九江市酒店员工流失及对策分析.doc

九江市酒店员工流失及对策分析刘换菊 贾超（九江学院旅游学院 332005）摘 要：本文通过收集、整理相关资料，在深入酒店一线调研酒店业员工流失的基础上，从社会、组织、个人三方面分析了酒店员工流失的原因，结合管理学理论与酒店经营管理实际提出针对性策略，以期望促进酒店业快速健康发展。关键词：酒店员工；流失；对策1. 九江市酒店业员工流失现状及特点在九江市酒店中，流失率最大的员工群体为中层管理者和基层管理者以及基层员工，在酒店内部，流失人数最多的部门为直接对客服务的餐饮、客房和前厅三个部门。由于饭店行业特点，所需的从业人员较多，再加上饭店的组织结构特征，对从事简单、重复性、技术性较弱的岗位较多，因此对非核心员工的数量较大。例如，餐饮服务员、传菜员、清洁员工等。酒店从业者大都在20-40岁左右，大多数年轻的一线员工她们对饭店工作的态度是和期望是能够维持自己的生活，由于没有可能的发展前景，她们对薪酬看得很重可以为薪水而离开，也有一些拥有远大的理想，希望通过对自身的磨练看到未来的职业生涯之路。而年龄较大的员工则因为缺乏相应技术和文化，只能从事一些对物而非对人的岗位，例如厨房中的洗碗工、清洁工等。流失率越来越高。根据刘天驹统计的资料显示，10-15为合理的流失率为衡量的标准，九江45饭店离职率都高于这个标准。特别是在饭店工作多年，拥有卓越管理经验和实践经验，掌握市场资源或技术资源的优秀人才更是员工离职的重灾区。高学历、高职位的员工离职现象突出。由于饭店从业人员的学历水平普遍不高，因此具有高学历的饭店员工就成为饭店发展的重要基石，但接受过高等教育的旅游专业大学生毕业后就职并且留任于饭店的人数也较少。我国饭店业人力资源的学历结构相对不协调，高学历的饭店专业人员较少。而绝大多数员工是来自高中及职业技术学校的毕业生，本科以上学历的饭店从业人员较少，受过专业教育和培训的管理人才缺乏。2.九江市酒店业员工流失原因分析2.1传统观念的落后及不正当竞争等社会原因许多饭店员工受传统思想观念的影响，认为饭店业是服侍人的工作、吃青春饭的工作，认为自己所从事的服务工作社会地位不高，难以得到社会的认可，使饭店员工认为饭店行业发展空间有限，无法作为终身职业。另外，作为新生代群体，“80后”“90后”基本上都是独生子女，家长不愿让孩子吃这个苦，服务生八小时站立式服务足以让很多人受不了，“三班倒”的工作制度让年轻人没了玩乐的业余时间，半军事化的工作要求，标准化的服务规范，也让青年人受不了。另外由于年轻，喜欢不断尝试，一旦有机会他们就中断现有工作，所以好多20岁左右的年青人熬不了多久就离开了酒店。再加上酒店管理方式欠缺人性化，这些人心里受不了委屈，很容易“炒老板鱿鱼”。2.2激励机制和职业培训的缺失等组织原因目前饭店的薪酬制度不太科学合理，另外我国酒店业普遍存在福利制度不健全的现象，必备的社会劳动保障无从谈起，工作的稳定性和保障性严重缺失。酒店缺乏培训体系的规划，培训开发难以满足实际需要，难以实现丰富员工技能，提升员工综合实力的目的。饭店培训体系方面的欠缺，影响了员工的学习热情，从而对饭店产生失望甚至反感，如果有更好的企业，就会滋生跳槽心理。拿九江远洲国际大酒店来说，该酒店餐饮部总监为8000每月，而作为一个刚刚进入企业的新人来说，一个月的工资只有600多元，普通的领班的工资也为900元左右，员工流动性相当大，而流失的员工在这里出去后很少在当地再就职，有心从事酒店业的，大多去了其他经济好的地方，而不愿从事该行业的就去沿海地区从事制造业了。2.3职业倦怠和人际关系等个人原因饭店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，当工作缺乏挑战性，发展机会较少、晋升通道狭时，很多员工会选择另谋高就。在饭店的离职问题中，饭店员工连带离职现象日益严重。连带离职现象的发生则要归结于饭店内部的非正式组织的存在。从整个饭店行业层面来看，连带离职现象将会助长饭店行业的无序竞争，不利于饭店企业正常经营发展，也阻碍饭店业人力资源市场健康发展。2.4忽视对员工职业生涯的规划酒店为了节约成本，多只进行岗前培训，缺乏培训体系的规划，培训开发难以满足实际需要。在培训师资选择上，酒店往往选择自己的主管作为培训师，由于主管自身知识、技能不足，尤其是缺乏专业的培训技巧，培训效果大打折扣。九江的饭店，在新员工入职时就进行三天的员工培训，内容就是了解该酒店的创始人及其背景，很少有关在服务细节上入手，从原则上就是走走过场，员工还没明白过来就被拉去上前线了，而且这个任务是由人力资源部内人员来培训。正因为饭店培训体系方面的欠缺,影响了员工的学习热情,从而对饭店产生失望甚至反感,如果有更好的企业,就会滋生跳槽心理。2.5“面子问题”离开酒店饭店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，当饭店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在饭店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。其次，才能无法发挥，升职无望。有人为谋求高职位或高工资从高档饭店流向低档饭店，有些人为了能得到更多的发展机会，宁可暂时放弃较高的报酬。比如酒店有一个空缺的职位需要从内部提拔人才，但是同时有好几个人都可以胜任，可是只有一个人可以任职，没有得到这个机会的人就会心里有想法，觉得自己和他的能力不相上下，不愿意作别人下手，所以就会选择离开。2.6由于上级或同事的离开而选择跳槽 在饭店的离职问题中，饭店员工连带离职现象日益严重。连带离职现象的发生则要归结于饭店内部的非正式组织的存在。连带离职的具体表现是，当拥有共同利益的非正式组织中具有影响力的成员，如饭店职业经理人，同本饭店的合同到期之后，不愿与其继续合同或在合同义务未履行完之前被其他相关竞争对手挖角，他们通常会带走与其有利益关系的非正式组织中的其他成员，包括管理者和业务骨干等。尤其当有新的饭店开业，与其相邻的几家饭店通常会面临着非常危险的人才流失期，被业内人士称为“人才地震”。一方面看来，这些饭店非常欢迎离职者带来他自己的团队，因为他们一般都有较丰富的经历和从业经验，企业通过他们在较短时间内就可以招收到熟练员工，既缩短了招聘周期、简化了招聘程序，还可节约培训费用、招聘成本；另一方面，对于原饭店员工的连带离职会使其经营运行进入瘫痪状态。而从整个饭店行业层面来看，连带离职现象将会助长饭店行业的无序竞争，不利于饭店企业的正常经营发展，同时也阻碍饭店业人力资源市场的健康发展。3.酒店员工流失的对策研究3.1重塑企业文化，打造良好的工作环境饭店企业文化的构建对饭店员工的表层的物质文化、浅层的行为文化、制度文化层面以及精神文化层面给予全面的体现。（1）在饭店文化的物质文化层面，不仅仅要重视饭店对顾客的吸引环境，同时也要注重对饭店员工的工作环境的打造。（2）对于浅层的行为文化，饭店企业不仅仅对员工提出要求，同时也应该注重对员工的精神面貌、人际关系等问题的关注和重视。（3）对于制度文化层面，饭店企业在制定企业经营管理制度、管理方法和政策时，不仅仅只是针对饭店员工提出约束和要求，同时也应该保证制度、政策的人性化制定，在和谐的管理氛围中，才能得到员工的支持。（4）精神文化层面，既是文化层次的结晶和升华，也是其他层次文化的支撑。3.2建立轮岗制度，科学进行职业生涯规划酒店应建立科学的职业规划制度，帮助员工正确规划自己的职业生涯，帮助他们设置合理的职业目标，并提供必要的职业培训和职业发展信息。随时进行动态调整，帮助工作满意度低的员工纠正偏差，使双方的价值观达到统一。这样才能充分挖掘潜力，使员工真正安心工作并发挥最大潜能，创造出饭店与员工持续发展良好氛围与条件。3.3建立与完善员工培训体系饭店员工培训内容要有针对性、实用性和灵活性除了操作流程等培训外还应进行企业文化方面的培训教育，将管理者的理念传递给员工，从而影响他们的行为和认识，更具归属感和凝聚力。从工作实际需要出发，主要表现在要与受训人员的年龄、知识结构、能力大小与职位要求紧密结合。培训学习到的方法和内容要与实际工作相互渗透、有机结合，能用于实践工作中，使受训人员的工作能力得到提高，较快地转化为生产力。另外，还应进行企业文化方面的培训教育，将管理者的理念传递给员工，从而影响他们的行为和认识，更具归属感和凝聚力。3.4优化薪酬福利体系和激励机制酒店必须建设“以人力为本”的企业文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，实现员工对工作条件的满意和对饭店整体的满意。同时逐步建立完善员工薪酬福利体系，改善员工生活配套设施，开拓性提供住房性福利、金融性福利、教育培训福利、文化性福利、安排员工奖励旅游等各项福利。最后，建立科学、合理、实用的绩效考核体系，通过对员工全面综合的评价，总结经验、吸取教训，以进一步激发和协调员工的工作积极性，提高服务质量水平，增加饭店经济效益。3.5管理者要提高自己的职业素养 管理者要提高自己对突发事件的协调和控制能力，并公平公正地对待每一个员工。当员工遭到投诉时，管理者应该理性地分析事件，杜绝通过简单粗暴地罚款以解决问题。做到在突发事件中，即尊重了顾客的意见使顾客得到满意的服务，又维护了一线员工基本的尊严和权力，使员工对管理者产生信任和尊重。同时，在处理事件时，管理者应该严格依照规定办事，公平公正地对待每一个员工，明确责任，避免出现互相推卸责任或牵连无关员工的情况。而在精神上，管理者要给予员工支持和鼓励，尊重信任员工，为员工提供发表自己意见的交流机会，并且真正做到认真听取员工的意见，让员工感到酒店的管理是富有人情味的，而非机械粗暴的。参考文献1 张娅.现代饭店人才流失现象分析及对策研究D.天津大学管理学院，20062 牟真臻.饭店员工离职影响及对策研究D.四川大学旅游学院，20073 马爱华.饭店员工流失原因、影响及对策分析J.河南理