店铺日常营运服务手册.doc

.目 录1、引言1.1 SUPWAVE店面服务质量观-1.1.1 质量的概念 -1.2 质量的优势 -1.3 SUPWAVE的CI形象标志释义 -1.4 SUPWAVE的经营理念 -1.5 加盟商的责任 -2、SUPWAVE连锁服务特色及优势2.1 SUPWAVE连锁服务的定义-2.2 SUPWAVE汽车连锁的定义 -2.3 SUPWAVE的服务特色 -2.4 SUPWAVE的竞争优势 -2.5 SUPWAVE顾客群体分析 -3、SUPWAVE店面日常管理3.1 SUPWAVE授权施工中心的特点 -3.2 店址和场地 -3.3 店面情况 -3.4 工作区域的安排 -3.5 店面陈列 -3.6 设备的配备及维护保养 -3.7 工作环境的清洁维护要求 -4、员工岗位及职责4.1 员工岗位职责 -4.1.1 店面经理 -4.1.2 快洁队队长-4.1.3 快洁队队员-4.1.4 学员-4.1.5 销售人员 -4.1.6 前台人员 -4.2 个人注意事项 -4.3 工作时间 -4.4 缺席 -4.4.1 事先请假 -4.4.2 无故缺席 -4.4.3 擅自离岗 -5、SUPWAVE服务项目及规范 5.1 SUPWAVE服务项目 -5.2 认识漆面构成及护理 -5.3 空军1号膜法洗车美容产品概述 -5.3.1 Airforce1车漆施工项目说明 -5.4 汽车的清洁美容 -5.4.1需要使用的产品类别 -5.4.2服务推广要点 -5.5 立可取数码快干漆项目概述 -5.5.1 立可取数码快修系统定义 -5.5.2 立可取数码快干漆四大优势 -5.5.3 为什么立可取数码快干漆系统可以45分钟交车 -5.6顾客应接服务规范 -5.6.1 人员训练 -5.6.2 良好的环境清洁 -5.6.3 有序的接车 -5.6.4 业务询问和销售 -5.6.5 开 单 -5.6.6 提醒客户须知 -5.6.7 引导顾客至休息室 -5.6.8 车辆进入施工车间 -5.6.9 钥匙管理办法 -5.6.10 工作任务分配 -5.6.11 发现新项目的确认 -5.6.12 管理人员检查 -5.6.13 整理工时，填单 -5.6.14 收银，开票 -5.6.15 送车 -5.7汽车施工服务规范 -5.7.1 汽车清洗 -5.7.2 快洁队洗车步骤操作规范 -5.8 店面账务整理 -5.9 顾客数据的管理 -5.9.1 顾客管理目的 -5.9.2 顾客的分类管理 -5.9.3 顾客资料管理 -5.10. 其它须注意的积极和消极因素 -5.10.1 顾客是否再次消费的重点 -6、商品的销售与管理6.1 商品管理 -6.1.1 店铺商品的管理-6.1.2 进货验收 -6.1.3 损坏品处理 -6.1.4 商品调拨 -6.1.5 退货处理 -6.1.6 商品变价管理 -6.1.7 销售的数据 -6.2 销售服务管理 -6.3 服务过程管理 -6.3.1 过程中应贯彻的原则 -7、顾客的礼仪接待7.1 与顾客的关系 -7.2 仪容及语言 -7.2.1 端庄的仪容仪表 -7.2.2 得体的仪态和行为举止 -7.2.3 礼貌热情的服务语言 -7.2.4 沟通的技巧 -7.2.5 良好的行为举止 -7.2.6 顾客消费过程分析 -7.3电话的接听 7.3.1电话沟通的特点 -7.3.2 良好接听电话的规范 -8、顾客异议及抱怨的处理 8.1 处理顾客异议的几种方法 -8.2 失误与投诉 -8.2.1 定义和目的 -8.2.2 对于投诉的措施和保障 -8.2.3 对于投诉的处理 -8.2.4 常见的投诉情况和处理方法 -8.2.5 顾客投诉的后续改进 -8.3 总结 -9、紧急情况处理及防范 9.1 消防安全防范和处理 -9.2 停电、停水处理 -9.3 意外伤害防范及处理 -9.4 偷窃防范（商品零售区域）-9.5 异常警讯的防范管理 -9.6 恶性事件的紧急处理 -10、工作表格引 言1.1 SUPWAVE店面服务质量观 1.1.1 质量的概念质量是构成企业总体质量体系的因素整合，是直接影响顾客关系的关键。质量被认同为本公司的承诺，质量和顾客满意度日益显现其重要性。质量这个概念的演变以及对质量要求的提高使得质量成为良好运营的工具。质量的定义是充分满足顾客需求的企业特性整合，它需要通过企业领导层建立管理体系承诺理解并达到顾客的期望值。所以，总体的质量(产品和服务)构成了公司生存和后继发展的基本要素，如果没有质量，公司的发展会面临严重的问题，所以在竞争中我们的产品和服务都必须建立独特性。在制定这本手册时，我们也将质量定义为企业经营哲学的基本目的之一，同时也辐射到SUPWAVE体系中的每个加盟店。1.2 质量的优势这是保证加盟体系监控和扩张的最有效办法。提高赢利：增加顾客群，增强忠诚度。降低因质量问题造成的支出：- 因质量问题而更换产品的额外支出；- 一次性把事情做好的费用要远低于再次的修正；从相同的内部消耗来看，可以改善消费结构，获得更多的销售量。增加顾客的忠诚度，增强每个加盟店的形象和品牌形象，提高营业额。便于内部文化更加认同于顾客的满意度和员工的专业化。SUPWAVE加盟店的质量概念： 产品质量 SUPWAVE加盟店中所用的都是SUPWAVE专业产品，具有非凡的品质。为了保证这一水准，加盟店需要向特许商和指定供货商采购货物。 服务质量 SUPWAVE加盟店将服务质量和应接顾客的质量作为其区别与其他体系的特性。在应接顾客中需要考虑到的所有方面和所表现出来的形象都是基本的应接要求。 快速及时的服务时效性也是顾客的要求和期望之一。各部门应高效配合来及时提供给顾客满意的产品和服务。 门店情况每日的清洁工作是基本的，也是顾客着重的方面之一。需要清洁的地方有顾客休息区，商品陈列区，卫生间，展架柜，洗车房和施工车间等。 价格价格也是和以上几个因素相关的。因为SUPWAVE的品牌，及高规格的店面形象，顾客会带着较高的期望而来，如果质量不好，顾客会认为价格昂贵，而质量非常之好，顾客就会认可这个价值。 盈利SUPWAVE门店同样通过内部规范科学的管理运作，减少内耗、浪费，降低成本；并通过持续提供让顾客满意的产品和服务增加顾客群，增加营收，从而实现盈利。需要说明的是SUPWAVE体系所制定的质量体系要求连锁中每个加盟店都遵守并执行。1.3 SUPWAVE 的CI形象标志释义1.2 SUPWAVE 的CI形象标志释义SUPWAVE的标准形像标志由SUPWAVE专有标志和辅助图形组合形成，它是SUPWAVE汽车服务专业形像的集中体现，在内容诉求及视觉识别上完整地反映了专业汽车美容的服务性及内涵。以中英文相结合，突出国际化的汽车服务理念并与中国汽车市场相融合，服务于国内广大汽车客户。 快洁队徽章：快洁队的队徽是由“快洁队”三个蓝色的斜体连笔汉字和一只翅膀组成；两滴水珠代表水，蓝色代表我们只使用环保的清洁产品；白色是我们对待清洁的态度；倾斜的字代表快速的工作；连体的笔画象征团队精神；翅膀是永远乐观向上的心。每位通过严格训练的快洁队队员，都会将胸前的队徽视为自己和团队的荣耀。1.4 SUPWAVE的经营理念 SUPWAVE的使命以创新优质的产品和服务使人们的汽车生活更轻松,更美好。并在所服务的市场中成为倍受推崇的品牌,让每一个来到SUPWAVE店的客户都能得到满意的服务。 SUPWAVE的价值观核心价值：专业、超值、成长倡导主动沟通：主动沟通是员工与公司 员工与客户和谐依存的基础，我们可以通过主动与客户沟通培养并寻求销售机会，从而实现每天的盈利；我们支持员工主动与同事和上级沟通，拥有获得与其工作相关信息的权利；并鼓励员工发表自己的观点，公司愿意倾听每个人的意见。 鼓励求知创新：我们鼓励员工勇于接受新生事物，推崇并创造条件帮助我们的员工进行产品，技术和服务的创新，我们相信，不断创新是确保我们品牌持续竞争力的唯一方式。 尊重专业精神：我们所认为的专业是指：专业的人用专业的方法做专业的事。为了确保客户对我们的产品及服务产生超越其期望的价值感，我们对专业的推崇达到偏执的程度。 企业与员工共同成长：我们为员工创立优良的工作环境，最大限度挖掘员工的潜力。员工优秀程度是企业工作效率，客户满意程度及财务健康成长的前提。我们认为，任何一个员工，不管他已经为企业工作了多久或准备打算为企业工作多久，每一个团队成员都是企业成长有价值的功臣。 SUPWAVE的经营理念持续的内部革新；不断的开发核心产品；推出具有优势的技术 SUPWAVE的企业愿景 致力于成为中国汽车后市场，产品、服务以及营销模式创新的领导者，并总是带给客户超越其期望值的价值感，成为中国新一代汽车消费者的超级伙伴。 SUPWAVE的企业信条SUPWAVE公司董事长经常勉励员工，“在公司，你有坚持到底的自由，也就是意味着你有不怕犯错、不畏失败的自由”。对那些勇于创新的所谓“创新斗士”、“创新小组”给予特别的鼓励和保护，以保证公司成员的新思想和新主意及时得到研究和开发。而任何员工的创新发明一旦成功，立刻就会得到英雄式的待遇，其职称与工资等级也会随着创新产品的营业业绩而改变。正因此，十几年来SUPWAVE始终保持着锐意创新的精神，总是比其他公司更快更多地进行产品研发。 SUPWAVE的服务理念“品质、专业、安全”SUPWAVE将建成全国最大的汽车服务网络，坚持以世界一流的专业品质为车主提供全面周到、安全可信的服务。1.5 加盟商的责任与顾客的直接接触是质量体系的基本方面。例如：如果顾客被很好的接待，并体验了良好的产品和服务，他对加盟店的印象会很好，之后就可能再次消费。如若所有的SUPWAVE加盟店都能达到统一的水准，持续形成顾客的美誉度，那就有可能争取来更忠诚的顾客。顾客忠诚给店面带来的好处：- 引进一名顾客的成本是保留一名现有顾客的5倍；- 保持一个现有客户比要获得一个新的客户成本低的多；- 一个老客户比新客户有更低的企业运营成本；- 营业的关系时间越长，就会消费更多的企业的产品和服务；- 一个现有客户会向其他潜在客户免费宣传企业的产品和服务；- 忠诚的客户比他人更可能承受企业产品的涨价而不离企业而去。“以客户为中心”来实现“客户忠诚”是SUPWAVE门店成功的经验，也是加盟商的责任。如果我们仅是提高接待技巧，只可能在短时期内有改善，而长期的信任的关系是建立在员工直接服务顾客的每一个因素。所以“以客户为中心”应该是为顾客作更多有利于顾客的决定，提供给顾客所需要的；或当顾客的利益与其他利益发生冲突时，仍把顾客的利益放在中心位置的做法。SUPWAVE连锁服务特色及优势2.1 SUPWAVE的特色Supwave ,一个来自美国汽车服务市场的先锋品牌,是美国新一代汽车消费文化倡导者。该品牌自创立之初，坚持以全面满足新一代有车族的汽车梦想为经营理念，以“专业、超值、成长”为品牌核心价值，创造性的将风行美国的网络会员直营模式和线下专业服务实体合二为一，为新一代汽车消费者带来了全新消费体验。由于建立了供应商与终端消费者的直接渠道，supwave最大程度上节省了流通成本，为终端消费者直接带来超值价格的同时，还以专业的施工店和售后服务保障消费者的长久利益。面对中国第一代私家车主的急剧增长，众多汽车服务品牌纷纷争做“有车族生意”的时候， supwave独树一帜地提出了 “做懂车族生意”的口号。supwave认为，懂车族消费更为成熟和理性，更容易接受supwave的品牌价值。为了帮助消费者从有车族转变为懂车族，supwave在中国汽车后市场率先提出“学习型店面”创新店面模式，并以顾问式销售、互动式施工以及会员制售后服务三位一体的营销模式，并期望籍此实现supwave与中国汽车消费者共同成长的品牌承诺。2.2 SUPWAVE汽车连锁的定义用SUPWAVE的品牌效应、产品优势将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，使得SUPWAVE汽车文化贯彻始终的系统，并与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合汽车服务企业。连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件（用户管理软件及应用平台）、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。加入SUPWAVE连锁系统的加盟店均使用SUPWAVE相关产品，使用“SUPWAVE”标志，并遵守SUPWAVE管理规范的要求。SUPWAVE汽车美容连锁系统采取直营（含合营）、特许连锁两种方式。2.3 SUPWAVE的服务特色正如SUPWAVE的口号“我们热爱有车生活”一样，SUPWAVE的服务口号为“选择品质、选择专业、选择安全”。SUPWAVE的服务特色除了使用高品质的产品服务外，全面周到、安全可信的服务理念也已通过培训、企业文化等多种方式渗透到SUPWAVE员工的日常工作中。SUPWAVE对员工的服务培训和练习是全方位的，并提供发展机会，鼓励员工在服务中充分发挥个人潜能，在工作中尽展所长，从而使SUPWAVE专业汽车美容授权施工中心永远保持领导地位。2.4 SUPWAVE的竟争优势 “SUPWAVE”品牌名称、商标和企业形像； “SUPWAVE“汽车美容连锁体系的市场认可度； 坐拥SUPWAVE优势资源和技术； 后倚SUPWAVE强大研发创新力； 全方位的加盟支持以确保服务水平：- 商圈分析指导- 标准CI形像指导- 投资收益分析- 店面设计施工支持- 开业前系统培训- 媒体宣传- SUPWAVE产品品质保证- 促销活动- 加盟店日常运营管理指导和技术支持- 统一的产品和物料的配送2.5 SUPWAVE顾客群体分析 SUPWAVE加盟店能够辐射到的顾客范围一般来说半径不超过 2公里。 主要目标顾客群为：- 8 一 25 万的私家车；- 15 一30万以上的商用车； 主要顾客可分为以下几类：- 过路车：主要是洗车业务的顾客- 周边范围车辆：-周遍的住宅小区私家车客户的日常养护业务，可涉及所有业务；- 非周边范围车辆：距离较远，一般为高级护理和数码快干漆等计划型消费业务顾客；-企事业单位的公务用车的清洗、养护业务；SUPWAVE店面日常管理顾客所接受到的服务质量同样也包含了加盟店外观的形象，整洁和维护保养方面。特别强调的是施工车间的部分。即认为顾客的服务是从他步入门店才开始的，因为他会从视觉上对门店总体形象有个印象。所以门店要有吸引力，将顾客吸引进来，更重要的是成为回头客，完全取决于员工的服务质量3.1 SUPWAVE汽车服务的特点 连锁化经营SUPWAVE公司在专业汽车美容行业推出的一种将汽车服务连锁化的商业模式。将以连锁形式在全国推广SUPWAVE的经营理念和产品，更好地利用SUPWAVE的品牌效应、产品优势等，将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，使得SUPWAVE汽车服务贯彻始终的系统，并通过与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合性汽车服务企业。连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。加入SUPWAVE连锁系统的加盟店均使用SUPWAVE相关产品，使用“SUPWAVE”标志，并遵守SUPWAVE管理规范的要求。SUPWAVE汽车美容项目通过连锁化的运作，强化服务终端顾客的能力，可以更大程度地扩大品牌影力；另一方面，增强顾客的认知度和美誉度；连锁系统更大地实现规模效应，加盟店主从规模经济中获益。由于针对众多的市场需求，我们提供种类繁多的产品，SUPWAVE形象和品质的一致性是非常重要的。因此保持和维护SUPWAVE的品牌，能迅速地用于帮助我们的合作伙伴。SUPWAVE产品和服务一旦使用恰当，有效而稳健地推广这些标准能全面提升SUPWAVE的产品、品牌和形像资产，增强加盟店吸引顾客和增加商圈内影响力。 统一的形象系统SUPWAVE统一的CI设计具有很强的视觉冲击力和鲜明的可识别性。与其他汽车美容装饰和清洗店形成鲜明的对比。SUPWAVE公司系统的CI 设计和识别系统无疑将成为汽车服务业的典范。CI除了在VI 视觉形象上的统一外，还体现在BI （行为识别）上的统一。统一服务流程、统一设施设备、工具要求、统一产品材料配置、统一工位和作业步骤、统一工时设定和水准要求、统一质量承诺、统一品牌传播和促销等更是SUPWAVE连锁系统的专业化和标准化的一致体现。3.2 店址和场地SUPWAVE汽车美容店的服务对象主要为私家车和单位商务车，不包括卡车等大型汽车。其店址将根据车流集散程度，对于加盟店来说，选址决策的重点在于确定销售量和赢利能力，决定销售量和收入的影响因素主要有以下几个方面：- 所选地区的人口情况及车辆饱有量和消费水平；- 所选地区的同业竞争情况；- 所选地区的周边环境；- 周围的商业环境等。道路分为运输道路、交通连接道路、商流道路、郊区道路、老旧道路（包括社区道路）等。而汽车美容店应选择在主要干道且较知名（容易寻找）的道路旁，并且该段的车速不易过快，如交通连接的十字路口等就较为合适。其它的影响因素还包括能见度高、出入方便和畅通、不能有隔离带，大型绿化带，并且需有足够的停车场地等。这类店根据其客流规律，商圈的影响范围较广，大型店适合选择此类地址。除此之外，也可适当考虑选择在一些目标客户较密集，有辐射性的住宅区域等。汽车美容店的建设要求根据SUPWAVE公司对连锁店的服务功能、场地面积、设备装置、技术人员的配务以及资金的规模，设立统一标准的服务店，具体要示如下：服务功能定位： 超值会员卡类，汽车清洗类，车漆护理施工类，真皮座椅施工类，专业汽车防爆膜类，汽车顶级隔音施工类，汽车底盘保护施工类，汽车换油养护施工类，立可取数码快干漆车漆修复类。经营面积：标准车间（包括2个洗车间），每个工位宽4m，长6一8m；一个汽车用品销售区域；接待、休息区及陈列展示区；陈列展示区域由于需要进行挂旗等装饰，考虑天花板高于3.5m，室内总面积约需100以上，场外面积至少需100 （停车位约4个以上）。施工区域约占5/10；产品展示销售区域3/10以上；其他如办公1/10，仓库和卫生间1/10；根据门店面积、功能区域设置，有条件的可以增设一定的如汽车俱乐部,娱乐休闲等其他相关服务。3.3 店面情况 店头 SUPWAVE店面店招应以SUPWAVE规定字样（商标）为主，占据店面至少60% , 以达到醒目的目的。另外SUPWAVE店面还将使用户外SUPWAVE立柱、灯箱、遮阳伞等使得门店外观更为显眼，吸引车辆及增加行人印象。 店内环境 SUPWAVE门店的装修和建筑都是现代、高格调、统一化的风格。顾客休息区注重高雅、舒适、现代，具备电脑上网功能、设有顾客专用洗手间，甚至茶水间、咖啡吧、饮料台等，完全体现了人性化的需求，更好地满足顾客等候休息时的需要。另外，考虑到顾客观察车间状态和进度的要求，特别设置了玻璃隔断告别了以往“暗箱”操作的惯例。施工车间统一规划、醒目合理的设计和物品工具的定位管理，使施工现场变得井井有条； SUPWAVE有关事物性标示识别的规定，如立牌、车间标识等也令各项服务得以科学的安排和识别。提高了人们驻足观望的兴致，并沉浸在简洁、舒适的环境中。 音乐展厅背景音乐一般选择较柔和的乐曲，因为顾客正处在等候和休息状态。 灯光施工车间、展厅、陈列区等有不同的灯具使用和照明度要求 温度展厅常温在 18一28 度。 门店在任何时候都保持良好的形象，就需要注意以下几个重要的万面：- 在门店营业时段要打开所有的照明和招牌灯光以及背景音乐。- 天黑时，要打开沿街招牌的照明。至23:00止。- 各区域都必须保持干净有序，以保证门店的良好形象。没有客人时也需要进行必要的清洁工作，以保证门店的良好形象。- 辅助用品要正确摆放，并且保持干净，不仅展厅如此，施工车间的用品及工具也应整齐地在固定位置摆放。- 要保持门店内部的有序，座椅要贴近桌子摆放，并注意不占用员工和顾客通道。- 垃圾箱要保持干净，垃圾袋在完全装满之前就需要更换。- 陈列橱柜及玻璃要保持干净，产品物品摆放有序，更具有吸引力。- 日、周、月清洁计划要按照日常使用程度来增加频次和调整。 洗手间洗手间是顾客判定一家店面管理水平的最好依据，也是顾客最不容易满意的方面，所以洗手间和其配件需要保持干净，整洁，功能完备，每天每班都要检查。 仓储仓储有序，如果货物摆放混乱就需要立即进行整理。应及时地入帐、消帐，保证帐卡物的一致。仓储有序对于盘点是非常重要的。仓库的良好运作也就意味着工作舒坦、整洁、有效。地面要保持干净，仓库应保持干燥。物品尤其要按照入库时间的顺序摆放，并按先进先出的领用原则。库门要关闭，熄灭灯光，库房干净。产品要按照保质期限的顺序放置。产品的流动性是非常重要的，否则会造成过期的浪费。上下班时进行水电检查。3.4 工作区域安排汽车美容店共包括产品展示区、顾客休息区（含顾客专用卫生间）、办公区域、库房、施工车间等区域。3.5 店面陈列好的商品陈列可以带来更快的销售、更大的销量、更高的利润、更充分的空间利用。好的POP 陈列可以引人注目、提供产品服务项目信息及促销信息、吸引消费者对产品及服务的注意、提升销量。SUPWAVE旨在以最合理优化的商品陈列及 POP 陈列方式，帮助SUPWAVE加盟店达到最佳的销售业绩。陈列包括SUPWAVE品牌、产品、施工中心的介绍展板，资料架，接待区的背景板（服务内容介绍）的宣传等。展示和零售区SUPWAVE产品展示架、陈列架，挂旗海报等的宣传。3.6 设备的配备及维护保养对机器设备应进行日常的清洁保养和必要的润滑；不要随意踩踏电线，更不要任意拉扯、卷曲。每年需要对重要的设备进行检修。设备的预防性维护保养能延长使用寿命，减少意外损坏的几率，确保店面运作过程中对设备使用的要求。车辆服务结束后，要将作业场地清理干净，所有设备工具归位，整理在相应的工具箱或指定的区域内，按规定进行定位管理。 3.7 工作环境清洁维护要求店面的清洁应责任到人。作业人员按划分的作业区域自行负责本区域的清洁。每个人都应懂得清洁标准和清洁内容，并负起责任，使其工作的环境清洁、安全，有效率。主管经理应负责不断地监督以维护和建立良好的SUPWAVE店面形象。 每件东西都有规定存放处- 零件、辅料、废料、设备都应有规定地点存放，货架应有标签注明；- 物品存放应放在客户视野之外；- 垃圾箱应为公司统一标准，放在客户视野之外；- 作业车间的工具材料都应定位管理，营业前进行领取和点检，用完后及时整理归位。 及时清洁- 休闲区域客户走道应干净、整洁、安全； 检查洗手间条件，如洗手液，烘干机，便池，便座、手纸等；及时清洁客人离开后的的台面，清空烟灰缸和撤走水杯等。- 作业区域客人车辆服务完毕离开后及时清扫现场- 材料包装和剩余物要及时倾倒或回收变卖 每日清洁每日上班前