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山东佳怡物流研究所 调 研 技 术 讲 义第一部分：1、调研绪论 2、调研的基本知识 3、调研与决策第二部分：调研技术之问卷调查技术重点介绍问卷设计、数据分析一般方法第三部分：员工满意度调查 什么是员工满意度调查 进行员工满意度调查的意义 盖洛普Q12员工满意度 第一部分：调研绪论我们需要实证思想1、什么是调研？ 调研要确定说明问题所需的信息，设计收集信息的方法，监测和执行数据收集的过程，分析结果，并把调查中的发现和其含义提供给客户。其中调研中市场调查包括定量调查，定性调查，媒体和广告调查，商户和工业品调查，特殊社会群体调查，民意测验和案面研究。 2、调研的目的、对象、内容、原则和结果是什么？ 调研的目的是提供参考依据。利用调研的部门可以是企业、公司、团体以及任何一切企事业单位的管理决策层或个人。调研的目的可能是为了制定长远性的战略性规划，也可能是为制定某阶段或针对某问题的具体政策或策略，提供参考依据。研究可以是学术性的，也可以是实用性的。 调研的对象是人群或民众。可以是广泛的民众，也可能是具有某些特征的民众群体。市场调查的内容可以是涉及到民众的意见、观念、习惯、行为和态度的任何问题，可以是抽象的观念，例如人们的理想、信念、价值观和人生观等等；也可以是具体的习惯或行为，例如人们接触媒介的习惯；对商品品牌的喜好；购物的习惯和行为等等。可以是纯学术的问题，也可以是商业性的问题或是其他实用性的问题。 调研的原则是遵循科学性与客观性。调研人员自始至终均应保持客观的态度去寻求反映事物真实状态的准确信息，去正视事实，接受调查的结果。不允许带有任何个人主观的意愿或偏见、也不应受任何人或管理部门的影响或“压力”去从事调研活动。调研人员的座右铭应该是：“寻找事物的本来面目，说出事物的本来面目”。市场调查的客观性还强调了职业道德的重要性。应当采用科学的方法去设计方案、定义问题、采集数据和分析数据，从中提取有效的、相关的、准确的、可靠的、有代表性的当前的信息资料。 调研的结果是经过科学方法处理分析后的基础性数据和资料，可以用各种形式的调研报告向社会或委托人公布（如有协议或合同，应根据文件的要求执行）。调查中发现的问题，受到的启示以及有关的建议都应在报告中提示，以帮助管理决策部门利用这些信息并作出相应的反应或行为。但必须强调指出：市场调查的结果只是用于帮助管理部门作出正确的决策。其结果本身不是一种目的。 3、调研的任务是什么？ 调研的任务就是为管理和决策部门提供相关的、准确的、可靠的、有效的和当前的信息。正确的决策不是靠直觉和猜测得到的。缺乏充分依据的信息，可能导致错误的决策4、调研与决策第二部分：调研技术之问卷调查技术调研技术之问卷调查问卷格式设计 一份完整的问卷通常包括标题、问卷说明、被调查者基本情况、调查内容、编码、调查者情况等内容。、问卷的标题问卷的标题概括说明调查的研究主题，使被调查者对调查的方向、内容有一个粗略的了解。确定标题应该简明扼要，易于引起回答者的兴趣。例如：城市居民对于中成药消费的看法、我与广告公众广告意识调查等，而不宜采用简单而无含义的市场调查或者问卷调查之类的标题。这样容易引起被调查对象的怀疑或者疑惑而拒绝作答。、问卷说明问卷说明旨在向被调查者说明调查的目的、意义。有些问卷还有填表须知、交卷时间、地点以及其它事项等说明。问卷说明一般放在问卷的开头，通过它可以使被调查者了解调查的目的以及应该注意的事项，消除疑虑。问卷的说明既可以采取比较简洁、开门见山的方式，也可以在其中做一定的宣传，引起被调查对象的重视。、被调查者的基本情况这是被调查者的一些主要特征，如消费者调查中，消费者的性别、年龄、家庭人口、婚姻状况、文化程度、职业、所在地区、收入等；对企业调查中企业名称、地址、所有制性质、主管部门、职工人数、销售额等情况。需要注意的是，这些资料都是为调查或者调查分析服务的，并非越多越好。设计问卷的时候要注意，可能涉及到被调查对象隐私或者商业秘密的、可能涉及到调查对象不愿告知的因素，要妥善处理，比如个人资料的年龄、收入、企业资料的销售收入等，一般可以设计一定的区间让被调查对象选择，例如年龄在18-35岁（或者销售收入在1000万以下）的范围选择比让调查对象直接填入其年龄更容易取得调查对象的配合。在一些调查表中，问及调查对象的身份证号码、家庭电话等，这往往就难以取得配合，如非特别必要，一般要尽量减少这类问题。、调查主题内容这是调查问卷中最重要的内容，它主要是以提问的方式提供给被调查者，这部分内容设计的好坏将直接影响到调查的质量。这部分内容我们将在后面进行专题讨论。、编码编码是将问卷中的调查项目变成数字的工作过程。大多数问卷需要编码，以利于分类整理和数据处理。、作业证明记录特别是在委托调查中，委托人希望验证和考察调查过程的真实性，或者调查方为了保证访问质量，一般在问卷上会设计一些作业证明记录，附上调查人员的姓名、访问日期、时间等，有些问卷还让被调查对象填如单位、地址、电话等，以便审核和查询，但设计的时候，一定要避免涉及个人隐私的问题。调研技术之问卷调查信息收集和问卷方式的确定、确定所要收集的信息根据调查的目的和要求，设计：（）问卷需要的主题的范围和调查项目；（）确定资料属性将所需要的问卷资料一一列出，分析哪些是主要资料，哪些是次要资料，哪些是调查的必备资料、哪些是可要可不要的资料，并分析哪些资料需要通过问卷取得； （）需要向谁调查；（）分析调查对象的特征如：、文化程度、知识水平、理解能力等文化特征；、社会阶层、社会规范、社会环境等社会特征；、需求动机、行为等心理特征。并充分征求各类人员的意见，以了解问卷中可能出现的问题，力求使问卷切合实际，能够充分满足各方面研究的需要。、决定问卷调查方式因问卷调查方式不同，问卷内容的繁杂程度及设计的方式也不同，应在问卷方式上做适当的问卷内容安排。调研技术之问卷调查问卷内容设计原则在决定问题时，应该考虑以下的一些原则：（）目的性原则要求问卷设计紧扣调查目的，重点突出，避免可有可无的问题，并把重要的主题分解为更详细的内容；（）可接受原则问卷设计要让被调查对象乐于接受、乐于回答。例如要向被调查对象知道调查的意义和目的；要亲切温和、礼貌和趣味性，此外，还要注意被调查对象的理解能力、以及适应他们身份的一些说法和用语。（）顺序性原则在问卷设计中，一般可以按照这样的顺序设计问题：、先易后难容易回答的问题放在前面，较难的问题放在后面，敏感性问题（例如设计个人隐私）放在最后；、从封闭到开放由于封闭性问题是调查者事先设计好的全部备选答案，较易回答，开放性问题一般需要一定的思考，则放在后面；、要注意问题的逻辑顺序例如主次顺序、时间顺序、相关问题的先后秩序、类别顺序的合理排列。切忌漫无主题。）简明性原则、调查的问题要简明，力求最少的项目和内容设计做到必要的、完整的信息资料收集；、时间要简短一份问卷，最长答卷时间不能超过30分钟，以几分钟到10几分钟为宜；、形式简明易懂、易读、易理解。（）匹配性原则问卷设计的时候要考虑以后的数据处理，问卷的答案要便于进行检查、分类、数据处理和分析，否则资料收集回来，无法做出有效处理。调研技术之问卷调查问卷问题类型和答案设计问卷的语句由若干个问题组成，问题是问卷的核心。在进行问卷设计时，必须对问题的类别和提问方法仔细考虑，否则会使调查的结果产生较大的偏差，因此，选择适当的询问方式也是非常重要的。（）问题的主要类型及询问方式、直接性问题、间接性问题和假设性问题直接性问题是指在问卷上能够通过直接提问的方式得到答案的问题。例如“您的年龄”、“您最喜欢什么品牌的洗发水”等等，这些否可以直接获得答案，但遇到一些比较窘迫的问题时，容易导致不配合，这时往往就可以采用间接性问题。间接性问题是指那些不宜于直接回答，而采用间接的提问得到答案的问题，一般适用于避开个人隐私、或者避开被调查者因问题产生窘迫或者疑虑、或者被调查对象不愿意直面的问题。假设性问题是通过调查者对某一情景或者现象的假设提出问题。例如，“有人认为目前的电视广告太多，您的看法是.”“如果在汽车和住宅中选择一种，您可能会选择.”。这种方法多用于态度测试。、开放性问题和封闭性问题所谓开放性问题，是指作提出的问题并不列出所有可能的答案，而被调查者有一定自主性作答的题目。开放性问题提问一般比较简单，作答也比较容易，也可能收集到更多的信息，但不易统计分析，在对其作定量分析时，通常是将其回答进行分类。例如“对本公司的售后服务措施，您还有那些建议？”；所谓封闭性问题，是指事先设计了各种可能的答案的问题，被调查者只能在这些事先设计的答案中进行选择，优点是统计分析方便，缺点是回答时可能存在一定的强迫性，当答题者找不到其真正满意的答案时，只能就近选择，因而影响了信息的准确性，封闭性的问题对设计要求比较高。、事实性问题、行为性问题、动机性问题和态度性问题事实性问题是指题目要求被调查者回答的是事实，问题的意见必须清楚，使被调查者容易理解和作答。例如：“您家里有几台电视机？”；行为性问题是对回答者的行为进行调查，例如“您是否经常看电视？”、“您是否经常庭收音机？”；动机性问题是对被调查者的行为的原因和动机进行调查。例如“为什么购某物”、“为什么做某事”等，需要注意的是，人们的动机可能是有意识的，也可能是无意识的，对于前者，人们可能由于某种原因不愿真实回答，对于后者，往往又难以作答。这类问题，对设计要求很高，比如很多时候，往往通过心理测试之类的问题来观察真实动机；态度性问题是有关回答者的态度、评价、意见方面的问题。例如“您是否喜欢某个品牌的电视机？”，与动机性问题一样，有时候也面临被调查者不愿真实作答的问题。以上从不同的角度对各种问题进行了分类，实际上，一份调查问卷中，可能会涉及到以上的各种问题，设计者可以根据需要选择不同的提问方式。（）问题答案的设计在设计答案时，可以根据需要和问题的类型进行设计：、二项选择法也称真伪法或者二分法，是非法也属于二项选择法，这种答案只有两种。例如“您家里有空调器吗？”答案只能是“有”或者“无”。这种方法适用于互相排斥的两项择一式问题，以及用于询问简单的事实。、多项选择法多项选择法是对所问及的问题事先设计好两个或者两个以上的答案，回答者可以选择其中的一个或者几个答案。例如：“您喜欢下列哪个品牌的牙膏？（在您认为合适的内划“”）：两面针芳草洁银康齿灵美加净黑妹”大家也可以看出，这类问题设计的要求比较高，设计者必须对市场上的牙膏有所了解，至少对竞争对手的产品比较了解，否则收集的资料可能存在不全面的情况，像“中华”、“高露洁”、“冷酸灵”、“蓝天”等很多知名品牌就没有被列入，导致喜欢其它品牌的消费者难以作答，从而影响调查的准确性。由于所设计的答案不一定能表达出被调查对象的所有看法，所以在问题最后通常可设“其它”项目，以便被调查对象表达自己的看法。采用这种方法要注意：要考虑可能出现的全部结果，及答案可能出现重复和遗漏； 要注意问题的排序，很多被调查对象倾向于选择前面的答案，从而发生偏差； 一般答案控制在8个以内，答案太多，容易导致被调查对象厌烦或者思路混乱。 、顺位法顺位法是列出若干项目，由回答者按重要性、喜欢程度或者购买意向、购买量等因素按照先后顺序排列。有时要求对全部问题排序，有时要求只对其中的部分问题排序（比如列出前名）。例如：“您选购空调，主要考虑的条件是（请将答案按照重要性顺序1、2、3.填入中）：价格便宜外形美观维修方便品牌经久耐用噪声低制冷（热）快其它”同样可以看出，这类问题的设计要求也很高，要求设计者对产品非常熟悉，否则设计不出好的问题和答案。以上的例子中设计的答案就不是非常科学。这类问题设计的时候要注意： 要考虑所有可能的因素； 要注意问题的逻辑，否则重复或者引起思维混乱； 选择项目同样不能过多。 、回忆法回忆法是指通过回忆了解被调查对象对不同商品质量、品牌等方面印象的强弱。例如：“请您列举出最近在电视广告上出现的电冰箱有哪些牌子？”，调查者可以根据被调查对象所回忆的牌子的先后和快慢以及各种品牌出现的频率进行有价值的分析研究。、比较法比较法采用对比提问的方式，要求被调查对象做出肯定的回答。例如：“请比较下列不同品牌的啤酒，哪种更适合您的口味（在相应的中划）青岛百威燕京力波.”。有时为了进行有效对比，可以采用两两对比，比如同一地方的两种品牌：“请比较下列品牌的啤酒（在您认为比较好的牌子中的中划）上海力波广玉兰天目湖”比较发适用于对质量效用等问题做出评价。应用这种方法要考虑到被调查对象对比较的对象比较熟悉，否则会落空。、自由问答法自由问答是指回答者可以自由回答问题，并无事先拟定好的答案。例如：“您觉得软包装饮料有哪些优点、缺点？”。这种方法能广泛收集信息，但对资料处理不一定方便，也较难取得被调查对象的配合，因为书写的文字多，需要思考，因此，在问卷中这类问题不能太多。、过滤法又称“漏斗法”，是指最初提出的问题离调查的主题较远的广泛性问题，在根据被调查对象的情况，逐步缩小提问范围，最后引导被调查对象回答要调查的某个主题的问题。这种方法适用于被调查对象回答时有所顾虑、或者一时不便直接表达的问题意见时采用。例如对于涉及隐私的问题，如收入、妇女的年龄等，可采用这种方式。此外，对于这类问题往往还可以采用间接提问的方式，例如通过员工人数估算企业规模等。这些方法在问卷中要灵活使用，使被调查对象在调查过程中在愉悦的气氛中进行，一份好的问卷同时也是一个具有技巧性的设计。 调研技术之问卷调查问卷用语设计询问的用语在问卷调查中对调查结果有绝对的影响。应注意以下几点：（）避免用一般性的问题一般性问题对调查并无实质的意义，所问的问题过于笼统、或者含糊不清，其结果就没有多少用处，例如“您喜欢旅游吗？”，或者“您对某百货商场的印象如何？”这个问题就应该分解为“品种是否齐全”、“价格是否合理”、“服务是否周到”、“购物环境是否宽松”等系列问题。（）避免不确切的问题例如用“经常”、“普通”、“一些”等词语，因为不同的人理解并不相同，应该避免和较少这种情况，例如；“您是否经常购买洗涤液？”，回答者不知“经常”究竟是一周、一天还是一个月，就不如问“您多长时间购买一次洗涤液？”来得准确。（）避免使用含糊不清的句子例如“您最近是出门旅游，还是休息？”有些人认为旅游就是一种休息，他们之间并不存在选择关系，就不如问“您最近打算出门旅游，还是在家休息？”。（）避免引导性提问如果问题不是“中性”的而带有明显的观点引导或者暗示，力求被调查对象做跟这些观点相近的回答，这就是引导性提问，这样收集的资料并非事实，导被调查对象不能做出真实的回答。例如：“消费者普遍认为这种冰箱好，您认为如何？”、“休闲已经称为一种时尚，您是否会选择这样一种生活方式？”、“著名的食品科学家认为.，您的看法是.？”等等。（）避免主观断定性问题问卷设计者已经为被调查对象作好角色假设，然后提问。例如“您一天抽多少支烟？”，要是被调查对象不抽烟怎么办？这时应该设置一个“您抽烟吗？”的中间问题，如果回答是肯定的，再接着往下提问。（）要避免问题使人难堪如果有些问题非问不可，也不能强行发问，应考虑到回答者的自尊心。例如“您离过婚吗？离过几次？谁的责任？”，再如女士的年龄，被调查对象的学历，这种问题可设置一定的范围，让被调查对象选择。例如“高中及以下、大学、硕士及以上”，有些问题没有必要问得过细。（）问题要考虑被调查对象回答的难度例如有的提问不考虑时间，“您家庭近三年每年的生活支出是多少？”，多数人根本回忆不出来；再如，“您家上月的水电费是多少？”，多数人回答不出来。（）拟定问句要措词准确对于人口、家庭收入等调查，比如家庭收入，有的被调查对象仅仅理解为工资收入，还有的理解为货币收入、有的理解为一切进帐，要准确。（）问句要具体一个问题最好只文一个要点，如果包涵过多的内容往往使被调查对象无从作答。（）避免问题与答案不一致不能在问卷中出现逻辑问题。例如：“您经常看哪个栏目的电视节目：、生活、商务电视、电视购物、经常看、偶尔看、根本不看调研技术之问卷调查问卷后期设计、决定问题的先后顺序（）第一个问题应该有趣而且易于答复； （）重要的问题放在重要的地方；（）容易的问题在前面，慢慢引入较难的问题；（）问题要一气呵成，并要注意问题之间的连贯性和逻辑性； （）私人问题和容易引起对方疑虑、困难的问题应最后提出。、决定检验可靠性问题为加强被调查者对关键问题答题的可靠性，在访问结束时不妨设计再重新提问。、决定问卷版面和布局问卷形式及题材，对信息收集也会造成一定的影响，故应力求：（）纸质印刷质量好，留作填充空白处易于填写；（）日后处理作业方便。、试查一般说来，初步设计出来的问卷都可能存在一些问题，因此需要将初步设计出来的问卷在小范围内进行试验性调查。通过小规模调查，可以得知：问卷格式是否合适，并作必要的改进；调查员调查方式是否合适；抽样设计是否适当，加以改良；调查编组是否合理，加以调整；调查成本如何？提问是否适当？问题在理解上是否产生歧义？对未来资料统计预作检验。、修订和定稿将发现的问题做出调整，将问卷付印，准备调查手册。调研技术之问卷调查调查表设计中应注意的一些问题 1、 调查表缺乏明确的主题，重点内容也不突出，或者任意组织问题，或者主题太多，面面俱到，或者过于复杂。笔者曾经看到一个调查表，组织的问题实际上调查了跟没有调查所得到的结论没有什么区别；另一次是调查结果统计，调查700个样本，问题十分烦琐细致，交叉重复，10几个人统计了整整二天，被淹没在一大片复杂烦琐的数据、比例中，纯粹成了数学游戏，脑子里面根本很难理出任何头绪。一个适当调查规模的调查表应该是主题明确、重点突出、脉络清晰、立场客观的； 2、 关键调查问题的内容可能不全面，有些关键问题没有涉及。例如：某个连锁店开设分店对消费者进行调查，问及了消费者需不需要某商品，但没有涉及他可能到哪里购买？如何购买？能接受的价格等因素； 3、 所问的问题只能得出粗略结论，而往往这个结论并没有实际的意义。例如：您喜欢旅游吗？ 4、 问题设计有诱导性，有欠客观，被调查对象不知不觉地跟着您说；比如“我们的产品深受用户欢迎，被评为.，您喜欢我们的产品吗？” 5、 “假设太多”。“假设您能买汽车，您能接受的价位是多少？”，这类问题，调查者和被调查者都在“假设对假设”，其可靠性和合理性值得怀疑； 6、 抽样的不合理。可能是对象并不科学，或者样本数量不够：50人也许不能代表一个居民区的意见； 7、 忽略调查对象的理解和接受能力，可能问及一些超出调查对象理解的问题； 8、 问卷的形式不容易被理解或者接受，有时候我们会收到一些不知道怎么填或者在填写之前要读一大通“注意事项”或者“规矩”的问卷；此外，千万不要把问卷弄得象“考试试卷”； 9、 忽略被调查对象的立场。例如有一个失误可能很明显：作为消费者对象，他并不会为您做竞争分析，哪怕这里已经有100家竞争对手，他对自己想要的东西还是会说要； 10、 忽略对调查对象的心理因素考虑。比如： 从众心理：虽然我不是这样想的，但我如果不这样说，显得很土； 虚荣心理：文化水平高的人都会选择这个答案，我也选择；或选择这样的回答我有面子； 不负责任：乱回答，在样本少的情况下，这种错误不能避免。 报答心理：被调查的对象一般会收到一定礼物，他往往会顺着您说。 期望心理：被调查的人可能目前并不会购买，而只是一种美好的期望，而调查者却可能把他的期望当作现实需求了。 准备心理：被调查者可能会认为，我现在不买，但我说要，以便以后更方便。 主观想象：被调查的人可能已经为未来的您勾勒了一番形象了，他可能会按照他的想象来说，而这跟您的规划一定有差距。 调研技术之问卷调查数据分析处理技术一、 数据处理分析数据处理分析属于资料处理与分析的范畴，它是指对市场调查和预测中所收集的各种原始数据进行适当的处理，使其显示一定的含义，进而反应不同数据之间以及新数据与原出局之间的联系，通过分析得出某些结论。在文案调查或者实地调查中，将调查结果以统计数据或者统计图表表现出来，或者对调查资料进行分析得出定性的结论，可以使报告阅读人对调查内容得到明确深入的印象于理解。数据分析处理在市场调查和预测中占有十分重要的地位，。大多数市场调查人员都懂得，单独的一个数据就是一个数据，它没有代表任何市场信息。比如，数据1500元，它并不说明什么，如果这是某地家庭平均每月消费水平，就代表了一定的意义，但它所反应的信息并不全面。当我们把该地区的月消费水平同其它三个地区的数据：1000元、1200元和1350元联系起来，就说明该地区的月消费水平高于其它三个地区，处于较高水平，如果1000元、1200元、1350元是该地区以往年份的历史数据，则说明该地区的月消费水平呈上升趋势。这个例子说明了数据分析处理的功能，就是让各种数据反应客观经济事务，也表明了数据分析的意义。但是，一些市场调查、预测人员认为，数据资料的收集是关键而艰巨的工作，一旦各种数据资料收集到手，就大功告成，认为数据分析处理是一件容易的事情，事实上，只有数据收集，没有数据分析，是不能正确分析和了解市场的。二、 交叉列表分析技术、交叉列表分析的含义交叉列表分析是同时将两个或者两个以上具有有限项目数和确定值的变量，按照一定顺序对应排列在一张表中，从中分析变量之间的相互关系，得出科学的结论。变量之间的分项必须交叉对应，从而使交叉表中的每个结点的值反应不同变量的某一特征。交叉列表分析在市场调查中被广泛运用，其原因有：（）交叉列表分析及其结果很容易为那些并不具备较好统计知识的管理人员接受和理解；（）许多市场调查基础上的数据处理分析，可以依赖交叉列表方法得到解决；（）可以通过一系列交叉列表分析深入分析和认识那些复杂的事务或者现象；（）清楚明确的解释能使调查结果很快成为经营管理措施的有力依据。、交叉列表分析中变量的选择和确定在运用交叉列表分析时，对变量的选择和确定是否正确，是关系到分析结果是否正确的关键因素之一。下面的例子就说明了这一点，同时也说明如果交叉列表方法试用不当，也会产生错误的结论。国外某保险公司关于交通事故调查的最初记录显示，该公司保户中有62从未在驾车时出现过事故。小汽车驾驶者事故比率百分比（）从未在驾车时出现过事故62在驾车时至少出现过一次事故38被调查总数10014030人上述数据进一步被分为男性和女性事故比例，以探测和确定性别同事故的多少是否具有某种联系。男性与女性小汽车驾驶者事故比率男性（）女性（）从未在驾车时出现过事故5668在驾车时至少出现过一次事故4432被调查总数1001007080人6950人表中显示，男性的事故比例高于女性。有人（尤其是男性）开始怀疑调查的正确性，有人觉得应该把其它因素加进去一并考虑。一个可能的解释是：男性开车的多，所以事故也多。从而，把“驾车里程”作为第三个变量因素加入进行研究。男女小汽车驾驶员里程与事故比率男性驾驶英里数女性驾驶英里数100001000010000至少出过一次事故52%25%52%25%被调查总数5010人2070人1915人5035人从表中可以看出，事故发生率与驾车里程数相关，而不是性别，男性驾车事故率高于女性，也不是因为性别，二是男性驾车里程数高于女性。选择和确定交叉列表分析的变量，包括其内容和数量，应根据调查项目的特征而异。（）在那些简单的事实收集型调查项目中，需要考虑的变量因素通常在调查要求中已经明确列出，调查人员只要按照要求把各项数据列入已经设计好的表格之中。比如，某项关于某城市居民的收入水平与摄像机的拥有率之间的关系的市场调查，在进行最终资料处理时，交叉列表分析的两个变量无疑是摄像机拥有率和家庭收入水平。（）在某些应用型调查项目中，调查人员具有较多的选择和确定交叉列表分析变量的自由度。例如某一家大型公司想知道是否有一些关键因素影响和制约推销人员的工作，应该考虑的变量可能就比较广泛，诸如可能包括推销人员的学历、年龄、性别、推销年限等，调查人员可以对其中的一些因素进行试探性分析，因此确定交叉列表分析变量是比较灵活的，这时应该更多的考虑调查项目客户的要求并结合调查人员的经验判断进行。（）在那些基础性调查项目中，或者是探测性调查项目中，调查人员应该将所有可能的因素都选择为交叉列表分析的变量，以作全面探测。例如影响消费者购买行为的因素，按照一般的理解，应该有不下10个因素，对这些因素进行探测是很有意义的。需要注意的是：（）交叉列表分析变量的确定在调查设计中就应该完成，否则，收集回来的资料就不完全，不能进行相关分析（例如在营销消费者购买行为的因素调查中，在调查设计时，忘记了调查收入水平，或者年龄，那么收集回来的数据就无法作“购买行为与收入水平”或者“购买行为与年龄的关系”这样的分析和探测）。（）交叉列表分析变量的确定要复合逻辑，否则得出可笑的结论，例如：对某百货公司的熟悉程度来判断居住时间熟悉程度居住时间行总计30年不熟悉33.625.441.0100熟悉39.440.220.4100应该说，居住时间长短是影响对某百货公司熟悉程度的因素，但该表中表明，由于对某百货公司的熟悉，影响了居住时间，这显然是违背逻辑的。、双变量交叉列表分析法双变量交叉列表分析法是一种最基本的交叉列表分析方法。例如：居住时间与对百货公司熟悉程度的关系熟悉程度居住时间（年）合计（人）30不熟悉（人）452455134熟悉（人）525324132列总计（人）978782266通常，把双变量交叉列表分析中的各项绝对值转化为百分数，能清楚地显示相互关系。计算百分数可以按列进行，也可以按行进行。值得注意的是，并非两种计算所得到的结果都有现实意义，基本原则是以自变量为基准来计算百分数。例如，对上表中，居住时间为自变量（另一因素的变化由它引起），计算如下：居住时间与对百货公司熟悉程度的关系熟悉程度居住时间（年）30不熟悉（）46.439.167.1熟悉（）53.660.932.9列总计（）100100100从表中可以看出，居住时间在30年以下的居民对百货公司熟悉程度高，30年以上的反而低，这表面上看来跟人们的经验和假设是相矛盾的，但这其中的内在关系和因素分析恰恰是这次市场调查发现的一个重要问题和结论，需要进行有价值的分析。、三变量交叉列表分析在许多情况下，在双变量交叉列表分析的基础上，需要加入第三个变量作出进一步分析。通过加入第三个变量，使数据分析更科学更具有实证意义。现举一例分析：以某项研究价格昂贵的小汽车的两个变量进行分析，对1000个人的调查结果的双变量分析如下：教育程度与拥有昂贵小汽车的关系拥有昂贵小汽车教育程度高于大学低于大学是3221否6879列总计100100被调查人数250人750人表中显示，高于大学的教育程度有32拥有昂贵小汽车，而低于大学教育程度的只有21拥有这种汽车。当我们准备做出“教育程度是否是影响昂贵小汽车拥有的因素”的结论时，很显然，调查人员意识到收入水平也可能是一个重要影响因素，遇事把收入水平作为第三个变量加入：教育程度、收入水平与拥有昂贵小汽车的关系拥有昂贵小汽车收入水平低收入高收入教育程度教育程度大学以上大学以下大学以上大学以下是20%20%40%40%否80%80%60%60%列总计100%100%100%100%被调查人数（人）10070015050; 可见，收入水平是影响昂贵小汽车拥有的因素，而非教育程