沟通关系质量.doc

沟通关系质量企业的发展，“质量”一直是个核心的内容，保证质量，提高质量，质量控制等等在发展中尤为重要，然而，需要质量，就需要管理，而要保障畅通的管理，“沟通”是不可或缺的交通大动脉，他的通畅程度决定了管理的效率和方向。从小的方面来看，一场球赛，队员没有紧密的沟通就不能团结协作；一次治疗，如果没有充分的沟通，医生再优秀的技艺也无法得到患者的配合，最终还是会影响质量。所以，从这个角度出发，作为医务工作者，我想应该是有一些沟通技巧的，在此做一些简单的交流。一名优秀的医疗工作者，单单掌握超群的医术是完全不够的，掌握医患关系的处理，了解基本的沟通技巧，在现在医患矛盾加剧的今天不仅可以保护自己，而且对患者的治疗效果有着事半功倍的作用，比较重要的有以下几个方面：一、 掌握和控制患者的期望值在患者来到医院就医时，其基本的心态多数是抱着很高的期望值和焦虑，这时掌握患者的期望值非常重要，此时必须要对患者的期望值进行干预，然而，使其保持平常的心态是一个前提，用科学告诉患者，“情况恐怕没有想象的那么好，甚至比较糟糕”，这样就给自己后续的治疗拓展了空间，在这种情况下，患者的微小进步，无论是家属还是患者本人通常会更加珍惜。然而，某些慢性病患者，由于久病的缘故，对自己的期望值不断下降，这时，鼓励和调整心态或许就更加重要。所以在这里，对患者期望值我们讲究的是“控制”，“控制”在一个理智，客观而略低的水平。二、 立稳自己，施救他人一个人在需要别人帮助的时候，需要的是一个牢靠，贴切的力量。而这个牢靠往往表现在自信上面，谁有这份自信，谁在病人眼中恐怕就越发“牢靠”。自信，我们可以把它理解为两个方面的自信，人格自信和角色自信。人格自信，往往体现在对事物的乐观态度，人生观的稳定，自身价值的信任。人格自信与自身修养，文化水品，阅历等息息相关，是我们一生修炼的主题，而其中的内容又是浩如烟海，绝不是一朝一夕可以改变的，但是我们还是要为此努力。从多个角度看待问题，从更高的地方看待事物，或许你会发现，微笑和自信不是那么困难。角色自信，一名医生，对自己的职业，对自己的技术充满自信必不可少。这又需要严谨的思维、果断的决策、清晰的表达。在这里，“果断”在自信当中表现的尤为重要，当一名患者急需治疗的时候，如果医生在决策上犹豫不定，患者马上就会对医生的技术产生怀疑，此后，一系列的问题接踵而至，包括医嘱的依从，相互猜忌，沟通困难，以至于纠纷的出现。而“清晰的表达”对于每个人而言是一项基本的素质，如果你不能将你所想而表达清楚，沟通就会变得困难，同样会出现前面的结果。作为医务工作者，提高表达能力的最好方式，就是大声朗读医学教材。三、 治疗过程同时也是“教育”的过程健康教育是20世纪预防医学发展的主题，然而在临床治疗过程中运用“健康教育”，不仅能够传播医学知识，预防疾病，同时另一方面，我们看中的是缓和医患关系，加强沟通，提高医嘱的依从性，使得医务人员得到更大的信任。因此，我们有必要在枯燥的治疗过程中，用“简单易懂，形象贴切”的语言讲述病情的发生，发展和转归，让患者对疾病有所认识，对治疗有所了解，对预防略知一二。四、 取得互信治疗过程中取得互信是很不容易的，尤其关键的是取得患者对医生的信任。从心理学的角度而言，“知其心，容其性，助其行”是取得信任的关键，其中，“知其心”指的是患者来就医，他目前的心态怎么样？他希望省钱？还是更看重好的服务？还是其他什么？这就需要耐心的倾听，仔细的辨别，了解患者最重要的心态。而“容其性”指的是尽量包容患者的性情，无论是烦躁、焦急还是抱怨，尽量稳定患者的情绪。只有先包容，才有机会引导。最后，“助其行”不言而喻，就是帮助患者用行动摆脱疾病的折磨，陪伴患者走向康复。可以理解的，合乎情理的治疗计划似乎更容易让患者接受，但是我们怎样让我们的方案变得“可以理解的，合乎情理”？或许我们需要花一些时间做“教育”工作。在这个过程中，我们既要让患者“总揽全局”，对疾病发展的全过程有所了解，又要“剖析入微”，对目前正要进行的治疗有所阐述。千万不要觉得教育工作啰嗦，其实，当你做完教育工作以后，你会发现，你后续要进行的治疗会变得异常顺利，而且治疗效果会大幅度改善。我们再换个角度，从市场的角度来看，“健康教育”是最为廉价，最为有效的市场宣传。你不用花一分钱，就可以得到“忠实”的患者，而且他们又会成为一大批市场宣传的骨干，扩大企业的影响。共同感受治疗的成绩。这句话其实也包含着沟通的内容，尤其是患者病情的细微变化，如呼吸音由粗变清，心率由快减慢，平衡功能的改善等等，这些只有在医生告诉患者或者家属以后，他们才能够体会到治疗的进步，其实，这些细微的进步最大的好处是给予患者信心，让后面的治疗更加配合，而很多医务人员往往让患者自己体会这些“很难”体会到的东西，沟通由此而缩水。五、 公平对待你的患者医生也象一名父母官，每一个患者都是你的臣民，医疗行为对每一个患者都应该是公平的，不因贫富，不因地位而改变，换言之，“每个人的生命都值得重视”。在我们治疗的时候，如果产生不公平，沟通就会产生障碍，治疗效果就会受到影响。而这个“不公平”