E店宝客服基本操作流程.doc

订单审核员操作手册一、同步订单（接口同步）功能说明通过通用接口或者是专用接口，将网店订单自动导入系统用途a)将订单自动导入系统，以便于进一步处理b)将淘宝上的订单的变化更新至系统中操作说明1、点击【网店工具】-【网店发货单管理】2、进入需要进行【参数设置】需要在此对参数进行相应设置1、所属网站：网店对应系统中的名称，以本店铺为例，店铺编码为（淘宝），如下（注：初次进入时有可能淘宝会显示system字样，需要重新选择一下店铺）2、平台类型：可选择淘宝、拍拍等，淘宝普通店铺、商城店铺均为淘宝3、默认快递：系统导入时默认的快递公司，以实际快递为准4、接口类型：可选择通用接口或者是专用接口，一般选择专用接口5、店铺类型：有店铺商城和分销平台两种，淘宝普通店铺和商城店铺均为店铺商城，同步淘宝分销订单（）需要选择分销平台6、是否自动登录：需要勾选，同时在用户名和密码编辑栏输入淘宝主号登陆的用户名和密码（非E店宝系统登陆帐号和密码，为网店登陆名和密码,注：使用专用接口时如果不知道密码，可以只填写真实的淘宝主号，密码可以随意填写）7、使用增量更新的方法，获取每日变化的订单（高速实时）使用专用接口时建议勾选，此时同步订单时间会比不勾选快，更新时只更新有变化的订单（已导入已打印的订单不再更新）设置完成之后点击右下角【确认】即可完成设置以下为错误截图：错误原因：设置的用户名为E店宝帐号的用户名，而非淘宝主号的用户名错误原因：切换电脑或者是清理过临时文件后，没有重新设置参数设置，或者是设置参数设置没有勾选，自动登录没有打勾，没有填写淘宝主号导致。若设置正确的为正确的淘宝主号和密码，在【网店浏览器】中会淘宝的后台，显示如图所示。若设置的淘宝主号和密码不正确，则会一直显示登陆中状态（需要重新设置参数设置中的密码）如果是专用接口，不会影响同步订单和发货等操作，对快速校对等功能有影响，以下为快速校对操作在【网店浏览器】中扫描快递单号，完成快速校对注：此设置在清空临时文件后会丢失，如有清空临时文件需要重新设置相关参数，切换电脑也需要重新设置相关参数，否则就会出现同步或者是发货不成功。系统会有如下提示：需要重新设置一下参数设置，直至正常而已3、点击【定时同步订单】在【参数设置】完成之后，点击【采集订单-打单】，设置好时间间隔（一般15分钟一次），点击【定时同步订单】，若点击【定时同步订单】没有反应，需要关闭重进【网店发货单管理】即可。设置时间可在下拉菜单中选择（一般15分钟一次，活动期间单量需要将时间间隔在30分钟以上，一般在45分钟左右）同步的顺序为：第一次同步是两天内淘宝上的买家已付款，等待卖家发货的订单，第二次同步的订单为两天内淘宝上等待买家付款的订单，第三次同步的订单为历史上所有的淘宝上买家已付款，等待卖家发货的订单，第四次同步的订单为历史上所有的等待买家付款的订单，第五次开始循环注：其他平台（拍拍、shopex等）的订单不一定按以上的顺序来同步，详细请咨询E店宝工作人员点击之后会显示以下信息：2010-07-16 12:08:37增量获取订单订阅成功。将能获取今日有变化的订单信息！在5次同步之后使用！2010-07-16 12:08:37-已付款订单：2010-07-14 12:08:37至2010-07-16 12:08:37时间段单-淘宝订单开始获取在左下方会显示订单详情获取情况及进度更新完成之后会有以下提示：2010-07-16 12:08:37增量获取订单订阅成功。将能获取今日有变化的订单信息！在5次同步之后使用！2010-07-16 12:08:37-已付款订单：2010-07-14 12:08:37至2010-07-16 12:08:37时间段单-淘宝订单开始获取2010-07-16 12:10:22-已付款订单：2010-07-14 12:08:37至2010-07-16 12:08:37时间段单(成功导入146条)-导入成功2010-07-16 12:10:22-下一次同步将在900秒后开始!注：成功导入179条是指淘宝上的订单数量，实际导入软件后有可能会比此少，为正常情况，原因在于有部分订单为更新订单，同一买家多笔订单会自动合并订单进入系统之后，只有在待处理情况下备注留言才能更新，如果已经进入处理阶段（包括导入进销存、标记打印等操作后），备注不会更新订单量具大时需要将同步时间间隔设置长一点，一般在30分钟以上，系统同步的时候会分段来同步导入，此时同步订单的时间可能长一些，同步至系统后也要预留一些时间给系统完成自动计算（主要是库存、智能快递等计算），下图为订单量具大时系统同步截图：附：关于同步退款状态的说明：如果订单在【订单预处理快递单打印】中处理状态为待处理，系统同步更新的时候会将淘宝上申请退款的订单更新为待处理预退款单，同时会在产品名称前加上【退款产品】字样。如果订单已经处理，则不再更新，会在后续验货、称重时有提醒。注：此界面内其他按纽说明：如下图示步1步2步3为网页抓取订单操作，切记在非E店宝工作人员指导下点击，有可能会导致订单下载重复等二、同步订单（CSV）-淘宝接口异常时使用功能说明通过网店CSV，将网店订单导入系统用途a)在接口出现异常时可以通过CSV来导入b)将淘宝上的订单的变化更新至系统中操作说明1、登录淘宝-点击【我的淘宝】-【已卖出的宝贝】2、分别选择买家已付款、等待买家付款【搜索】然后【批量导出】，也可以直接选择状态为待处理和待发货订单【搜索】然后【批量导出】，3、点击【生成报表】然后点击【下载订单报表】和【下载宝贝报表】，或者点击【查看已生成报表】注意：保存类型为所有文件或者是，如果是文本文件需要改成所有文件，而且文件名要修改成.csv形式4、依次打开【网店工具】-【订单预处理快递单打印】-【导入CSV】选择店铺名称和默认快递公司全部选择好之后点击【执行导入】执行导入后系统会显示导入成功多少条提示三、审核订单1、点击【网店工具】-【订单预处理快递单打印】2、按成交时间搜索订单，如图所示，假设当前时间为2010年7月16日13:19:55，可以设置搜索的结束时间为2010年7月16日12时，给客服和顾客一定时间修改订单及商品相关信息，此处时间差需要客服和审核员协调（一般1至2小时比较合适，可根据实际情况操作）一般默认勾选上，优先处理正常的订单，若需要搜索其他条件的订单时暂时不要勾选，有可能会导致部分订单搜索不出来3、此处颜色说明：紫色代表正常订单，不代表备注或者是其他信息正常黄色代表有此买家有已付款的订单也有未付款的订单红色代表同一买家有可能出现两个或两个以上不同的收货地址或者是一天内有多比订单，其中有订单已经处理需要手动处理各颜色处理方法：紫色正常审核即可黄色发给对应的售前客服各自处理或者是发给专人集中处理红色需要仔细审核原因，可能原因：1.同一买家ID收货信息不同;2.加拍过商品，之前的订单已经处理过;3.包含预售商品 ;4.备注中带有$系统不自动合并的符号（$是客服备注的，这个意思是同一个ID发两个地址的情况）; 5.超出系统自动合并的时间，可在【设置】-【基础资料】-【基本参数设置】中修改，系统默认为7天4、审核订单需要注意的点： 1、卖家备注 2、买家留言3、搭配套餐 4、购物券5、组合销售 6、运费7、快递8、条码匹配问题5、常见处理操作：1、备注要求加赠品操作：对蓝行指向的订单，点击【加产品】，进入加产品界面，通过关键字搜索出来要加入的商品，双击或是点击【确认添加】，如果新增的商品是赠品，默认是价格是0，如果希望有价格，统计销售，需要将单价、商品总价、产品成交价修改成实际价格，然后点击【保存】如果是其他商品有价格的话需要填写好相应的价格（根据实际情况填写），否则会出现后续报表错误或者与支付宝核销不上等异常。2、备注换地址、换收货电话及收货人操作点击左侧的行，可直接确定整条订单，对蓝行指向的订单，可以实现修改地址操作 点在地址行，第一次鼠标左击指向单元格，第二次鼠标左击选择所选单元格数据（此时可以直接删除或者是粘贴），第三次鼠标左击可以直接编辑单元格数据（指针默认在数据末尾）。有可能会误操作，操作时需要注意，谨慎操作。3、修改快递直接在下拉菜单中选择也可以搜索备注然后选择或者是全选搜索出来的订单，使用【联想单号】来批量修改快递公司注意：使用【联想单号】修改快递公司时不要填写单号，选择要修改的快递公司即可如果有不需要用的快递公司，可以让系统管理员用管理员帐号到【设置】-【运费管理】中禁用该快递4、购物券等待系统升级（现使用人工审核）5、条码匹配问题若发现条码匹配不对或没有显示，可以通过在库存查看或者是产品维护中搜索商品的条码，然后在条形码单元格修改即可，可以同时需要登陆后台查看后台填写情况或发给网店管理员检查，如果有很多条码没有匹配上，可以点击订单产品明细中的刷新显示所有的订单产品，使用条码结合品名排序的方法将没有条码的商品排序在一块统一填写填写的时候注意填写10个左右条形码后保存一下，否则会出现如下情况：填写了一部分条码后因为填写一个错误的条码，系统会提示该条码系统中不存在，之前填写的条形码信息也会丢失填写完成之后核对一下淘宝上的品名规格与系统中的品名规格是否一致，否则会出现发错货或者是验货不能通过等情况注：条码匹配不上的原因为顾客拍下订单时，订单中商品的淘宝后台商家编码跟系统中条形码对应不上，主要有以下情况淘宝上商家编码与系统中条形码不一致系统有对应商品的条形码，淘宝上没有填写商家编码淘宝上填写商家编码，系统中没有对应的商品数据顾客当时拍下时，在淘宝上没有对应商品的商家编码，拍下后填写商家编码淘宝上申请退款的订单在系统中被更新成预退款单7、查看订单中商品库存备注中有(*)表示缺货订单产品明细库位里面带有(*!)表示缺货无符号表示不缺货有*！表示缺货（需要结合产品备注）备注符号含义：无符号表示不缺货(*!)表示完全缺货(*)产品缺货（如某商品数量只有1件了，但是顾客订单要2件，但是此顾客订单优先级在其他顾客后面，优先级可以设置成付款时间或者是拍下时间）(*!)产品不能发货（如某商品数量为5件，但是有10个人购买，优先级在前的5个订单不显示缺货，后5后显示此符号，优先级可以设置成付款时间或者是拍下时间）8、对于审核通过的订单，点击【导入进销存】，完成审核订单操作9、此处日期类型说明：成交日期：以网店实际付款的日期为准打印日期：以系统点击标记打印的日期为准订货日期：以网店实际拍下的日期为准获取日期：以系统同步订单的日期为准审核日期：以系统订单导入进销存的日期为准10、其他特殊情况：拍的商品为补的运费11、买家在淘宝上有多笔订单，系统自动合并后，有一个订单要取消，另外订单需要发货正确操作是：在【订单预处理快递单打印】界面，选择该订单，点击【自动拆分】把需要取消的订单的交易状态修改成已取消即可，其他的订单走正常的操作，如果是三个或者是以上的订单，【自动拆分】完毕后还需要将要发的订单手动【合并】如果订单已经导入进销存或者是已经打印发货，需要【作废】或【取消发货】将订单恢复成待处理、已确认已付款后再执行【自动拆分】等后续操作错误操作：不拆分订单，直接删除商品12、购物车取消一个商品，可以直接在【订单预处理快递单打印】中找到此订单（订单状态为待处理已确认已付款），然后删除商品，注意核对一下价格和总价如果已经导入进销存或者是发货（实际包裹仍在），需要【作废】或【取消发货】将订单恢复成待处理、已确认已付款后再执行删除操作四、查看打印统计报表1、点击【报表】-【网店打单统计】2、选择合适的条件进行查询，一般选择日期类型为成交日期3、点击【网店打单统计】，可以看到每天的网店订单数量（已付款订单）和打印数量（已经打印的订单），每日下班前检查是否有订单未处理及原因4、点击【审单员汇总】可以查看审单员每日的审核情况5、点击【快递明细】可以查看所有订单的商品明细情况可以查看单商品的对应各状态下的数量及处理情况6、各日期类型说明：成交日期：以网店实际付款的日期为准打印日期：以系统点击标记打印的日期为准订货日期：以网店实际拍下的日期为准获取日期：以系统同步订单的日期为准审核日期：以系统订单导入进销存的日期为准五、订单异常处理1、订单手动合并说明：淘宝上拍的时候留了两地址，实际确认之后只发一个地址或者是其他的订单要合并 操作：搜索出要合并的订单之后，勾选上之后点击【合并】对蓝行指向的订单，点击【确定合并】，就会将多笔订单合并成一个，而且收货人信息均为蓝行的信息如果合并时买家ID不同，系统会提示红色，需要仔细检查一下，合并后为不能恢复成未合并前的状态，请谨慎操作。2、拆分订单说明：对于已经合并的订单或者是购物车订单，要拆分成几笔订单发货操作：1、合并订单拆分淘宝上是多笔订单合并或者是多笔购物车合并的订单，需要分开发货，使用【自动拆分】功能，拆分出来之后每笔订单都可以单独处理，淘宝上单独发货2、购物车拆分针对购物车拆分成多笔订单分开发货，使用【拆分】，拆分出来的订单订单编码上会有比之前订单编码多增加3位随机数，淘宝上发货时以其中一个发货的快递单号为准，而且会显示状态为购物车强拆3、作废订单说明:针对已经审核完毕的订单，发现有问题需要作废或者是重新审核操作:在【订单】-【订单处理】搜索出来相关订单勾选上订单，点击【作废】注：1、未发货的订单都可以执行作废，主要有以下三种状态：未确认未支付、未确认已支付和已确认已支付，已发货订单和在订单预处理界面勾选上的订单也不允许作废。2、作废后的订单，在订单预处理界面为待处理已取消状态，如果需要重新审核，需要手动修改交易状态4、取消发货若订单已经发货，但是包裹或者是商品未发的情况，可以在【订单】【订单处理】中搜索该订单后，使用【取消发货】，订单在订单预处理中会变成待处理已取消，如果需要进行其他的操作，可将交易状态修改为已确认已付款后再执行六、订单校对1、进入【网店工具】-【网店发货单管理】2、首次进入需要进行【参数设置】具体设置见一、同步订单所示此处需要设置正确的淘宝主号及登陆密码3、在【网店浏览器】中扫描快递单号，完成快速校对校对时主要是核对快递单号信息与淘宝后台是否一致，另外观察是否有更新的备注E店宝简易操作说明一、 在订单预处理里面搜索订单，修改快递、收货信息.首先点击网店工具，选择订单预处理快递单打印，进入界面。l 搜索订单搜索订单时需要将这些订单条件删除，输入相应的搜索条件（买家ID或者是订单编号）。注意在用订单编号作为搜索条件时，条件后面的关系应该选择 包含l 修改快递公司、收货信息快递公司下方有选择，选择需要的快递，点击其他地方即可保存l 修改收货人信息，找到需要修改的内容，双击，可直接在框内修改（可复制，黏贴，直接输入）注意：如果订单预处理里面搜索出来的订单是已处理状态，需要到 订单订单处理 里面作废该订单，然后在到订单预处理里面处理。从订单处理里面作废之后的订单，在订单预处理里面的交易状态是已取消状态，如果要想成功修改快递或收货信息，需要先把交易状态修改为已确认已付款状态才能编辑。在订单预处理里面，订单是已取消状态，仓库人员是不会安排发货的。PS：如果买家已经付款很久再来联系客服修改订单信息，在E店宝里面查询订单是已发货状态（但是后台显示的依然是买家已付款状态），此时只能联系快递退回或者让买家拒签（或垫付邮费退回）再做处理。二、 修改订单的产品信息（删除订单里面的产品、增加产品和更换产品）l 删除产品是指单笔订单多件产品，其中的一件或多件不用发货。在订单预处理里面查询该订单是否是待处理状态。如果是待处理状态，选中需要修改的订单，在下面产品详细中选择需要删除的产品，点击删除，确定即可。l 增加产品、换产品（一般情况下是指客户要把拍下的某个产品换其他颜色、尺码或者是换成其他款式的操作）选中需要修改的订单，并且点击加产品跳出增加产品的页面：在关键字中填写产品关键字或者货号，点击搜素，选中需要添加的产品，点击确定添加，确定后在本页面删除不需要的产品，就能完成换货流程（切记：进行换货的时