桑拿 员工培训计划.docx

培训计划新入职员工培训概念：1. 桑拿知识：桑拿起源、种类及特色、与桑拿相关的硬件设施；2. 桑拿术语：各部门常用的术语；3. 业务知识：本公司的消费特色、消费价格、楼层概况、人事架构、请假休假事宜、奖罚分析；4. 服务流程：本部门的服务流程、礼貌用语、指引手势、仪容仪表标准、5. 突发事件处理：一些基本的客诉事件处理；6. 场地实践：服务站姿、蹲姿、走姿的标准化，物品摆放标准、毛巾叠放标准、卫生标准（这里指的是基本卫生、详见当月卫生计划表）、入职后员工培训方案：在原基础上加上入职三个月的情况以及遇到的突发事件做调整，对于部分表现良好，有管理潜能的人员做以培训。在部门内部创造良性竞争环境，使得员工在上班过程中有激情，有创造力。并且记录好员工每天的状态，以便了解员工心态及能力。1. 值班：当班值班人员，将协助部长管理其他员工，并且在人数充足的情况下，主动并且耐心的去解决一些难度较低的投诉。尽量可以独自一人看好三个岗位，并且监督到个人。（其目的主要锻炼一个人的独立性，以及做部长的基本要求。并且可以观察到该员工是否有能力做好一个管理层，心态是否端正，是否可以得到其他员工的认同与支持。以便本部门及时做好人才储备。）2. 考试：入职三个月后将有一次业务知识考核，主要针对于本公司、本部门的基础知识，如：人事架构、消费价格、消费特色、桑拿术语（具体方案见新入职员工培训概念），本次考试主要了解当班管理人员的责任心，当班员工的学历能力。给后期的培训做铺垫。3. 沟通：及时的沟通很重要。了解员工工作上生活上的困难，给予适当的帮助。给员工发言权、收集员工的建议及整理投诉，将重打投诉及好的建议整理出来做以全面思考及实施。这样还可以起到监督管理层的作用，让该下的管理层随时都谨记自己的身份，谨言慎行。4. 演讲：每个班在正常转班五天后，都要安排一个员工总结他（她）在这五天内的工作、提问及好的工作方式。锻炼一个人的口头表达能力及胆量，并且可以让员工有意识的去学会总结工作，计划工作。让员工在这个班里面获得无穷的乐趣，及想学习，想做好的心态。 休息厅服务流程一次服务：对于刚入区的客人，必须有人跟进服务。如下：迎客致欢迎词 带客入座 展开电视并开启电源 盖毛巾 半蹲式服务顺手摆放拖鞋 询问客人所需饮品、水果或其他服务 介绍硬件设备的使用方法 上礼貌茶在以上服务过程当中，如其他同事有空，则可以帮忙上礼貌茶。二次服务：在客人稳定的情况下，区域的同事一定要及时的去寻岗寻位，及时了解当区情况，并且和迎宾口的同事做好沟通，以便迎宾口的同事根据客人入场情况合理分布客流。在寻位的时，要及时的对客人的一次服务进行跟进。客人所点的东西是否已经上齐，技师师傅已经见客。 同时，还要及时的对台面进行清理,包括：已经食用完后留下的果碟、饮品杯，台面的烟盅（客人如还在吸烟，帮客人倒掉烟灰即可;若客人以停止吸烟,即将该烟盅更换）。整个过程完毕后，要及时的用抹布对台面进行清洁。添加茶水，当客人的茶杯水位低于三分之一的时候，服务人员要及时的给人客人添加茶水。如客人是几位同行，给其中一位添加茶水的时候，也要给其他人添加。各班交接内容及细节交接标准各班交接的时候，禁忌扎堆、敷衍了事。接班人员在接班之前，首先要去区域进行巡视，发现问题及时向上一班人员了解情况。了解区域分布情况，以便客人入区给予正确判断。服务台的卫生及对茶水、冰水的后备状况。早班接班：因早班接夜班，防盗工作不可忽视。很多嫌疑人就是称交接班的空隙进行行窃。在交班的时候，应有一人在服务台交接，一人在区域巡视。交接服务台的人员，要认真检查服务台的卫生，物品补充，茶水冰水添加。交接好交接本上的事物。交接区域的人员，要认真的检查是否有手机或其他贵重物品外露，台面卫生，拖鞋摆放及了解当区当时情况。交班：早班的交班着重在于卫生、工程和物品摆放标准上面。早班人员必须将无人的台面保持干净，并且物品要