人际交往有效沟通培训教程〔初入职场必备〕.doc

* 需要注意的是： 1、要具体、明确： 案例分析：小王，干得不错！这样的反馈意义不大，因为对方不清楚自己到底哪里干得不错，无法强化其良好的表现。 2、对事不对人：即只谈论行为不谈论个性。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 3、及时反馈：不要拖延，因为会影响反馈的效果。 4、先肯定再否定：在建设性反馈时需注意，先肯定对方做得好的一面再指出其不足之处然后提出建议，这样对方更容易接受。 5、将问题集中在对方可以改变的方面：否则没有多大的意义。 * * * 故事分享： 注：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（意思：你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。） 学生看完故事后提问：“为什么生意没有成交？” 因为卖柴人听不懂秀才的话，也就是说秀才与卖柴人的沟通出了问题。 如何才能实现有效地沟通呢？ * 祝愿各位成为 真正的沟通高手！ 有效沟通 故事分享：秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 为什么生意没有成交？ 沟通的重要性 * * 故事分享： 注：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（意思：你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。） 学生看完故事后提问：“为什么生意没有成交？” 因为卖柴人听不懂秀才的话，也就是说秀才与卖柴人的沟通出了问题。 如何才能实现有效地沟通呢？ * * 从这两个调查结果中我们可以看出沟通无论是对生活还是工作都是相当重要的。 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通到底是什么呢？ * * * 要素 1、一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有人会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话或者说头脑中始终要有这么一句话：“这次我找你的目的是”。这是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 思考：沟通是否等于说话？说话是否等于沟通？ 沟通不等于说话，因为不说话也可以进行沟通，比如大家听老师讲课或者是聊QQ等； 说话也不等于沟通，因为如果是闲聊就不能算沟通。 判断：下列情形哪些属于沟通？ （1）午饭后的闲聊（） （2）偶遇时打招呼?（） （3）?事情的告知（） （4）信息的发布（） 要素 2、沟通的内容包括信息、思想和情感 要素 3、达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话或类似的话来总结 :通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同学，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 【自检】 你在日常沟通时，如何明确沟通目标？ 你可以问自己几个问题来确定目标： 1、我希望让对方了解什么？ 2、我希望让对方记住什么？ 3、我希望对方有什么感觉？ 4、我希望对方做些什么？ * 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们生活和工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 * 问题在于没有达成共同的协议：如来所说的U盘和唐僧师徒所理解的U盘并非一个概念。 * 1、口头语言 利用口头语言面对面的进行沟通是最常用的形式，研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质 2、书面语言 当信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，以报告、备忘录、信函等书面形式就是口头形式所无法替代的了，采用文字进行沟通的原则有以下几个方面： 1）文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的用语和想法。 2）如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。 3）合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。 4）要有一个清楚明确的标题 3、非语言形式 非语言沟通可以强化语言所传递的信息，也可以混淆歪曲语言所传达的信息，因此了解非语言的沟通十分重要，非语言的信息可以用多种方式表达，如体态语言（即姿体语言，包括眼神、表情、手势、身姿等）和类语言（也称副语言。它是一种通过声音的传播来表达某种信息内容的初级形式的语言。严格的说，类语言不是语言，而只是具有某些语言功能类似于语言的声音，如语气、语调、笑声、掌声、哭声等等） * 根据调查研究：当我们在与他人进行沟通时，语言只是起到7%的传达的作用。语气却占去剩下的38%。更重要的是：肢体语言在沟通中起到了55%的影响。（相对于沟通的内容和环境） 比如：用不同的语气同样说“我爱你”这三个字既可以表达真心实意的爱，也可以表达完全不爱的意思。（建议教师进行演示） 而姿体语言有多重要呢？我们来看一个案例：有一段时间，乒坛常青树瓦尔德内尔总是中国乒乓选手夺冠路上的拦路虎，因为不管在什么情况下他总显得那么的镇定，似乎找不到一点破绽。为了找到瓦尔德内尔的软肋并战胜他，中国乒乓球队的教练员和运动员通过反复看录像，终于发现每当瓦尔德内尔在比赛最紧张的时候，他都会下意识地提一下袜子。 “后来，我们和瓦尔德内尔打比赛的时候，只要看到他提袜子，立刻就有招了，而且很灵。”世界冠军王涛这样说道。瓦尔德内尔不经意间的动作却暴露了自己的弱点，正是肢体表情的真实表现。 生活中这样的例子也不少，比如过年过节我们去别人家拜访时往往会提上一些物品，而主人往往都会客气地拒绝，但究竟主人心里怎么想的，光听主人的话是很难判断的，这时我们就要学会观察主人的姿体语言了，看他是往家里接东西还是往外推东西。 在心理学上，一个人在聆听时，会做出不同的肢体动作，不同的动作代表着不同的意思，在此说明如下： 当对方背靠着椅背，跷着二郎腿，双掌十指交握在胸前时，表示这是一个很自信的人。 当对方坐得比较正，背往前倾，双掌交叠放在膝盖上时，表示这是一位比较愿意开放心胸倾听的人。 当对方背靠着椅背，双臂交叉抱在胸前时，表示这是一位防卫心较强的人。 当对方一只手放在桌上，另一只手抚摸着下巴时，表示他正在评估你的想法。 当对方一只手放在桌上，手掌无意识地敲着桌面，另一只手放在下巴，头略低时，表示他感觉紧张。 当对方背靠着椅背，双臂放在椅背上时，表示觉他得无聊。 * * 1、给每位学员发一张长方形的纸（A4纸的1/2）2、游戏规则：全过程不许向老师问任何问题 3、讲师发布指令：大家把纸对折再对折再对折 将纸顺时针方向旋转180度在右上角撕一个一厘米见方的缺口， -将纸继续旋转180度，同样在右上角撕一个半径约一厘米的圆弧形缺口把纸打开讲师会发现各种不同的图形，但讲师想要的不会有这么多的答案。提问：看来这次的沟通出了问题，那么到底是哪些原因导致沟通出现了障碍呢？ 让学生总结沟通障碍发生的原因有哪些？ 1、信息发出方的原因：发出的信息不详细、不清晰 2、信息接受方的原因：理解偏差 3、单向沟通：我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 * 那么如何才能实现有效地沟通呢？ * * 有效沟通包括三个环节，如果我们对三个环节相关的技巧都掌握了，那么有效沟通就不是什么难事了。 WHY：为什么要发送信息？例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，目的是进行信息的交流，所以要把事说清楚；和客户第一次见面，目的是为了增加你和客户之间的感情和信任，所以要注意选择合适的场合，在交流时要进行适当的寒暄。 WHO：谁该接受信息。要先获得接收者的注意，最好是能与其面对面的沟通，并且注意眼神的交流。同时要考虑接收者的观念、需要和情绪，如秀才买柴的案例就是因为秀才没有考虑到接收者的情况才造成沟通不畅的。 WHERE：何处发送信息。最好选择不被打扰的地点。 * HOW：决定信息发送的方式。例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 案例分析：如何选择沟通方式才能避免伤害他人？应该如何从他人的角度选择沟通方式？“病人面前头别摇”：有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，.生怕留给主任不良印象而影响成绩。病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀！” WHEN：何时发送信息。如给客户打电话，哪些时间不合适？ WHAT：确定信息内容。 简洁：职场沟通最好开门见山，不要绕弯子； 强调重点：有哪些方式可以强调重点？如加重语气、重复、提高嗓音等。 * * 参考答案 Who:? 张小姐 What:? 打印2份调查报告 How:? 复印品质好的副本 When:? 下班前 Where:? 总经理室 Why:? 要给客户参考 * * 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧