质量管理八大原则.doc

hnwang ISO9000:2000参考资料H013A质量管理八大原则 共 4 页 第 4 页2002.6.28 A版 前 言1. 本 文 指 导 如 何 应 用 ISO 9000：2000标 准 。它 是 根 据 国 际 标 准 化 组 织互 联 网 上 的 材 料 编 写 的。 2. 本 文 供 参 考。水 平 有 限 ，如 有 不 对 ， 欢 迎 赐 教 。 质量管理原则引言本文介绍八个质量管理原则。ISO 9000:2000版质量管理系列标准就是根据这些原则修订的。高层管理者可以利用这些原则作为指导它们组织，提高工作性能的框架。这些原则是国际范围内参与ISO/TC 176“质量管理和质量保证技术委员会”专家的集体经验和知识提炼而成的。该委员会是负责编制和维持ISO 9000系列标准的。八项质量管理原则在ISO 9000:2000质量管理体系基础和词汇 和ISO 9004:2000质量管理体系性能改进指南这两份标准中有定义。本文对ISO 9000:2000和ISO 9004:2000中这些原则给出标准化的解释。另外举例说明采用这些原则以后带来的好处，以及经理们如何应用这些原则采取措施改进它们组织性能的典型例子。原则1顾客为中心原则2领导原则3员工的参与原则4过程模式原则5系统模式管理原则6持续改进原则7根据事实作决定原则8供需互利关系下一步做解释。原则 1顾客为中心各种组织都依赖于它们的顾客。所以应该理解顾客当前和未来的需求，应该满足顾客的各项要求，并努力超过顾客的期望。关键的好处通过对市场机会的灵活和快速反应来提高收益和市场占有率。提高了对组织各种资源的有效利用使顾客满意。改进了顾客的忠诚度，带来回头生意。典型应用顾客为中心的原则会：研究和理解顾客的各种需求和期望。确保组织的各种目标与顾客的需求和期望相联系起来。在整个组织内部沟通顾客需求和期望。测量顾客的满意并对结果采取措施。系统地管理顾客的关系。确保顾客和其他利益相关方（如组织的拥有者、雇员、供方、金融界、当地社区以及整个社会）满意的平衡关系。原则2领导领导在组织内部建立统一的目的和方向。他们应该创造并维护内部的环境，使人们能够在达成组织各项目标过程中完全参与。 关键好处：人们会理解并调动起来实现组织的目的和目标。各项工作都以统一方式加以评价、协调和贯彻。使组织内部各个层次之间的沟通得到加强。典型应用领导原则会：考虑所有利益相关方，包括顾客、拥有者、雇员、供方、金融界、当地社区和整个社会的需求。建立明确的组织远景。确定有挑战性的目的和目标。在组织内部各级创造并维持共享的价值、公平和道德的准则建立诚信和消除害怕心理。为人们提供所要求的各种资源，培训和自由行使所授予的职责和职权。奖励、鼓励并认可人们所作的贡献。原则3员工的参与各层次人员对一个组织来说是至关重要的。他们全心全意的投入能充分发挥他们的能力为组织获取利益。关键的好处：在组织内部调动人们积极性，作出承诺并积极参与。改革和创新推进组织的各项目标。人们对他们自己的工作业绩都是敢于负责的。人们都积极参与并为持续改进做出贡献。典型应用员工参与原则会：人们理解他们所作贡献以及他们在组织中的重要性。人们都会识别出完成工作的各种限制条件。人们敢于承担自己的问题并负责解决这些问题。人们根据他们个人所设定的目的和目标评估他们的工作业绩。人们积极地寻求机会提高他们的工作能力、知识和经验。人们主动分享各自的知识和经验。人们能够开诚布公地讨论存在的问题和议题。原则 4过程模式当把各种活动和活动有关的各种资源作为过程进行管理时，预期的结果将更为有效率。 关键好处：通过对资源的有效利用降低成本，缩短周期。各种结果将得到改善，前后能够确保一致，而且可加以预测的。焦点放在可加以改进的机会，并对它们按轻重缓急加以排队。典型应用过程模式原则会：系统的定义必需哪些活动，其目的是为了获得预期的结果。针对管理方面关键的各项活动明确职责和职权。分析和测量关键活动的能力。识别组织各个职能部门内部和部门之间各个关键活动的接口。重点关注各种因素，诸如资源、方法和材料，靠这些因素去改进组织的各种关键活动。评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方所产生的风险、后果和影响。原则5系统模式管理识别、理解和管理相互有关的各个过程，把它们作为系统，使它在实现组织的目标的有效性和效率方面做出贡献。 采用系统模式管理的关键好处： 把各个过程整合起来，加以协调一致，使过程的结果达到最佳化。把精力集中在关键的那些过程。使利益相关方对于组织的一致性、有效和效率具有信心。典型应用体系模式管理原则会：把系统组织成能以最有效和最高效率的结构实现组织的目标。理解系统内部各个过程之间的相互依赖关系。把各个过程加以有机的协调和整合起来形成结构化处理问题。在各职能部门之间更好地理解为达成共同的目标所必需的职责和作用，从而降低各职能之间的障碍。理解组织的能力，在采取行动之前建立各自的限制条件。在系统内部明确各个特定工作应该如何操作并明确其达成的指标值。通过测量和评估持续改进体系。原则6持续改进组织全面性能的持续改进应该成为组织永恒不变的目标。 持续改进的关键好处： 通过提高组织的能力取得性能表现方面的优势。在各个层次协调好各项改进工作去实现组织的战略意图。反应灵活，能快速抓住各种改进机会。典型应用持续改进原则会：在整个组织范围内采用一致的方法去持续改进组织的性能表现。向员工提供有关持续改进方法和工具的培训。在组织内部为每个个人确定对各种产品、过程和体系进行持续改进的目标。为了指导、跟踪测量持续改进而建立各种目标值。承认并采纳各种有效的改进。原则7根据事实作决定有效的决定是根据对数据和信息作分析的基础上做出的。 关键好处： 所作决定是有知识根据的。通过引用有事实根据的记录展示过去所作各种决定有效性的能力提高了。提高了评审、挑战、变更意见和作决定的能力。典型应用根据事实作决定原则会：确保数据和信息是充分、准确和可靠的。让所有需要信息的人能够获得所需的信息。利用有效的方法对数据和信息进行分析。作决定和采取行动措施都是根事实为依据，经过经验和直感知识的分析和权衡后做出的。原则8供需互利关系组织和其供方是相互依赖的，双方互利的关系会提高双方创造价值的能力。 关键好处：双方创造价值的能力提高了。对变化多端的市场或者顾客需求和期望提高了联合反应的灵活性和速度。成本和资源的优化。典型应用供需互利关系原则会：建立了相互关系，以此在长期合作考虑的基础上平衡短期的利益所得。汲取合伙方的技能和资源。识别和选择关键的供方。明确而开诚布公的相互沟通。共同分享信息和规划未来。建立共同开发和改进的活动激励、鼓励并认可供方所取得的各种改进和成就。下一步：本文提供了编制ISO 9000:2000系列标准所依据的质量管理原则的一些总的看法。它说明了这些原则的观点以及如何综合在一起形成一个组织工作业绩改进的基础，使组织取得优异的成绩。有许多不同的途径去贯彻这些质量管理原则。应该根据组织的性质和它所面临的特定的挑战目标来确定如何贯彻实施这些原则。许多组织将发现根据这些原则所建立的质量管理