浅谈导游员讲解服务的语言技巧

作者简介:胡萍,在职研究生,江西现代职业技术学院讲师。摘要:导游讲解语言是一门艺术,它是衡量导游接待质量的重要标志。导游在接待工作中应掌握各种语言的内容和表达技巧,使导游讲解更富感染力,在思想、情感及信息上达到与游客有效地传递与沟通的目的。关键词:导游员;讲解语言;服务技巧导游员戏称是靠“嘴皮子”吃饭的,“江山美不美,全在导游一张嘴”,事实上,导游人员应具备掌握和运用语言技巧。导游人员掌握的语言知识越丰富、驾驭语言的能力越强,信息传递的障碍就越小,游客就越容易领悟和理解。导游讲解语言的内容是十分丰富的,它不仅包括对景观的解说,还包括导游过程中的思想沟通、知识传播和情感交流等等。精彩的讲解往往能够加深游客对景点的印象,使游客心旷神怡、流连忘返,从而使得整个旅游活动能够顺利进行。反之,如果导游讲解枯燥乏味、漏洞百出,则会使游客游兴大减,整个旅游活动也将变得磕磕绊绊。那么,导游员如何在讲解过程当中吸引游客的注意力,达到良好的讲解效果呢?下面就导游员讲解语言的服务技巧方面做一些探讨。针对性、灵活性讲解祖国的江山有千千万万,名胜古迹、人文景观遍布全国,但是作为导游员,不能为了博取游客的满意和喜欢,就瞎讲,糊讲,应该坚持以客观事实为依据的原则,但讲解也要有针对性,也要把握灵活性原则,就是俗说的“看人下菜”式的讲解。旅游团队的人员构成非常复杂,游客当中有国家公务员、有知识份子、有普通老百姓、有企业家、有个体老板,其涉及到各个行业不同阶层,年龄大小也不一,素质参差不齐,兴趣爱好价值取向也都不一样。如果在导游员在讲解中面对所有的游客都采取同样的导游词,千篇一律,自然就会众口难调,显得枯燥、乏味,游客没有游览的兴致。所以,导游员在实际讲解中,要针对游客的年龄、性别、职业、知识层次适当地调整导游词的内容,尽量找到游客的兴趣结合点。比如像登上中央电视台百家讲坛迄今为止最年轻的主讲嘉宾、年仅36岁的女导游赵英健,在清东陵讲解不下千余次,可每次的导游词都不雷同,对机关公务人员,她以正史为主,讲康熙皇帝的廉洁治吏,评雍正王朝的功过是非接待百姓旅游团,她会结合当年正在热播的清宫题材的影视作品,为孝庄皇后正名,为慈禧平反,对小朋友,“还珠格格其人”“香妃的故事”便成了主讲的内容。而这种因人而异的讲解方法,却是建立在渊博的知识积累和形象生动的语言表达技巧的基础之上的,需要下一番真功夫和苦功夫。“看人下菜”式的讲解法,充分考虑到了观众的兴趣和不同层次人群的接受能力,这既是导游员讲解过种中语言服务技巧的体现,也是对游客的尊重和“以人为本”在旅游活动中的生动诠释,让游客在景点实物从导游员讲解细节中都感受到关怀和体贴。二、设置悬念,吸引游客注意力人们往往都有好奇心,充满探究欲。导游讲解可以利用人们的这种心理,在游览某个景点或景区时,为引起游客的关注,导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题,但故意引而不发,激起游客急于知道答案的欲望,制造悬念,俗称“吊胃口”、“卖关子”。例如大家所知的山西恒山浑源的悬空寺,位于山西浑源县,全国重点文物保持单位,是国内仅存的佛、道、儒三教合一的独特寺庙。它建立在山势陡峻、两边是直立百金米、如同斧劈刀削一般的悬崖上,抬头望上去,但见层层叠叠的殿阁,只有十数根像筷子似的木柱子把它撑住。俗语说:“平地起高楼”,可是,悬空寺却反其道而行之,悬空建在这绝壁之上?随着导游员设置悬念开始的这么一问,把所有游客都问呆了,是呀,这悬空寺是怎样起来的呢?为什么1400多年都过去了还能岿然不动?游客的注意力全被吸引在导游员的精彩讲解上了。游客解开了心中的谜底,自然对导游员的讲解是十分地满意和敬佩。三、游客参与讲解,激发游兴导游人员在讲解过程当中,经常需要提出问题来吸引游客的眼球,从而激发起游客的游兴。我问客答法导游员在讲解过程中,为了启发游客开动脑筋,防止单调乏味,适当组织游客积极参与讲解是大有益处的。但若使用不当,仍然起不到顶期的效果。所以,问题要提得恰当,要估计到他们不会毫无所知,也要估计到他们知之不详,答案各异导游员要诱导游客回答,避免强迫旅游者回答对回答者应多鼓励,避免直截了当的否定。例如:在游览甘肃敦煌莫高窟景点时,我们可以看到洞窟的四壁有很多的壁画和彩塑,是世界上现存规模最宏大、保存最完好的艺术宝库之一,导游员在讲解各种壁画和彩塑产生的历史背景和典故前,可以向游客提问?“大家所看到是的世界有名甘肃敦煌莫高窟,它是我国也是世界上有名的宗教艺术宝库。大家知道这个宗教是指的哪个教吗?”导游员这么一问,游客定会兴趣大增。2、客问我答法游客在游览过程当中接触的都是新鲜事物,对很多东西都充满了好奇,所以往往会就一些感兴趣的问题对导游进行提问。这个时候的主角是游客,但游客的“问”实际上是导游员设计出的“圈套”,是导游员诱导游客提出问题,活跃气氛,导游员应自信地面对提问,精彩地做出回答。例如瘦西湖里面栽种了很多花卉,烟花三月的时候这些花一个个都争奇斗艳,很多游客都会在花前拍照留念,有一些还会忍不住问导游这些花的名称,实际上这个时候就是对导游知识储备的考试,如果导游能够把花的名称特点娓娓道来,游客一定会惊叹导游的知识面,但实际上这些花种类繁多,而且经常会增加一些新品种,万一碰到说不出来历的花卉,导游员可以说,既然它在春天开放,让我们就叫它迎春花吧,这样的回答虽然牵强,但往往也能赢得游客的会心一笑。3、自问自答法自问自答法,即导游员自己提出问题后略作停顿,让旅游者猜想,但并不期望他们回答,待吸引了他们的注意力后,导游员再作出简洁明了的回答。导游员的“问”只是为了激起旅游者的思考兴趣导游员的“答”也只是为了借题发挥,铺开讲解的气氛。自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些,因导游员在指导思想上不打算让游客来回答,如果有游客要回答或者想回答,那导游员也就顺水推舟,顺其自然了。自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上,导游员全凭自己灵活掌握,只有这样的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。4、客问客答法客问客答法一般在导游员使用以上“三法”中产生的。当游客向导游员提出问题后,导游员不马上给予解答,而是故意让游客来回答,这儿应当注意的是:导游员要有意让那些活跃分子来回答,那些人如果回答正确,心中自然高兴;如果回答不对,当导游员讲出正确答案时,那些人也会哈哈一笑了之,要知道只有在这时得到的知识,脑海中才能久久难忘,像烙印一般。四、触景生情法在导游讲解时,导游员不能只针对景区或景点介绍景物,而是要借题发挥,通过生动形象的讲解、有趣而感人的语言,赋予死的景物以生命,注入情感,利用所见景物制造意境,引人入胜,使游客产生联想,从而领略其中之妙趣讲解的内容要与所见景物和谐统一,使其情景交融,让游客感到景中有情,情中有景。譬如,步入武汉东湖风景区听涛区,游客可看到有“活化石”之称的珍贵植物水杉。导游人员在介绍水杉的发现过程和科学价值后,向游客特别说明:“为纪念水杉这一古老树种在湖北发现,并以其刚毅坚强、耿直不阿的精神象征英雄的武汉人民,水杉被定为武汉市的市树”。然后进一步发挥:“那么,武汉市的市花又是什么呢?那便是不畏寒威、独步早春的梅花,它象征着武汉人民的刚强意志和高贵品质”,最后,还可向游客讲解李白“黄鹤楼中吹玉笛,江城五月落梅花”的著名诗句。在实际的讲解过程当中,还要注意导游讲解语言的音、调、节奏。讲解速度要缓急结合,讲解的音量要适中,讲解要有