销人员必须了解:1、顾客通常会何时产生购买意图2、如何识别出顾客的购买意图八、如何做好客户跟进1、换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心