有关培训体系建设大体思路与方向.docx

有关培训体系建设大体思路与方向一、培训原则1.系统性：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。2.制度化：建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证工作的贯彻落实。3.主动性：强调员工参与和互动，发挥员工的积极、主动性。4.多样化：开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。5.效益性：员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升公司的整体绩效。二、培训策略A. 短期培养+长期培养1) 如果缺乏系统性、长远规划的长期培训，仅根据不同阶段的发展需要进行短期培养，虽然在课程组织与安排上较容易掌控，但只能看到短期成效，培训效果难以持续，浪费培训成本。2) 如果企业只考虑长期培养，而忽略了某些需要立刻改善的问题，则容易造成团队协作困难、士气不振的问题。3) 因此，必须构建一套与员工职业规划相结合，把短期专项型培训和针对特定人才长期培养有效结合的培训体系，这样可以将人才的个人目标与组织发展紧密结合，同时提供一个让人才发挥的平台，能够最大程度的用对人、做对事。B：由上而下+由下而上1) 由上而下的培训模式：优点是通过由上而下的培训支持、管理落实、效果检验等，能够创造一种让员工养成良好工作习惯的环境，让内部人才培养得到持续的发展；缺点是高层管理者时间紧迫，工作繁忙，培训过程中难以专心全程参与，师资选择也存在一定的难度。2）由下而上的培训模式：这种方式对于基层员工来说可以增加很多学习机会，组织起来也相对容易，但是培训结束后的效果难以保证。如果管理层与员工之间的观念想法产生落差，很可能导致培训后员工就选择跳槽，浪费了培训资源，加大培训成本。 3）因此，建议先把中层的管理队伍培养起来，使中坚力量强大的承上启下实力，让高层看到具体的培训效果，大力支持培训，乐意接受高层培训，再由中高层对基层展开各种岗位技能与职业素养的培育，保证培训效果，节约培训成本。三、培训类型（一）学分制：必修课、选修课 适合：厅店基层岗位人员a) 根据长期与短期的培训需求，将厅店基层岗位员工应具备的知识、技能、态度、习惯，通过科学的学分制定和规范，进行系统性的培训。这些学分的获取有内训课程、外训课程，也有以自学的方式。优点是学习过程就像在校研读一样，对于专业领域的学习既系统又严谨，工作与学习可以通过“边做边学，边学边做”得到进一步的提升，取得平衡，更加确立未来的职业发展目标。b) 如果没有对培训过程及结果进行严格把控，比如学员的出席率、参与度、课后绩效跟进、考试或认证，则可能导致员工因工作繁重或基于侥幸心理，对培训采取应付态度，导致培训效果流于形式，无法真正的体现出学分制的严谨精神。 因此，学分制培训必须严格限制学员参与资格，保证其全程参与，通过培训现场监督、课后成果验收、效果评估、违规者具体惩罚等管理措施，加强落实，才能使企业的人才培训资源发挥最大的效益。（二）认证制：专业类、资格类 适合 ：厅店管理/销售类/后台支撑人才培养a) 对于店长、销售精英、内部讲师等专业人才，通过内部认证或授权的方式，成为企业人才库的重要成员，负责各种专业知识技能、态度的传承和培育任务。因此，在开展培训计划时，主要以协助人才取得内部认证为方向，除了考虑课程结构、学员资格审核、讲师选择、时间场地安排（封闭式的集中培训成效最好），还要进一步研究考核认证的形式。这种模式的优点是学员的学习激情与专注度非常高，因为以通过认证为主要目的的学员通常都是有一定经验的工作者，或者表现特别好的员工才有此机会，为了争取最好的表现与个人荣誉，培训过程会全力以赴。但如果培养时间安排过于仓促，课程间隔过于紧迫，就难以保证学习效果。b) 认证评委的选择与评分标准也是一大考验，评委若有高层领导或专家参与，必须与授课讲师进行认证前的协商咨询，了解学员的背景、学习历程、课中表现、课后差异及评分指标与打分标准等，才能保证认证结果公平、公开、公正、高效！（三）其他形式 根据企业资源：内部在线培训、自主学习四、培训体系推动“十步” 成功的培训体系一方面需要企业的持续投入，另一方面，更需要企业内部的“推动”。其实，任何一种培训体系都不会自动运行，它在前期，一定需要管理者去“强势推动”， 这是培训体系成功运作的“秘诀”，这种推动是在培训的系统流程之外的一种方法和技巧，具体方法有如下10步：1. 按月召开培训座谈会：将统计的培训成绩及问题进行发布，加深各级主管、内部讲师对培训体系的认识，诊断运行过程存在问题，融洽内部气氛，寻找解决思路。2. 设计“内部讲师荣誉榜”：将内部讲师头像及优秀讲师介绍、主要课程等资料依次在厂报或墙报上进行大力宣传、介绍，为培训体系顺利运行宣传“造势”。3. 定期举办培训征文活动：规定主题如“我眼中的员工培训”、“我的成长经历”等，在全体员工中公开征集文章，号召全员参与，提升全员培训理念，然后公开评选，选出前三名进行表彰。4. 举办“心得报告评选”：将优秀的学员“培训心得报告”推荐上内部刊物或在公司宣传栏公开公布，也可适当地可以组织员工进行学习讨论。5. 实施“月度优秀讲师”奖励：对培训流程规范、培训目标顺利完成、培训课件教材完整、学员评价高的讲师进行公开奖励。6. 实施“月度优秀部门”评选：对培训目标顺利达成、培训组织到位、支持配合度高的部门进行荣誉奖励(如流动红旗).7. 实施“月度优秀学员”评选奖励：对遵章守纪、参与度高、培训考试成绩合格、有心得报告及感想深刻而发表见报的优秀学员进行奖励。8. 制定“行动计划”：要求培训对象根据培训内容，制定自己的改善行动计划，并选定目标进行全程跟进，对行动及时、改进效果明显的学员进行奖励。9. 与外部培训机构合作:定期举办或参与一些专题培训沙龙、论坛等，指派内部讲师作为主讲嘉宾参与，一方面提升企业形象，一方面培养内部讲师的荣誉感和成就感。10. 结合培训工作的实际：组织内部培训知识或技能竞赛，将培训理念、知识和方法融日常运作流程，使其慢慢地成为一种习惯，从而可以自动运行！五、培训体系的三个阶段(一) 第一阶段1、制订并完善培训专业管理制度2、建设培训专业管理团队3、组建内部专业的培训师团队(二) 第二阶段1、完善培训课程体系重点开发一线员工的业务技能与服务意识培训课程和中层以上员工职业素质培训课程。2、大力开展新员工培训、系统专业培训、营销培训、管理培训、储备人才培训等相关培训。3、做好培训项目的策划和宣传工作任何一个培训项目的开展，将通过精心的培训项目策划和宣传工作，营造良好的培训氛围，提高培训的有效性。(三) 第三阶段1、做好培训效果评估改进工作 为保证培训工作的效果，将通过考核认证体系来检验培训效果，及时改进教材内容，讲师与授课方式，培训组织、培训跟进等方面的工作，以改善培训效果，从而使培训体系更符合公司业务发展以及员工个人发展的需要。附：差级别岗位可相互转岗，根据考核与能力在级别上可做适当调整。（例：某员工由资深销售顾问转储备店长，到升级到中级店长，想转岗培训方向，建议第一转岗级别为初级内训师，如能力特别突出面试后也可考虑同等级别的中级培训师，甚至高级培训师）培训方向营运方向根据考核结果，个人能力可相互转岗营业方向销售方向培训体系人才梯队及员工职业发展规划 （备注：店长在门店必须有充当培训师的能力，纳入店长晋升考核制度里面，所以某种程度上店长=初级内训师）培训内容（示例）新员工不同时间段的培训内容： 新员工到店前6天的学习安排 员工姓名：辅导老师：(店长或第二负责人) 实习时间实习项目实习内容相关规范辅导老师评价大致了解清楚熟练能独立执行具改善能力评语/改善方案2345(如分數低於4)第一天生活信息掌握住宿安排 统一安排入住公司的宿舍，须告知遵守宿舍管理规定，详见附件宿舍管理规定吃饭场所介绍 按规定早餐上班前吃，中餐、晚餐吃饭的时间，并介绍周边3公里吃饭场所 购物场所介绍 购置床上用品、生活用品，周边1公里购物场所介绍 交通路线介绍 门店附近路线、地铁路线、公交路线、周边商圈路线 门店基本信息认识门店同事和了解工作分配情况 店长为新同事逐一介绍所有门店成员 让人印象深刻的自我介绍 新同事全面的自我介绍 门店的营业时间 门店的上班时间和班次的介绍，并教给新同事排班表和门店通讯录，培训公司考勤管理规定 熟悉门店功能区 顾客足迹：导购区体验区真机区受理区收银区配件区服务区第二天学习服务礼仪学习公司的服务礼仪公司服务礼仪标准练习标准站姿（女生V字，男生与肩同宽）练习亲切的微笑学习标准的欢迎词（欢迎光临门店门口练习标准的迎宾熟悉运营规则了解门店的早晚会流程 门店根据情况定（例如早会（10分钟）、晚会（3060分钟）一、三、五30分钟晚会；二、四、六60分钟培训。周日早、晚会流程；短会范畴；培训范畴；个人总结及分享范畴 ）了解门店陈列（商品摆柜规则） 商品陈列指引 学习运营守则及道德规范 运营守则、道德规范 安全意识灌输与防范案例学习、安全演练 熟悉门店同事及工作流程 迎宾接待、了解购物袋等物资摆放 第三天学习销售礼仪学习并练习销售礼仪 工衣、工牌、化妆、迎宾、递水、体验要求 运营商业务熟记3G资费套餐-A资费46-96套餐门店的服务手册熟记3G资费套餐-A资费126-186套餐熟记3G资费套餐-A资费226-286套餐了解乐享3G的机型熟记乐享3G机型价格与功能了解乐享3G补贴机型与套餐的关系第四天学习销售礼仪学习并练习销售礼仪 工衣、工牌、化妆、迎宾、递水、体验要求 熟悉门店操作系统熟悉综合平台公告信息登陆、看政策、查邮件、发邮件，培训考试系统邮件操作指引 熟悉综合平台企业邮箱熟悉的销售系统并实操选号、填资料、查库存、查积分，系统基础操作指引 学习门店开单流程学习填写客户服务卡学习录入客户资料运营商业务熟记3G资费套餐-B资费46-96套餐门店的服务手册熟记3G资费套餐-B资费126-186套餐了解战略终端机型了解战略终端机型与套餐的关系熟记战略终端机型价格与功能加强复习乐享3G与战略终端与AB套餐的关系第五天学习销售礼仪学习并练习销售礼仪 工衣、工牌、化妆、迎宾、递水、体验要求 运营商业务上网卡资费和政策学习 门店月销售政策 学习当月门店的营销政策门店月销售政策 熟记乐享3G和战略中端的机型与价格门店终端价格表感受氛围，观察团队销售 第六天学习销售礼仪学习并练习销售礼仪 工衣、工牌、化妆、迎宾、递水、体验要求 运营商业务学习并熟记当月营销政策门店当月销售政策销售流程 学习销售流程框架学习销售流程 学习并练习销售流程 用评分表要开始演练销售流程新员工到店培训后8天的学习安排员工姓名：辅导老师：实习时间实习项目实习内容相关规范 辅导老师评价大致了解清楚熟练能独立执行具改善能力评语/改善方案2345(如分數低於4)第一天规划与发展职业规划 运营线职业发展规划 绩效方案 运营线人员绩效方案 个人发展 思考个人发展方向与学习内容 第二天客户关系维护顾客异议 智慧中立解答顾客异议 外场拉动 协助开展外场生动化活动 顾客跟进 顾客资料收集话术与回访的技巧 第三天产品知识与销售技巧 学习配件产品 配件类型、价格、功能、适用性、材质 配件FAB 配件的销售话术 标准销售流程学习 连带销售 第四天贴心服务使用指导 5告知、3推荐、2铺导 售后知识 手机保修保养及配件保修保养常识 标准销售流程学习 第五天加强业务知识学习186资费和政策学习 3G新资费、门店月销售政策 上网卡资费和政策学习 门店月销售政策 预付费产品资费和政策学习 门店月销售政策 后付费产品资费和政策学习 门店月销售政策 标准销售流程学习 学习四个顾客类型 感受氛围，观察团队销售 第六天加强产品知识与销售技巧学习了解产品型号和价格 学习塞班系统手机（N5235），学会设置参数、了解卖点及配置 学习门店当月销售捆绑政策 乐享3G 标准销售流程学习 演练销售八步曲、给四个顾客类型推荐3个赛班应用软件与186号码 第七天加强产品知识与销售技巧学习了解产品型号和价格 学习安卓系统手机（华为U8650），学会设置参数、了解卖点及配置 学习门店当月销售捆绑政策 普及型智能机 标准销售流程学习 演练销售流程、给四个顾客类型推荐3个安卓应用软件与186号码 第八天加强产品知识与销售技巧学习了解产品型号和价格 学习IOS系统手机（iphone4），学会设置参数、了解卖点及配置 学习门店当月销售捆绑政策 iphone5与iphone6捆绑政策 标准销售流程学习 演练销售流程、给四个顾客类型推荐3个ios应用软件 如上图1) 不同时间段培训内容的差异化与重复2) 有时间课程安排表3) 有培训督促人（门店店长或督促人）4) 有培训结果检视5) 有系统月度政策考试或个人能力提升考试（建议转正后参与）培训课程的考核闭卷测试：由讲师命题，从理论角度了解学员对该课程的理解程度，分数反映课程的好与坏；见面访谈：由经理室专员组织，通过面对面方式检测学员对课程的理解与认可程度，从学员口碑评价课程优劣；心得报告：由辅导；中心主持，以口头或书面方式报告所受培训的启发或领悟，从学员所得启示中判断课程效果；模拟示范：由单位主管负责，由学员扮演相应角色，从实际操作中评价学员是否领悟“学有所用”，从操作能力看课程作用；绩效比对：由绩效考核单位建立个人与单位比较平台，从历史数据的对比关系中反映所开课程的作用。内训师考核办法（举例）内训师分为初级内训师、中级内训师、高级内训师，金牌内训师，资深内训师五个等级；2、初级内训师在连续三个月的考核都能达75分及以上即可申请中级内训师，通过市公司领导面试通过后即可转为中级内训师；中级内训师在连续三个月的考核都能达80分以上即可申请高级内训师，通过市公司领导面试通过后即可转为高级内训师，高级内训师在连续三个月的考核都能达85分及以上即可申请金牌内训师，通过市公司领导面试通过后即可转为金牌内训师，金牌内训师在连续三个月的考核都能达90分及以上即可申请资深内训师 3、资深内训师连续三个月考核未能达90分（或遭两次及以上重大投诉经查实认可），即下降一级为金牌内训师，金牌内训师若在连续三个月考核未能达85分（或遭两次及以上重大投诉经查实认可），则下降一级为高级内训师，高级内训师连续三个月考核未能达80分（或遭两次及以上重大投诉经查实认可），即下降一级为中级内训师，中级内训师连续三个月考核未能达75分（或遭两次及以上重大投诉经查实认可），即下降一级为初级内训师，初级内训师在连续三个月考核或是出现两次及以上重大投诉则成为储备内训师或退出内训师队伍； 4、若能力突出被经营单位举荐，经市公司领导审核通过可直接定位为初级内训师、中级内训师。内训师团队考核及激励举措月度考核：考核指标考核内容权重遵守时间培训时是否能准时到场进行培训，未能及时到场开展培训，迟到20分钟及以上不得分10工作职责培训过程是否履行内训师的职责和要求，教材编写、课程开发是否达到标准，未达标不得分40授课时间是否达标标准，未达标准，实际得分=培训时长/标准时长*权重30效果评估培训项目现场效果评估满意度，若满意度低于70%不得分20投诉若内训师被学员两次及以上投诉，属情节严重进行评定，若严重可取消内训师资格，情节轻者相应进行扣分扣分激励举措：1) 内训师每年可获得一定金额的