电话营销员致辞.doc

电话营销员致辞社会学角度，要想成为一名成功的人士，只有做好两方面的事：说和做。优秀的营销员尤其如此。该说的时候能说是水平,不该说的时候不说是聪明,知道什么时候该说什么时候不该说是成熟；该做的时候能做是能力,不该做的时候不做是智慧,知道什么时候该做什么时候不该做是城府；知道是么事情只能做不能说，什么事情只能说不能做，则是说话和做事的最高修炼。其次，要了解电话营销语言在应用中的一般原则(当然对其它营销员也有适合之处)1、立诚。真诚（尊重自己：在一个文化厚重和深沉的社会里，人们首先懂得尊重自己，由于尊重自己而认真、执着和不苟且，所以有品味。）热诚（尊重别人：同时也懂得尊重别人，由于尊重别人而富有宽容和爱心，所以更高雅）关于微笑服务（希尔顿的母亲认为：微笑作为服务的形体艺术，她有：省钱、易学、持久的的特点。如今中国所见的商业微笑并不能引起我们的愉悦。这是因为他们的微笑之中早已失去了真情，她们的眼神是空洞的、冷漠的，这种微笑仅仅是一种僵化的职业需要。从商业角度看，微笑从表象看是望着人在笑，而从本质讲是望着钱在笑,因为通过你得体的微笑服务是创造利润的。微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；2、切境。所有语言的运用都应该考虑环境。比如有幅标语：“经济搞上去，人口将下来”。就计划生育的宣传来讲，这是无可非议的，但是把这幅标语张贴在殡仪馆或者火葬场的墙壁上就有问题了。.3、得体。语言风格平实；语言色彩中性化；语言表达恰如其分；紧密结合营销员自己所在公司和产品的情况）、有效。衡量营销语言效果的四个层次：信息层次（告知传递最基本的信息）感情层次（识之让顾客初步了解你的看法和产品，趋于认可。）态度层次（认知让顾客认同你的产品或看法，注意力转移到产品或介绍。）行为层次（行之激发好奇心，作出购买选择。）5、因人而异(准确判断人群特征)将客户按照行事的节奏和社交能力可分类为：老鹰型：猫头鹰型：鸽子型：孔雀型：根据其特点实施营销.第三是掌握“接近”人的语言技巧介绍得体（适合身份对方和自己）称谓合适（姓名准确、地位准确、把握年龄、性别、环境特征）巧用“我”字（少用或慎用我，多用我们代之，且语气要稍轻）善于提问（限制性提问、选择性提问的适度选用买、看、要、喜欢、吃蛋例）投其所好（女士爱美奢检有别、男士好酷富啬有度、青年时髦、少年追星。老者喜尊而冷静、乔雨：不为浮名所累、不为积习所蔽、不为时尚所惑）借助媒体（利用认同媒体广告的心理）熟记人名（以周总理认识时传祥为例/新学期师生之间的准确称呼）耐心倾听倾听是一种态度/是两种尊重-前面所讲尊重自己和尊重别人：尊重自己：a/对自己的工作有自信心；b/对自己行为有责任心；c/在事业上有上进心。尊重别人：a/认真聆听顾客讲话；b/认真解答顾客提问；c/容忍对方的怨气和不理。第四是学会吸引顾客的语言技巧。1、关注客户的注意注意即注意力（心理学），注意力是知觉、记忆、思维等多种活动的综合表现。是对客观事务的指向和集中的心理活动。顾客的有意注意和无意注意有意注意是顾客主动地关心自己所需的产品，能对成交起促进作用，能在最快的时间内决定购买所需的东西（直奔衬衣专柜）这种顾客虽然有但是不多。无意注意顾客是不由自主或情不自禁地对产品促销活动发生兴趣，从而引起注意。无意注意顾客是顾客群体的多数。使潜在的顾客发生无意注意就需要营销员研究营销方法和技巧。这时引起顾客注意便成了营销员的主要任务。引起顾客注意的三大原则,信息刺激原则（强烈刺激声音、颜色、外观；变化刺激感觉阈限；新异刺激介绍产品的与众不同之处）。区别对待原则（观其貌初步判断顾客的经济、文化、政治、社会、地域、民族、习俗等的差异）；通过人文背景，正确判断习性，抓住顾客心理。情绪反馈原则观察信息刺激对顾客的反应（喜怒哀乐）。第五就是要学会在每次谈话中精彩的开场白和愉快的结束语的设计和运用。一段精彩的开场白有三种作用：第一，吸引听众的注意力，激发听众的好奇心；第二，概述你演讲的主要内容；第三，向听众阐明听你演讲的必要性。28字诀（吸引注意力、激发好奇心；简明扼要、概述内容；强调必要性、产生认同感）结束语的作用：在愉快的气氛中结束通话。即使对方不满意也要让他（她）平静地放下话筒。留下良好的应象，有下次愿意通话的期待。注意结束语的技巧：准确判断话题的进程；目标完成后适时转入致谢；确认对方已经明白了自己的意思；对不愉快的通话也别忘了致谢。电话营销的语言技巧：正确接打电话的方法接电话的技巧接电话地正确时间：三次响铃后（特殊电话可以响至5声铃）用美好的声音给对方留下良好的第一印象（注意环境不要嘈杂）注意客户关注的问题,分析客户需求思考回答问题的对策(尽量不让客户放下电话就能回应)技巧性地打听顾客的姓名（对不起，让你久等了自报姓名少停顿；这时对方很可能主动告诉你姓名。如果没有结果只好主动出击：能让我知道你的尊姓大名吗？）引导顾客定下约会时间（顾客犹豫时）比如：顾客购买一台打印机而暂时没有，营销员不能说“有”或者“没有”，而是说：你是决定买这种吗？好极了！我可以在今天或明天再给你联系，您看是你到我们展厅还是我去拜访你？做好两手准备（在没有留下顾客电话号