必达酒店培训.doc

北京嘉年华普软件襄樊有限公司 酒店软件系统必达酒店管理系统基本操作流程一、散客部分正常的工作流程:客人光临宾馆，来带大厅前台，接待人员上前咨询(一) 有预定的客人1. 当客人有预定时，先出示有效证件或相关信息（姓名、手机号等）2. 确认房间号码，收取相应的入住押金3. 登记宾客登记单和押金单（若宾客登记单上有押金项，押金单可直接让客人签名，稍后填写），注明姓名、身份证号码、地址、房号、押金金额,同时录入客房系统.4. 扫描身份证5. 制好相应房间门卡6. 将登记单和押金单让客人签名7. 最后把押金单、身份证、房卡一并交给客人8. 口头告诉客人房间号码，让接待人员带客人离开前台(二) 没有预定的客人1. 当客人没有预定时，先由接待人员咨询客人入住时间和所需要的房间2. 确认入住后让客人出示有效证件, 收取相应的入住押金3. 登记宾客登记单和押金单（若宾客登记单上有押金项，押金单可直接让客人签名，稍后填写），注明姓名、身份证号码、地址、房号、押金金额,同时录入客房系统.4. 扫描身份证5. 制好相应房间门卡6. 将登记单和押金单让客人签名，最后把押金单、身份证、房卡一并交给客人7. 口头告诉客人房间号码，让接待人员带客人离开前台客房软件系统入住登记流程如下:入住时A. 进入前台接待模块房态盘在房间上点右键，客人预订输入客人信息并保存如果交纳押金，则收取押金后返回房态盘单击该房间入住填写客人登记单选择房价后保存。结账时B. 客人来结账时，收银员收到客人的押金单后通过电话或者对讲机通知客服中心查房，该房间房账录酒水，经过再次确认后与客人确认酒水消费账目，确认无误后保存，与客人确认房间消费账目（房租、押金、消费等），确认无误后点击结账，选择相应的付款结算方式，结账处理二、特殊业务问答1、 预订的操作方法有几种？答：两种，(1)在前台接待里散客预订新预订单预订 （2）在房态盘上直接右键预订2、 预订时，客人交纳的押金在那里输入？答：在预订单里，信息填写完成，保存后，直接点击收押金。3、 什么情况下，可取消预订？答：当押金为零时，可取消预订4、 取消预订的方法有几种？答：有两种1) 在前台接待里散客预订预订单里点修改取消订单，输入取消订单原因。2) 在房态盘上直接点右键，取消预订，输入取消订单原因.5、 如果房间刚入住并交纳了押金，如何取消入住？答：到收银模块先退押金然后点免收结账退房。6、 如果房间已入住并交纳了押金，第二天退房时，该房间客人和老板是朋友，老板说该客人费用全免时，该如何处理？答：房帐界面退全部押金(1):结账选择免单付款方式。（2）：经理权限，将房租和各项消费账目扣回处理，然后费用为零时结账即可。7、 如何续房答：即续房费、续交押金8、 如何换房调价？答：在房态盘上点右键，换房调价，选择新换的房类，输入房号和房价即可。9、 如何把房间设置为维修房和锁房？答：在房态盘点右键，选择维修，输入维修原因，点维修；在房态盘点右键，选择锁房，点锁房。10、 如何解除维修房和锁房？答：在房态盘上点右键选择维修，点解除维修；在房态盘上点右键选择锁房，点解出锁房。11、 如果老板的朋友入住时只交纳了该房间的房费,如何处理？答：收银员只需把交纳的房费，当做押金输入即可。12、 如果只想在房态盘上，看到标准间的空洁房，如何设置答：在房态盘右侧，选择房类为标准间，选择房态为空洁房即可。13、 钟点房客人，接待如何登记？答：填写登记单时，(无需改动房价)在登记单的左侧位置勾选“钟点房”即可。14、 钟点房客人，收银员如何处理？答：点击钟点房计算，显示该客人住宿时长，确认房价后点击确定后结账处理（点击确定后只能进行收押金、录酒水、部分结账等账目操作，不能切换到其他房间或退出!）。15、 如何批量改房态？答：在房态盘上，点右键，选择“批量改房态”，选择需要修改房态的房间，点击洁房即可。16、 如果收银员发现员工“交班汇总表”和自己钱箱实际收入不符时，首先应该核对哪一个报表？答：用当班所有的押金单和结账单来严格校对“员工交班汇总表”，而且必须保证“员工交班汇总表”查询时间的起始时间，开始的时间与上个班所上交的汇总表的始末时间相符，始末时间为下班时间。17、 离店客人资料在哪里查询？答：在账务处理离店客人点查询输入查询时间、客人姓名或房间号等即可18、 离店续住主要功能用来处理什么业务？答：用来处理已经结账退房的客人，回来入住同一个房间，“离店续住”不用重新填写登记单，可以提高接待员的工作效率。（续住功能不会将原房间之前的账目恢复至原房间，只会恢复客人资料）19、 如何接待团队业务？答：接待内点击团队业务，点击新登记单，录入团队名、相应市场码、订房数、客人数、联系人、电话等团队信息，保存；在支付说明内选择团队支付费用，从左边自付费用拖拉入右边团队支付费用；订房窗口内点击增加，选择预订时间，双击编号，选择安排的房间房类，输入订房数，确认后点击订房保存；需要排房时，将右边分房窗口拖拉入下面已分房间窗口内，保存即可。20、 团队业务如何结账？、答：单个房间结账与散客房间结账一样处理，房间全部退完后，进入账务处理团队浏览，点击团队成员确认是否还有房间没有结账离店，在团队账务中会显示此团队账目（未结、已结、全部），团队负责人商议后进行相应账务操作，确认无误后结账处理。21、 关联房设置的方法有几种？答：有两种1) 前台接待，房态盘，点击房间，登记客人资料，保存，点击复制，在需要关联的房间前打勾，确定，在弹出的“是否设置关联帐”是选择“是”，确定，即可。2) 前台接待，房态盘，点击房间，登记客人资料，保存，点击设置关联，将需关联的房间号从左边操作框拖拉至右边操作框，即可。22、 如何解关联房答：在房帐界面上方点击设置关联，将右边关联房内的房号拖至左边待选房内即可。23、 结账界面下冲红主要用来处理什么费用，押金和房租能否冲红？答：主要用来处理录入费用的冲红，押金和房租是不能冲红。24、 房态图上的散客的欠费显示，前提是什么？答：当消费金额大于或等于押金的时候，房态上就会显示欠费图标。25、 转账和转付的区别在哪里？答：转账是把房间的账目消费（除当天的房租即没过夜审的房费和押金）转给其他的房间，且房间不退（该房间的房态不变）。转付是把房间的所有账目消费一次全部转给其他房间，且自动退房离店。26、 如何转账？答：房账内点击转账弹出转账业务处理窗口，双击选择需要转入的房间，从上方待选房间内的消费拖拉进下方转账房间内，确认后点击确定，显示费用转账成功，房账内该消费会自动变为转出状态，备注内会显示转至转入房间账号。27、 如何转付？答：房账内点击转付弹出转付业务处理窗口，单击选择需要转入的房间，与客人确认房间后点击确定，此时该房间会自动离店处理。28、 部分结账与结账的区别？答：部分结账只结算客人费用里的部分费用（按住Ctrl多选项目），结账是指结算客人所有的费用。29、 关联房如何统一结账？答：在房帐内点击关联帐，结账即可（关联账内部不允许录押金、录酒水、部分结账等账目操作，只能结账处理）。关联帐不能统一结钟点房的帐，如需结算可直接用转付30、 如何添加可以签单挂账的合约单位、协议单位？答：前台接待右下角点击合约单位，点击增加，输入合约号、单位名称、单位地址等单位详细资料，选择相对应的合约折扣，在允许签单挂账前点勾，存盘即可。31、 如何用合约单位开房?答：进入前台接待模块房态盘点选房间填写顾客登记资料在合约单位后双击选择单位名称保存即可.32、 如何签单挂账?答：在结账的时候选择挂账，点击结账后选择合约单位名称，确定打印即可33、 如何办会员卡?答：前台接待右下角点击会员管理，点击新贵宾，输入贵宾卡号（内）、姓名、身份证号码、手机等资料，选择相对应的卡类型及最低折扣，点击保存后制卡，退出即可34、 如何办一卡通、储值卡答：销售中心一卡通点击新登记单，输入一卡通卡号、姓名、身份证号码，选择相对应的市场码及卡类型，点击保存后制卡，提示制卡成功，初始密码为888888，退出即可35、 如何进行一卡通、储值卡的充值答：销售中心一卡通点击一卡通充值输入当前工号密码在下面卡号后输入需充值的卡号或直接使用读卡器、刷卡机进行刷卡，此时卡上资料就会显示出来，确认后先在充值金额后输入充值总额，后在实收金额后输入实际收款总额，确认后点击确定，再次确认后点击确认，即充值成功36、 如何用会员卡、一卡通开房?答：客房登记单右上角贵宾卡号后输入卡号或使用读卡器、刷卡机进行刷卡，提示“是否根据此卡资料生成入住登记单”，确认后确定，这时在右下角备注内会显示贵宾卡号或一卡通卡号及余额，保存退出即可37、 如何用一卡通结账答：结账时选择储值卡付款方式，点击结账后输入卡号，确认消费金额后输入卡密码，确定后再次确认消费金额后点击确定，打印结账单即可38、 什么是夜审？答:即过租，若不夜审是不会产生新房租的。39、 如何夜审？答：夜间稽核营业日结束确定所有其他装有客房软件的客户端已退出本系统，点击“其他的客户端已经退出本系统”点击备份数据库，备份当天数据，点击备份，成功后点击日结束处理，系统开始自动夜审，成功后退出即可(上中左)软件日常运行及使用注意事项一、 客户端与服务器电脑请勿插接U盘，如果需要，请先保证U盘内无病毒。二、 每班必须打印交班汇总报表并仔细核对金额。三、 每日凌晨收银员必须做夜审，不需要打印报表。四、 关联帐内不能进行录酒水、部分结账等房帐操作，仅能且只能结账处理。五、 每班人员必须牢记自己的工号和密码，勿泄露。六、 交接班注意事项：交班人员离岗前需退出自己的操作界面，接班人员重新登录自己的班次和工号！七、 日常操作中，如遇任何问题请及时与我们联系，也可登录练习库内进行模拟操作。八、 如果发现多收房租,一定要找到领班或经理进行反结帐并作扣回操作,再用自己的工号登录重新结帐,并重新打印帐单,原始客户签字的帐单也要保留前台接待处电脑操作守则 1、 负责保证电脑中与本部门有关的数据准确无误2、 操作员必须保管好自己的用户编号和密码，并定期更换密码，防止密码泄密。若暂时不操作电脑时，必须退出系统3、 正常情况下停留在实时房态界面，以此图表作为开房的依据4、 为提高服务质量，在客人入住时允许先为客人开房，但在客人上房后必须马上在电脑上开房。在有空闲时抓紧输入客人资料5、 操作员只能使用与自己业务有关的软件系统，禁止使用其他部门的系统前台收银处电脑操作守则1、 负责保证电脑中与本部门有关的数据准确无误2、 操作员必须保管好自己的用户编号和密码，并定期更换密码，防止密码泄密。若暂时不操作电脑时，必须执行退出系统3、 任何与钱银有关的业务（包括收款、冲减、退帐等等）都必须附有完整的原始单据4、 每天交接班手续：(1) 整理离店客帐单据收银员在交接班前，把本班经手的、已离店结帐的客人单据按结帐方式和房间号进行分类和整理，并将实际退房及结帐情况与电脑的员工交班汇总报表进行对照，防止漏退、漏结。清点结算项目，分类清点现金、信用卡、签单等，并检查手续是否齐全。将电脑的押金明细表与实际单据（收押金单、退押金单）进行核对，将电脑的账单打印明细报表与实际单据（顾客结账单）进行核对防止漏输和误输。(2) 打印一份本班员工交班汇总表，并与原始帐单一起上缴财务部执行交班处理即换班功能(3) 填写“交班簿”每班下班，应将未完成的事项或需特别说明、提醒注意的事项写在交接簿上。接班者上班应先看交接簿，记着注意事项，并将上一班未完成的事项继续下去，以防止差错。主管的指示或交代的事项必须记入交班簿，让所有有关人员传阅。(4) 补领备用金收银员在交接班时，必须清点由上一班传递下来的备用金数额，并由交接双方共同在交接簿上签名。若当班收银员动用了备用金，其交接时应及时到出纳领取补足，如未能办理补领手续，应在交接簿中记载说明。5、 客人结帐时，先通知客房部查房。与此同时，并检查帐户与原始单据，核对帐户中有无错单和漏单，特别注意房租有无全部记入。如果客房部通知客人还需交纳一部分费用（如损坏赔偿、酒水消费），则应立即将此费用记入客人帐户，然后结帐退房。6、 在夜间审核员通知开始审核后，不要将任何消费和结算项目输入电脑中。注 意 事 项收银员交班时出现长、短款问题（此问题最为普遍）收押金单（此押金单必然是连号的），就算是作废的，也是连号的；客人退房时的结账单（每一张结账单上押金单号必须和回收客人的押金单号对应）账单合计和交班