汽车销售接待流程.ppt

东风标致特约商展厅标准销售流程 一 顾问式销售 顾问式营销 顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务 使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值 在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度 有利于进一步开展关系营销 达到较长期稳定的合作关系 实现战略联盟 从而能形成独具杀伤力的市场竞争力 顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式 它起源于20世纪90年代 具有丰富的内涵以及清晰的实践性 它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时 运用分析能力 综合能力 实践能力 创造能力 说服能力完成客户的要求 并预见客户的未来需求 提出积极建议的销售方法 二 顾问式销售和传统销售的区别 传统销售理论认为 顾客是上帝 好商品就是性能好 价格低 服务是为了更好地卖出产品 而顾问式销售认为 顾客是朋友 是与销售者存在共同利益的群体 好商品是顾客真正需要的产品 服务本身就是商品 服务是为了与顾客达成沟通 可以看出 顾问式销售将销售者定位在客户的朋友 销售者和顾问三个角度上 传统销售顾问销售侧重点出售货物客户需求看问题角度自己客户与客户关系短期长期结果单赢多赢 三 客户满意度 客户满意度客户满意度CSR Consumersatisfactionalresearch 也叫客户满意指数 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称 是一个相对的概念 是客户期望值与客户体验的匹配程度 换言之 就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数真实一刻MOT真实一刻 MomentOfTruth 简称 MOT 就是与顾客的每一个接触的小小一刻上给顾客形成小小的印象 但小小的印象最终的累积 而影响顾客最终的购车决定 由真实一刻的概念 在不同行业中相应形成顾客的接触点的管理 四 销售三要素 1 信心顾客看车的时候通常带有三个怀疑因素 分别是对产品的怀疑 对销售店的怀疑和对销售顾问的怀疑 只有解决这些怀疑 使得客户对产品 对销售店 对销售顾问充满信任才能成功的完成销售 2 需求从客户购买车辆原因考虑 客户希望能够通过车辆解决自己生活或者工作中存在的问题 销售顾问应积极的探询这些问题 了解顾客的需求 并为客户提供解决方法 3 购买力购买力是指客户的支付能力 销售顾问应按照顾客的购买能力 介绍适合对方的车型 五 东风标致展厅销售标准流程 1 售前准备2 顾客接待3 需求分析4 产品介绍5 试乘试驾6 报价 异议处理7 结论告别8 意向客户跟踪9 车辆交付10 交车后回访客户满意 1 售前准备 A 个人准备a 仪容仪表 1 按照东标的要求统一着装 保持平整2 发式整齐无头屑 不遮盖脸面 不染发 男士两鬓不遮耳后不过衣领 女士长发需盘发或扎起3 手和指甲保持清洁不留长甲 不染甲4 男士不佩戴饰物 女士饰物应小巧精致且不宜过多 禁止带戒指5 女士淡妆上岗 岗中注意补妆6 避免让人不快的气味7 穿深色皮鞋 随时保持干净袜子与衣着的颜色统一和谐8 上岗之前自我检查9 不要再人前进行一些不雅的行为 b 肢体语言1 微笑2 标准待客姿势 双手重叠 左手压右手 自然垂于身前 两脚自然分开 审图微前倾 始终保持站姿端正 目视前方 并随时关注展厅入口 3 行走时要保证身体姿态端正 行动有力4 握手 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 C 销售工具准备1 销售顾问每人佩有销售工具架 与客户商谈时随身携带2 每日早例会检查销售工具夹内的资料3 工具表格 记事本 试乘试驾建议书 东标产品报价单 销售合同 按揭文件等等4 文件资料 产品资料 宣传品 竞品比较 精品资料等等5 办公用品 名片 笔 计算器 B 早例会1 情绪准备 在早例会通过彼此的相互问候 激励等程序 保持一天的饱满工作热情2 互查仪容仪表 销售顾问互相检查着装仪表是否福尔东风标致标准3 工作重点陈述 利用日清日高管理看板 对当日工作重点 邀约 回访 交车等 进行说明 C 车辆准备a 车内 1 机舱内可见 可触部分清洗擦拭干净2 后备箱保持干燥清洁 无杂物3 内饰清洁无杂物座椅 内外后视镜调到合适位置4 收音机预设调试 始终调至准确时间B 车外 1 车身清洗 打蜡处理 保持清洁 无灰尘2 四轮胎保持干净处理 轮毂狮标正直向上3 展车左右对应车窗玻璃升至上止点4 除特殊外 展车车门保持不锁止状态 2 顾客接待 A 展厅接待1 顾客进入展厅时 a 主动迎接 1 顾客开车来 在展厅外接待2 顾客步行来 在展厅内接待 及时为顾客开门 若2人以上同行则不能忽视任何一方 b 点头微笑致欢迎词 1 首先与顾客取得眼神的沟通2 目光注视顾客3 同时至欢迎词 您好 欢迎光临东风标致4S店 C 自报家门 随身携带名片 第一时间介绍自己 递上名片请教顾客称谓 2 顾客与销售顾问沟通时a 顾客需要帮助时1 问路 找人 友善的指引道路 或帮助他找到相关人员2 维修 服务 导引到相关客户服务人员处3 了解车辆 根据客户的需求为客户讲解车型 主动的邀请客户入座提供免费饮品 b 顾客不需要帮助时顾客自由观看时建议销售顾问与顾客保持5米左右距离 在顾客目光所及的范围内关注顾客动向与兴趣点 C 顾客已预约时 1 帮助其找到预约销售顾问2 若销售顾问不在 应当主动联系上该销售顾问3 若联系不上销售顾问 应当说明情况并询问顾客是否同意其服务 3 顾客离开时a 特别提示 一定确认已留下顾客的姓名和联系电话b 提醒客户拿好自己随身携带物品C 送至展厅门外d 感谢来店并道别e 微笑 目送顾客离开视线范围4 顾客离去后a 按顾客留下的联系方式 在顾客离店后2小时发短信致谢b 整理顾客信息 填写来店 来电顾客登记表c 建立意向顾客管理卡d 把顾客信息录入DMS系统 B 来电接待 1 来电接待的目的a 留存顾客信息b 邀约顾客来店2 接听电话的四要素纸 笔 站立 微笑3 认真回答顾客的询问并对重要信息进行确认4 感谢客户致电 并及时把自己的联系方式和本店详细地址用短息方式发送给客户并继续愿意为其服务 3 需求分析 A 提出问题a 由寒暄入手 到入到有关顾客背景信息的问题b 利用前面沟通营造的良好氛围 进一步导入目的性比较强的问题C 利用开放式提问 5w2h 1 Who 请问这车将来谁开 2 When 请问您是近期购买还是打算再看看 3 Where 请问您主要是在城市内使用还是经常跑长途 4 Why 您买车的用途是 5 What 您最关注车辆的哪些方面 6 Howmuch 您的购车预算是多少 7 Howtopay 您准备采用哪种付款方式 8 再提出问题阶段当顾客有旧车时一定要询问顾客是否有置换意向 B 倾听并记录 a 看 注意力集中在顾客身上 目光落在顾客两眉与下颚之间的区域 不时与客户进行眼光交流 以示对顾客的重视以及认同 b 听 保持中立态度 认真倾听顾客谈话 随时点头表示赞同与理解 重要信息及时记录 默默聆听顾客心声 确保顾客说的都是自己的心里话 C 记 记录下所有的顾客期望 以便能够在结束时很快总结 C 核查理解A 将顾客需求进行归纳总结 条目化 检查自己正确理解了顾客并向顾客表明您在细心聆听他的心声 B 展开法 重复法 澄清法 总结法 D 提出解决方案1 对客户需求进行分类顺序 确认关键要求 2 将客户重点需求联系到具体的产品配置 车型或功能点上 3 转入产品介绍阶段 4 产品介绍A 从顾客重点需求开始介绍 1 针对顾客重点需求进行介绍2 引导顾客至展车前 就顾客重点需求进行实车介绍 3 运用NFBV句式进行介绍 4 使用东风标致提供标准产品标准介绍图来完善各类产品介绍 5 寻求顾客认同 B 引导顾客全面了解产品1 邀请顾客了解车辆其它关键部位 2 鼓励顾客动手操作 亲身体验 3 强调东风标致产品的优势或对顾客有益的产品配置4 观察顾客的反应 询问顾客感受 寻求顾客认同 C 解答顾客疑问1 鼓励顾客提问 2 强调东风标致产品的优势 3 不主动提及竞争对手 在顾客提出时忌恶意贬低竞争对手 4 遇疑难问题在咨询店内专家的基础上 给顾客明确的答复 5 确认顾客接受 D 邀请顾问就座1 总结产品优势及给顾客带来的利益 2 请顾客入座 提供免费饮品和东风标致产品报价单 E 总结顾客利益1 将介绍重点在产品宣传资料上标注出来 以便顾客事后查看 2 利用整车质量担保等文件强调东风标致售后服务带给顾客的利益 F 邀请试乘试驾 百分百建议来店客户进行试乘试驾 5 试乘试驾A 邀请试乘试驾 先取得顾客认可 B 试驾准备1 先确认顾客是否满足试乘试驾条件 2 说明并填写试乘试驾建议书 3 确认试乘试驾车是否空闲 4 讲解试乘试驾路线及体验项目 5 静态展示和动态展示 6 试驾结论填写试乘试驾记录表 A 报价1 总结顾客利益 确认最终选定的车型 确认客户需求得到满足 总结试乘试驾的顾客感受 确认顾客对车辆不再有问题2 确认购车细节 确认采用何种付款方式并提供贷款购车的解决方案 确认保险 上牌等手续 确认附件 精品的选择3 价格构成说明 利用东风标致产品报价单详细说明价格构成 回答顾客对价格构成的疑问 说明此价格的有效时间 6 报价异议处理 B 异议处理 1 倾听 倾听时应有好的态度 让顾客感觉到他的认同与尊重 适当点头 微笑 好的眼神接触 身体前倾 做倾听姿态 认真记录2 确认异议 记录顾客提出的异议 向顾客重复记录的异议 启用提问 确认异议 3 确认顾客接受 确认顾客对提出的解决方案是否接受 如果顾客仍有异议则重新进入异议处理流程 如顾客接受则进入建议购买阶段 7 结论与告别 结论1 成交 确认车辆颜色 车型 库存情况 预订交车时间 填写购车合同 双方签字2 祝贺并恭喜客户3 交付款项 带领顾客到财务部门交款 若是贷款购买 则协助顾客办理贷款手续 道别1 成交 给客户留下名牌 说明以后您就是他的联系人和顾问 将客户送到门口或他的车子边 向客户说 再见 2 未成交 建议再次见面的地点和时间 感谢客户来店 确认留下了客户的详细联系方式 顾客离开后的工作1 成交 把意向顾客管理卡中的信息转录入DMS系统中的客户信息项目 进入交车流程 2 未成交 把意向顾客管理卡中的信息录入DMS系统中 做三表两卡 8 意向客户跟踪 整理三表两卡 顾客级别划分H级 1 判定条件 购车意向很强2 行为体现 已谈到交车细节及期限 已确认车色 主动告知竞争对手情况 主动打电话或再度来店 3 建议回访 两天一次 A级 1 判定条件 购车意向一般2 行为体现 与顾客商谈超过1小时 约好下次商谈时间 顾客有明确感兴趣的车型 顾客详细询问车辆的功能与配置 3 建议回访 七天一次 B级 1 判定条件 购车意向较差2 行为体现 已知道顾客的姓名和电话 知道顾客的兴趣 爱好 提到目前用车的状况建议回访15天一次C级1 判定条件无明确购车时间行为体现 没有完整的联系方法 9 车辆交付 A 前期准备1 交车预约前的准备工作流程2 交车场所的准备 清洁交车区域3 物品准备交车VIP卡 照相机 胶卷 电池等等4 资料准备完成文件填写 确认附件的库存情况 协助安排新车准备工作计划准备新车交付档案 5 交车看板查阅 轿车信息统计表 并填写当天的交车预约看板 在看板上记录信息 B 预约交车时间1 电话前的准备工作 查阅新车准备的计划和进度 查阅客户的交车需求 查阅交车档案以查看客户所购车型的相关需求2 预约过程中的工作 确认交车时间 告知客户交车 安排对客户最方便的交车时间 提醒客户所需携带的证件3 电话预约 销售顾问亲自打电话告知客户交车的确切时间以及所有事项C 接待客户1 销售顾问提前在门口热情迎接客户进门 2 恭喜其成为我们标致 店的贵宾3 确认客户尾款是否付清 介绍交付专家 D 介绍公司服务1 在经过新车交付区时 应让看到自己购买的新车已准备就绪 可以交付使用 正等待客户验收 2 介绍客户与售后服务人员见面 说明了解售后服务和认识售后服务人员的重要性 3 介绍精品店和精品销售顾问4 介绍特约商提供的其他各项服务和相关区域5 陪同客户到交车区进行新车交付 E 介绍车辆1 在开始介绍前向客户说明产品介绍的重要性和必要性 以便客户能集中注意力 2 将钥匙交给客户 确保客户是第一个打开车门并启动新车的人3 进行绕车介绍F 文件交接并签字确认1 请客户入座交接车辆相关文件2 向客户介绍文件内容及其重要性3 在交车检查表上签字确认4 介绍和推荐特约商提供的其他服务 G 交车仪式1 赠送客户小礼品 邀请客户到新车拍摄纪念照H 送别客户1 将名片和售后服务卡递给客户 并告知客户愿意继续为其服务2 告知客户 会在一周内接到特约商的交车后回访电话3 提醒客户重要的时间点 首保时间 定期检查时间 保修终止时间4 提醒客户携带好相关文件和随身物品 并感谢其